天津北方网讯：调解消费者与经营者之间的消费纠纷、矛盾，考验的是消保工作人员全方位的能力，尽管他们处处体谅、理解别人，却很少能被别人体谅、理解。昨天，记者走进工商宁河分局12315申诉举报中心及宁河消协，充分感受到作为基层消费者权益保护工作人员的苦与乐……

　　为老年人开辟“绿色通道”

　　9时许，在位于宁河县光明路的工商12315消费者申诉举报中心，出现一位面带焦急的老人。多年从事消保维权工作的单顺玲立刻迎上前，一面安抚情绪激动的老人，一面详细询问情况。老人姓张，今年已经70出头，他前几天购买了一台2000多元的电冰箱。可是，当老人按照家电下乡政策去办理返款时，却发现购货发票怎么也找不到了。他多次找商家和相关部门，想补票据，但一直未果。单大姐了解了情况后，并没有像往常一样将消费者投诉按照辖区管理的原则将投诉划分下去，而是亲自帮助张大爷与商家联系补办发票。经过单大姐与商家的反复沟通协调，对方终于同意补办发票。10：50，当得知自己可以补发票时，张大爷的脸上露出了舒心的笑容。“大爷，我们陪您一起去找商家补票吧。”正当消费者准备离开时，工商局的三位工作人员来到了老人身边，令老人十分感动。

　　分局从2009年就开通了老年人维权“绿色通道”，只要接到老年人投诉一律直接受理、调解，免得老年人为了维权东奔西跑。

　　这是一份苦差事

　　“大娘，您别着急慢慢讲……”12：05，就在12315值班人员正准备吃午饭的时候，一位消费者打进了投诉电话，单大姐顾不上吃饭又接起了电话，边听边安抚，还认真地记录着，待消费者挂断电话时，已经接近12：50，她面前的饭菜早就凉了。几位12315的工作人员告诉记者：“消费者投诉时往往情绪都非常激动，如果他投诉的情况属于工商部门的职能范围还好，如果不属于我们的职能范围，往往很难被理解。”记者深入采访了解到，消保维权工作历来被人们视为“苦差事”，在怒气冲冲的消费者和相对强势的商家之间调解纠纷矛盾，谈何容易？一些基层消保人员在接受采访时表示，由于受到相关法律法规的制约，有的消费维权工作存在一定难度，也给消保人员带来困扰。尤其个别商家利用法规空白、隐性侵权等手段侵害消费者利益，甚至有些领域依然存在的霸王条款，都给消费维权工作带来障碍。具有丰富消保维权工作经验的宁河消协秘书长徐会增告诉记者：“消保工作人员得想方设法以过硬的法律知识和较高的协调能力，最大限度地维护消费者正当权益。除了帮助消费者维权，消协人员还肩负着消费教育指导的重任，提高消费者自身的维权水平，尽量避免进入消费陷阱。”

　　对于消保维权工作，与消费者和商家打了多年“交道”的单顺玲和徐会增有着共同的感受，那就是除了过硬的业务本领外，还要具备“六心”，即：同情心、责任心、爱心、细心、公心、热心。另外，要具备忍辱负重的能力。通过与他们的深入接触，记者体会到了作为基层消保人员的苦与乐……