热线中心为市民答疑。

工作人员正在维修。

　　天津北方网讯：夏日生活用水和出行成为市民的心头事。本市自来水集团承诺四小时内入户解决市民用水问题，公交集团96196提供雨季路面积水情况下，公交缩线改道的即时信息。在公交运营方面，市民还呼吁尽快完善西站公交基础设施，并提出了建设公交专用车道、增设公交线路、缩短间隔时间、降低公交成本等意见和建议。这是记者从昨天进行的“民生专线·公仆接待日”活动中了解到的。

　　夏日用水

　　昨日上午，市自来水集团副总经理史德茂及16名一线经理在热线中心接听市民提出的和用水有关的问题咨询及求助热线，现场为拨进热线的市民答疑，安排营销分中心工作人员为求助的市民上门解决难题。记者跟随自来水公司工作人员体验了上门为市民更换截门的全过程，小问题上门耗时不到1小时。 

　　热线现场  一半为咨询  三成寻帮助

　　在市自来水集团热线中心，16位一线经理的座机此起彼伏。史德茂介绍说，客服中心的24部热线电话全年每天24小时开通，日常每天接到市民来电1200多个。夏季用水高峰期，来电数上升到1300至1400个。据统计，市民的来电中，约一半为咨询问题，诸如“该在哪里买水”、“公司营业网点的工作时间”等问题。其中三成电话为请求公司派人上门解决问题，诸如“更换截门”、“水管漏了”、“水压不够”等。 

　　史德茂向记者介绍了热线客服工作的整个流程，当工作人员接到市民电话后，记录下市民的个人信息与求助事情的类型，对咨询问题给予反馈，并将情况输入客服中心信息管理系统保存；如果是需要上门解决问题的信息会发送到相应区域的二级营销公司，公司将尽快派出工作人员上门解决问题。 

　　记者体验  求助到解决  不到一小时

　　上午10点，客服中心接到和平区昆明路复元里75岁的赵大爷打来的电话，他反映自己家水管截门出了问题，漏水现象已经影响了自己和楼下居民正常生活。客服人员将问题收集发送后，第二营销公司立即派出维修人员上门维修。

　　记者跟随维修工作人员段师傅迅速赶到了赵大爷家。进一步了解情况后，段师傅首先在一楼将整栋楼的水管总截门关闭。赵大爷介绍说，上周一水管就有漏水情况，他自己换了水龙头，但是效果不是很好，无奈下只好赶紧拨打热线求助。段师傅看完情况后，迅速换上了一个新的水管截门，之后试了一下效果，没有一点问题。赵大爷连声道谢。段师傅告诉记者，夏天像这样的上门解决问题，一天得跑10多趟。记者粗略估了时间，从接到热线到解决问题，前后花了不到1小时。 

　　问题回应  四小时内入户解决求助

　　史德茂表示，在夏天用水高峰期市民反映最多的问题集中在水压不足，尤其是东丽区、津南区。但今年此问题将得到改善，6月1日津滨水厂的投产运行，满足了东部和东南部地区发展需求。市自来水集团承诺，市政管网问题40分钟到现场及时抢修，市民求助4小时内入户解决。

　　公交运营

　　昨日上午，记者通过在公交服务热线96196平台同步收听了解到，市民反映的问题主要集中在增设公交线路、缩短间隔时间、站杆站牌错乱、尽快设置公交专用车道、降低公交出行成本等方面。还有市民来电反映刚刚投入运营的天津西站公交基础设施薄弱，存在安全隐患。

　　热线现场  七方通话  即时回应

　　昨日上午，市公交集团副总经理郝承强共接线31次，其中有13件建议、10件情况反映、5件表扬和3件投诉。公交集团每月“公仆接待日”均采取七方通话的形式，公交集团负责人和七家运营分公司负责人在同一平台上接听市民电话，一旦内容涉及哪个运营公司，就直接由分公司负责人对话。市公交集团服务质量处处长黄健告诉记者，96196热线每天接线约3000次，24小时服务。96196服务热线办结率一直保持在96%至98%之间。

　　记者体验  西站公交站无减速带

　　第五位打进“民生专线”的西站铁路职工反映，西站一开通就有多条公交车线进入西站。但是西站公交站至今没有减速带，公交站台也没有护栏，公交车进站速度很快，出站的乘客在公交站中穿行非常危险。记者昨天中午来到西站南广场公交站，就听到一名公交车站务人员说：“上午就有一名老年人在公交站之间穿行中差点被公交车碰到！”

　　记者在现场看到，西站公交车站尚未设置站牌，而是用几张“KT板”替代。另一方面，西站公交站的站台无护栏，站道无减速带。在炎热夏日里，站务人员全部在户外办公，驾驶员也只能在户外板凳上休息。688路负责安全的张师傅就表示，驾驶员休息不好，一定会影响到安全运营。而站务人员王大姐回忆起7月1日西站刚开通时的场景满脸愁云：“过来第一天就下雨，又加上风，我们避无可避，站台顶还漏雨！乘客也被淋得够呛！”此外，由于水电尚不能直接通达站台，688路只好自己买了一个大桶，进行车辆清洗。

　　记者在离开时看到站台外围的护栏已经启动建设，施工人员告诉记者大概需要十天即可全部完工，但站房、减速带、站牌等设施的完工时间尚不明确。

　　问题回应  积水过多可能缩线改道

　　关于市民反映比较集中的路面积水情况下的公交运营问题，黄健告诉记者，按照《天津市公共汽车服务管理标准》，公交车如遇到水深超过车轮轴头中心以上10厘米的积水时，可采取临时绕行等措施。市公交集团已制定了雨季运营方案，如遇积水淹没车辆中轴时，就采取缩线、改道、改发区间车的调度方式，同时在终点站张贴雨天运营区间提示。市民如果拿不准公交走行路线，可以拨打96196咨询。记者 金学思 见习记者 彭未风 实习生 李泽亚