天津网讯 每日新报记者郑东红昨日(10月25日)记者从天津市铁路部门获悉，铁道部推出多项便民利民新举措，改善服务态度，提高服务质量，努力解决旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，如让铁路部门的投诉渠道更顺畅，车站及列车上的候车、乘车环境更舒适等，今后铁路出行将更安全。

　　态度友好了

　　旅客求助不得说“不”

　　规范铁路的服务行为。杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实站车客运人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决。第一个接待旅客问询及投诉的服务人员即为首问负责人，负责解答旅客提出的问题，不得将责任推诿、转嫁给别的服务者。

　　列车晚点主动道歉

　　提高旅客列车正点率。健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息，客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。

　　通过健全完善相关应急预案，建立与地方、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签等工作。

　　设施齐全了

　　扶梯坏了得马上修

　　全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯(垂直电梯)、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。

　　站车设无障碍设施

　　完善站车残疾人设施。对既有车站进行无障碍设施改造，对部分既有客车进行残疾人设施改造。今后，新制造的旅客列车都要设置功能齐全的残疾人设施。

　　对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对25型客车(25G、25K、25T)进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。

　　年底前，各铁路局要拿出改造方案与推进计划，明年逐步实施。建立健全行动不便的老人、病人和靠辅助器具行动的残疾人等特殊重点旅客的服务制度，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。