温馨整齐的诉调对接中心、功能完善的流程管理系统、细致全面的工作台账……这些，是记者对上海各级法院涉诉信访工作的第一印象。

　　理念与行动超前、工作精细深入、措施全面过硬、作风扎实务实……这些，是最高人民法院督导组对上海各级法院涉诉信访工作的评价。

　　今年3月以来，上海法院认真贯彻最高人民法院“四个必须”、“五项制度”，以及上海市高级人民法院院长应勇提出的“办好每一个案件”的要求，坚持源头治理，涉诉信访工作取得了明显成效。今年前三季度，全市法院进京正常访和非正常访首次出现双下降；从第二季度开始，在最高人民法院统计全国越级访排名前100家基层法院中，上海法院无一上榜；中政委交办案件，化解率达到98%以上。

　　群众工作“心心相印”

　　当事人进入接待室后，情绪非常激动。这时，接待人员应当怎么处理？

　　正确做法：引导当事人坐下，为当事人倒上一杯茶，告知其：“请坐，您先喝水。不要着急，我们慢慢把事情讲清楚，你慢慢讲，总归讲得清楚的，不要激动，好吗？”

　　不正确做法：指责或大声呵斥：“你不要这么激动地吵，你以为你吵的声音大，我们就怕了。你的问题就能解决了。”

　　以上是上海市长宁区法院所做的“群众工作规范场景设计”内容之一，针对66种信访工作特定场景，开展案例式讨论、诊所式培训、场景式讲评，制定了精细化、标准化的行为指引，从聆听、理解、接待、情绪控制等多方面进行规范，把群众观念体现为每一个具体行为，让来访群众真切感受到尊严与司法的人文关怀。

　　长宁法院配备具有国家二级心理咨询师资格的法官参与接待与接访，释法律与疏心理相配合，探索出一种新的多元纠纷解决机制。

　　在上海一中院，在其“在线诉讼服务平台”上，有一个“院长在线”栏目，网友只要在开通时间登录，就可以与院长进行“键对键”的直接交流。曾经有两位外地下岗失业工人，经过该院3位院长4次网上接待，最终拿到了执行款，他们在网上留言说：“非常感谢一中院的院长……作为一个外乡人，我深深感受到上海法官认真、细致的工作作风，也体会了上海良好的司法环境。”

　　今年以来，上海法院通过组织开展“发扬传统、坚定信念、执法为民”主题教育实践活动和“群众观点大讨论”，以“增强感情、改进作风、提高能力”为重点，引导全体干警进一步深化对党的群众观点、群众路线的理解。抓好立案信访窗口建设，完善各项便民措施，通过司法公开、司法便民努力走出一条“司法依靠群众、服务群众、群众崇尚法律、认同司法”的新路子。

　　诉调对接“分而治之”

　　走进上海市徐汇区法院诉调对接中心，正对大门的是一面“和字墙”，墙上浮雕着大大小小的“和”字。

　　走到二楼，宽敞的大厅里各个窗口一字排开，有“法律援助值班律师”、“工会职工维权援助”、“心理咨询”、“人民调解”……功能完备。大厅旁边则是“10+1”(10是婚姻家庭、损害赔偿、劳动人事争议等，1是拆迁非诉执行协调化解工作室)个专业调解室，小小房间一分为二，前为调解室，后为办公室，布局颇有巧妙。

　　这里还有以全国十佳女法官秦玲妹命名的“秦玲妹巡回调解工作室”，负责与14个行业调解、13个街道(镇)诉调对接工作站的对接。

　　中心的成立，将诉前调解与诉中调解相结合、诉讼调解与人民调解相结合，形成了集法官巡回调解、律师参与或主持调解、诉前委托鉴定、专业心理咨询辅导等于一体的综合调节机制。今年1至10月，诉调对接中心共计办结各类诉调案件10505件，占到同期全院民商事案件的87.1%，调解成功率达到55.2%，涉案标的额达14亿余元。

　　近年来，上海高院着力构建“诉为背景、诉为引导、诉为保障、诉为指导”的诉调对接工作机制，在全市各基层法院统一建立“诉调对接中心”，建立了以退休法官为主体的调解员队伍，完善了多元纠纷解决机制，取得了明显的成效。

　　今年以来，诉调对接中心成功调处纠纷58602件，占全市法院同期民事结案数的37.92%，使一大批矛盾纠纷得到有效分流和及时疏导，促进了社会的稳定和谐。

　　风险评估“步步为营”

　　上海一中院信访办在接待一起房屋买卖合同纠纷再审申请人梁某时，了解到该案受到媒体关注，存在信访矛盾激化的风险。于是，该院在立案环节就及时启动信访评估，向申诉庭作出二级风险预警。申诉庭收案后立即采取预防措施，安排一名副庭长担任主审法官，有效缓和了矛盾。

　　这样的信访评估，全部通过网络来传递。今年以来，上海高院在全市法院审理管理模块中增加了案件信访评估预防内容。全市法院按照“制度加科技”的工作思路，依托信息化手段，实现信访评估预防实时化、网络化、共享化，使涉诉信访评估预防成为一项全院性的工作，贯穿案件立审执全程。

　　承办人在办理案件的同时，随时根据案件的情况，评估信访等级，对可能发生的信访提出评估意见和应对措施并输入审判流程管理系统。对经评估存在信访苗头的案件，承办人根据信访等级，相应采取逐级报告、信息通报、找当事人谈话、请求相关部门协调配合、安排院庭长接待、调解疏导等应对预防工作，防止不稳定事件发生。

　　经过评估的案件，分管领导、承办人工作台账上有红、橙、黄三级风险提示灯，对应一、二、三级，信访矛盾已化解或法律程序结束，提示灯熄灭，信访矛盾未消除，自动传递到下一环节，对信访矛盾已化解的，或认为信访矛盾已消除的，应填写相应信息、填报办结表格，警示灯熄灭，不再向下传递。

　　长宁法院的“信访流程监控系统”还可以将所有的来信来访输入电脑，实现了领导批示、案件流转、进度监控的全面信息化，避免了信访件如泥牛入海、不了了之的情况，初信初访转化为重信重访的现象得到了有力遏制。