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天津北方网讯:为了减少纠纷,规范洗染市场,《天津市布草(衣物)洗染业合同》规范文本已经于2010年12月1日实施执行,要求天津市所有洗衣店在提供洗衣服务时,必须与消费者签订洗衣服务合同,保证履行服务的质量,避免发生纠纷时无法界定或没有法律依据。但是,现在大多数洗衣店并没有认真执行该规定,仍然在经营中使用机打格式小票或手写票据提供服务。为此发生纠纷情况呈现增多趋势。
日前,塘沽消协受理数起消费者相继投诉塘沽某品牌洗衣连锁店,因洗衣告知不明引发的洗衣质量消费纠纷。如当时一位老人送洗两件衣服,其中一件是棉服,当时店方员工在收活时进行了检查,为消费者出具了机打小票,并标明该件衣服有“磨损、会出现脱色现象”,消费者当时未提出异议。但是,消费者取衣时对衣服上出现的大面积脱色、有多处磨损现象不认可,认为是洗衣质量造成的要求索赔,协商未能解决,并与店员发生激烈争吵,将店方的电话摔坏。后投诉到塘沽消协,经消协几次调解,双方达成协议:由店方负责免费将所诉棉服送到市里进行专业染色处理,并保证质量和效果。
还有一位女士将孩子的一件浅色上衣送洗,当时该件衣服左袖上有一块油渍,店方工作人员收活时同样在机打小票上标注了“重污、尽洗”等字眼。但消费者取活时对原先污渍未洗掉并出现变色、扩大不认可,经协商,店方又一次进行了洗染处理,但效果依然不好。双方在协商未果后,消费者投诉到塘沽消协,要求店方对衣服进行赔偿,经塘沽消协组织双方调解,耐心细致做双方工作,最终达成和解协议,店方赔偿消费者200元,并将洗衣卡内余额200元退还消费者,双方终止服务协议。
结合数起洗衣投诉案例分析,表面上看店方是尽到了告知义务,但是存在方法简单、告知不明的服务瑕疵。发生纠纷的原因多是店方没有与消费者签订《洗染业合同》,究其原因:一是洗衣店怕麻烦和加大成本;二是没有政府部门对执行情况进行监督检查;三是消费者对此不了解,维权意识简单;四是行业潜规则在作怪。
根据《消费者权益保护法》第八条“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”的规定。店方理应一次性告知明白,并书面约定,否则,将承担不利后果。虽然洗染纠纷也可能有消费者自身的责任和服装本身质量等问题,但是如果店方按规定使用并与消费者签订《天津市洗染业合同》,双方对提供的服务内容进行详细约定,由消费者签字后生效,避免口头告知或告知不明而使消费者不知情或误解引发消费纠纷。同时,一旦出现洗衣质量问题,双方可以依据协议来解决。 本报记者 梁素梅