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为大力推进和谐警民关系建设,进一步提升群众的满意度,公安津南分局小站派出所从接触群众最直接、最紧密、最广泛的110接处警工作入手,积极采取“四个狠抓”措施,着力解决影响警民关系的突出问题,不断提高110接处警工作质量和服务群众工作水平,取得了明显成效。
一、狠抓教育培训,强化责任意识,着力解决对接处警工作重视程度不高、为群众服务意识不强等问题。接处警工作是群众工作的重要组成部分,也是体现公安机关执法服务工作质量、展示民警队伍形象的重要窗口。针对部分民警思想中存在的对接处警工作重视程度不高、为群众服务的意识不强等问题,小站派出所利用早点名时间,每周开展一次法治理念、宗旨意识和群众观念教育,通过养成教育和日常敲打,使民警进一步认清做好接处警工作是提高群众满意度和密切警民关系的有效途径,进一步增强为群众服务的主动性和自觉性,切实做到“视警情如命令”,认真负责地受理和处置每一起警情。并由当班领导负责,对当天值班警组接处警工作进行督导检查,特别是对群众求助、邻里纠纷以及其他非警务活动的报警,保证做到及时接警、快速出警、耐心解决、妥善处置,引导民警用高效工作和热情服务赢得群众的理解、支持与认可,通过为群众办好、小事、实事,不断推进和谐警民关系建设。
二、狠抓处置流程,提高工作效率,着力解决因处警不及时造成的群众复打问题。群众报警后民警不能及时赶到现场,不仅会造成群众复打投诉,而且在一定程度上也损毁了公安机关和人民警察在群众心目中的形象,影响了和谐的警民关系。为有效解决这一问题,小站派出所从规范接处警工作流程入手,采取了四项措施:一是严格接警规程。该所要求值班室24小时专人值守,值班电话要在铃响三声之内接通,接听电话要使用规范用语,并及时接收分局下达的警情,详细、准确记录警情基本要素。二是严格布警规程。按照“就近处警”的原则,由值班民警向距离现场较近的巡控民警下达指令,并及时记录接警时间、接警人员、警情内容等事项。三是严格处警规程。民警接到警情指令后,须携带现场执法仪、单警装备等警械,在5分钟内赶到指定地点或事发现场,并保证至少两名民警出警。四是严格联系规程。民警在赶赴现场途中要及时与报警人进行电话联系,核实事发地点。如因交通堵塞等原因,在5分钟内确实不能到达现场的,民警要电话联系报警人做好解释工作,同时报告派出所值班室安排附近巡控民警增援。通过规范接处警工作流程,有效提高了接处警工作效率,减少了110警情复打情况的发生。
三、狠抓考核监督,严格规范管理,着力解决处警工作中容易造成群众不满意的“冷硬横推拖”等问题。群众对110接处警工作满意不满意,不仅要看民警是否及时赶到现场,还要看民警到场后的处置工作是否妥当。该所通过对群众不满意问题梳理汇总发现,反映民警在接处警工作中推诿、拖拉和“不作为”等问题比较集中。对此,所领导班子从加强考核监督和责任倒查入手,进一步完善了接处警工作机制。将接处警工作按照受理、处警、登记、反馈、调查、立案六个环节进行细化分解,明确各自职责,具体责任落实到人。并规定凡遇有治安、刑事案件报案的警情,民警工作中要严格按照“谁处警谁取证”、“先受理后移交”的原则,做好先期调查取证和受理立案工作,不得以任何理由推诿搪塞。
四是狠抓意见反馈,倾听群众呼声,进一步提高接处警工作质量和服务群众工作水平。接处警工作好不好,工作中还有哪些需要加强和改进的地方,群众最有发言权。为进一步提高接处警工作水平,不断提升群众的满意度,该所坚持“从群众满意的地方做起,从群众不满意的地方改起,从群众反映强烈的地方抓起”,积极采取有效措施,广泛听取群众对派出所接处警工作的意见建议。一是实施接处警工作群众满意度调查反馈制度。由派出所统一印制《接处警工作满意度调查表》,调查内容包括民警处警到达现场时间、工作态度、工作效率、群众满意度情况和意见建议等,由民警在接处每一起110报警后,交由报警人填写。同时,派出所指定专人负责每天对《调查表》与接处警情况进行核对、汇总,作为考核民警接处警工作情况和完善派出所接处警工作的一项重要依据。二是实行报警群众回访制度。由当班所领导负责,随机抽取前一天的两期110警情,采取电话回访的形式,向报警群众征求意见建议和满意度情况。特别是对于群众不理解问题,耐心做好解释工作,对于群众不满意的问题,积极采取有效措施,尽量给群众一个满意的答复。三是建立定期向社会各界和群众代表征求意见制度。每季度召开一次110接处警工作征求意见座谈会,邀请辖区人大代表、政协委员和人民警察形象监督员、企事业单位负责人以及社区群众代表参加,倾听各界群众对接处警工作的意见建议,并以此作为加强与群众沟通联系、不断完善工作措施、提高工作质量的有效载体,进一步拉近了与群众之间的距离。