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天津北方网讯:自8月起至年底,天津市长途汽车公司开展“全员大培训,服务大提升、管理上水平”主题实践活动,以提高员工素质为核心,以培训练兵为重点,以提升服务水平为目标,创建优美整洁环境、争创“优秀服务窗口”、争当“优秀服务明星”,树立服务窗口的良好形象,在公路客运服务上掀起“人人用心承诺、个个用爱负责”的服务大提升热潮。
这项活动以“人无我有,人有我先”提升思路,不断创新服务品牌的地位,提高旅客满意度,提升服务质量和水平,把服务提升定位在四化上,即:“服务质量规范化、服务对象亲情化、服务要求人性化、服务特色差异化”,开展创新举措,争做服务质量示范岗。
推行亲情服务,奉献服务精品。以西站启用为契机,大力推行为老弱病残提供方便的亲情服务;为教师、军人提供方便的特需服务;为旅客送一杯水、送一程路、帮一下忙的感动服务;为困难旅客提供救助的无忧服务;不断创新便民服务举措,满足旅客的更高需求。在进一步延伸“六项亲情服务”基础上,大力倡导“一桌一椅干净整洁,一言一行热情文明,一点一滴细致入微,一心一意诚信服务”四个一标准,落实六个一人性化服务,即:一声道别,一个提醒,一次介绍,一句问候,一个微笑,一身整洁。在活动中,培育选树一批服务示范客运站、示范客运班线和示范岗位,并充分发挥引领作用,在公司上下形成服务创一流、窗口增亮点的新局面。
继续苦练岗位技能,展示过硬本领。我们要在司、乘、站、修各岗员工中,开展技术练兵和争做“一专多能”的服务先锋活动,在各项服务中严格使用文明用语,坚决杜绝服务忌语,提倡文明服务十字用语(即:请、您、谢谢、对不起、没关系),注重站务人员精神面貌,作到“三规范三杜绝”即:规范服务用语、杜绝粗俗语言;规范职业着装,杜绝衣冠不整;规范驾驶行为,杜绝野蛮行驶;人人练就“售票一手精、站员一口清、车厢一片情、修保过得硬”的过硬基本功,用娴熟的业务技能和服务本领,打造全新服务品牌。特别是要通过练兵,做好星级服务模式的推广与评优工作,组织评选出十佳服务标兵,星级站务员等活动。
搞好礼仪规范演练,做好微笑服务。每个站务员都要把三米微笑作为一种服务常态,用微笑化解矛盾,用微笑打动别人,用微笑塑造自我成功的形象。其次,要搞好礼仪培训,重点抓好坐姿练习,要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。站姿练习,要求挺拔、向上。靠墙检查,头、背、臀、脚后跟四点一线。走姿练习,要求协调、昂扬、朝气、节奏感。男性重稳健、力度;女性重弹性、轻盈。头顶一本书,来回走动不掉下来。手势礼仪,要求亲切、适度。如握手、鞠躬、介绍、引领、招手、收递名片、鼓掌等。特别是西站作为我市的中心枢纽站,要把此项工作作为服务质量考核的重头戏,要成为微笑礼仪服务的示范基地。
创建特色服务亮点,提升品牌价值。开展争当“首席站务员、技师”活动。鼓励职工开展技术革新、技术攻关,技术创造,努力营造形式多样的服务工作法、操作法、管理法,公司将用职工的名字给予冠名。对服务能手,将为其组建服务示范标兵组,发挥出社会效益和经济效益俱佳的引领作用。
培训从8月份开始,突出全员化全覆盖,差异化分步进行方式推进。将聘请专业院校讲师,按照板块岗位的特点做好集中培训;其次,组织基层班组长、管理人员,与相关院校联手分期分批做好脱产委托培训;还要对全员各岗做好实兵演练检验,真正达到“学以致用、学用相长”的目的。认真总结活动中形成的新做法、新经验,适时组织召开现场会、观摩会、交流会,相互学习、取长补短,相互促进,共同提高。