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那天下午,我去邮局取汇款,营业员说:“对不起,取款业务已经停办了,您明天再来吧。”我问:“这才4点刚过,怎么就停办了呢?营业时间不是到5点吗?”工作人员答说:“5点下班不错,不过每天下午4点电脑的取款业务就下线了。您下次一定要4点钟以前来。”要说工作人员的态度还是真是没说的,对我一口一个“老大爷”地叫着,让你想生气都不能,可嘴甜并不能解决问题——汇款没有取成,让我白跑了一趟。
再早几日,我到银行交房贷。从排号机领了号,知道前面已有12个人在等候,再看看营业窗口,五个窗口只有一个在办理业务,其余的似乎都是摆设。大厅的移动电子屏幕上不断显现着“竭诚为顾客服务”的承诺,可前来办理业务的客户却在那里苦苦地挨时间。终于轮到我时,已经整整过了一个小时。交完款,准备离开时,业务窗口的自动评价器发出了声音:“请您对我们的服务做出评价。”评价器上设有“满意”、“基本满意”、“不满意”三个键。该按哪一个呢?真让我难以选择:业务员的服务态度没得说,对人家评价低了没道理呀!可这里排队等待的时间确实太长,那么多的服务窗口只安排一个营业员,让诸多客户在这里白白耗费时间。下一位顾客已经过来了,不容我多想,赶快在“满意”键上按了一下。
过了好多天,我还在为按键的事耿耿于怀。我觉得,很有必要向那家银行的负责人解释一下,我那“满意”的评价是送给那位当班的营业员的,而不是送给银行的。对于业务员来说,他的服务态度热情、周到,业务也很熟练;可银行就不同了,一个偌大的银行营业所,不是调动一切力量满足顾客的需求,只是单凭个别营业员的热情服务是远远不能让顾客满意的。我相信,那家银行尽管只有一个营业员在办理业务,但收到的“满意”票绝不会少(至少在我办理业务的那一个时段是这样)。所以,如果银行把这较高的“满意率”看作是顾客对该银行的评价,那就实在是误会了。
跟朋友闲聊,提起社会服务的话题,大家都有同感,甚至比我的感觉更加强烈。买房子,怕建筑商办不下产权证;发个快递,不知道所找的快递公司是不是正路子,从快递业务办理完毕开始就不断地嘀咕,生怕把重要的东西递丢了;去银行办保险,填个单子都心怀忐忑:今天在这单子上写下手机号码,说不定明天就会成为建材、装修、保健等部门呼叫的推销对象;上医院看病,生怕医生开价贵且不对症的药品;若是有大病需要开刀,家属赶紧往主刀医生兜里塞钱,不然唯恐一刀下去……如今,信任真的成了一个社会性的问题。人们普遍对某些社会机构的服务从心眼儿里充满了不信任——当然不是服务的态度,而是服务的能力。
有一种长期盛行的观念,叫作“干不干是态度问题,干得好不好是水平问题”。意思是说,只要肯干(态度好),就足够了;至于干得好还是干不好(有水平或能力)则无关紧要。这就把态度提升到“水平”之上,成为必备、必需,而“水平”(亦即能力)则被降到其次乃至可有可无的地位。干而不求好、不求精不被指责,反而能够闹个“态度好”,谁还肯在提高服务能力上下工夫呢?应该说,许多社会机构重服务态度而轻服务能力,正是这种舍本求末的“态度第一”观念的产物。
如果,人们在享受了某些社会机构的一番热情服务之后并没有办成需要办的事情,或者在办过之后心存疑虑,甚或还造成了不良后果(如个人信息被走漏或扩散等),那么,客户所享受的服务实际上就是伪服务,是被表面化的服务态度给糊弄了。
该正本清源,让服务能力和服务态度回归本位了。不要再老是把服务态度强调到不适当的高位,而应在提高服务能力上多下点儿工夫了!
当然,不是说服务态度就不讲了、不要了,只是在解决了服务能力之后才能谈服务态度。也只有在解决了服务能力之后,服务态度才有助于对民众的服务,也才能赢得人们的信任。