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每天办理求助7000多件；
加盟服务企业3.2万家；
对接服务满意率100%；
对企业满意率99%以上；
……
8890，一个貌似普通的电话号码，是如何做到这一切的？这个天津人越来越离不开的服务热线，其背后有着怎样一套高速、有效的运转体系？
昨天，正值8890家庭服务网络中心接到第1000万个求助电话，本报记者走进这里，一探究竟——
11点30分 受理求助
8890话务员接听求助电话
“我家断电了！”家住河东区临营西里的祁女士，正在使用电磁炉做饭时家中突然断电，“怎么偏偏这时候断电，我试了几次可空气开关就是合不上。”
092号话务员甄琪安慰道：“您别担心，我们会尽快联系维修人员，及时上门为您服务，请保持您的电话畅通，我们会很快与您联系的！”与此同时，甄琪记下联系人姓名、详细住址及联系电话，立即通过电脑搜索出距临营西里最近且资质和用户信誉靠前的加盟企业，企业负责人吕爱华向8890确认：“马上派维修师傅去看看！”正准备吃午饭的维修师傅立即备好工具赶赴祁女士家中。
11点32分 双方对接
受推荐企业与市民联系
吕爱华拨通祁女士家的电话：“您好，我们是大王庄街助万家爱心服务队，接到8890电话后，已经派出一位姓吕的维修师傅骑车出发，大约十分钟到。”
11点40分 首次回访
话务员向市民查询企业服务状况
8890：“您好，这里是8890热线。请问，大王庄街助万家爱心服务队与您联系维修了吗？”祁女士：“联系了，师傅已经到了，正在检查，说是我们家因用电量过大将空气开关烧坏了，准备更换新的空气开关！”
11点55分 完成服务
企业为市民解决问题
当记者赶到祁女士家时，吕师傅已安装完新的空气开关，祁女士家恢复了供电。吕师傅告诉用户，新空气开关保修期一年，出现问题还可提供上门服务。随后，吕师傅请祁女士在一张“派工单”上填写意见后，水也没喝一口便离开了。
12点二次回访
再次向市民查询状况并为企业打分
8890：“您好，这里是8890热线。请问您报修的问题解决了吗，您对服务满意吗？”祁女士：“太满意了，真是又快又好！我是8890老用户了，服务总是这么好，真的就是‘拨拨就灵’，有什么事我就愿意找你们。”甄琪把祁女士的评价输入电脑，在大王庄街助万家爱心服务队的服务诚信记录上加上“1”分。
核心概念
8890谐音“拨拨就灵”，是为满足市民生活需求而在天津市行政许可服务中心社会服务平台上开设的“家庭服务网络中心”，自2005年5月12日开通至今，形成了全市统一平台、区县多点支撑的服务格局，服务范围覆盖了全市各个区县，服务内容涉及26个门类350个项目，涵盖了市民家庭日常生活的方方面面。它一边倾听百姓生活中遇到的难事、琐事，一边联系能提供相应服务的企业上门服务。
截至昨天，8890家庭服务网络已为市民连续提供全天候、无间断跟踪服务2404天，已成功解决市民生活难题1000万件。
专家访谈
让服务没有围墙
天津社会科学院城市社会学首席专家潘允康曾多次求助8890。他在接受记者采访时表示，在市场经济快速发展的今天，政府角色也在发生着变化。通过“小政府、大服务”，充分发挥政府的公共服务职能，让社会要素与市场要素活跃运转，从而实现三者之间的良性互动。8890的诞生，恰恰是本市转变政府职能、强化服务功能的积极探索和有益尝试。在这一创新模式中，政府通过这串号码，实现了社会要素与市场要素的有机衔接。
潘允康说，社会管理创新，关键是管理理念的转变，即由“管”变成“服务”，就是要建立服务型政府，把精力、人力和财力放在搭建平台、营造环境，向社会和百姓提供公共产品和公共服务上。8890搭建的社会服务平台，就是在群众与政府、市民与企业之间架设了一条服务的桥梁，体现了政府的社会管理和公共服务职能，真正做到了服务没有围墙。8890牢记全心全意为人民服务的宗旨，以实际行动大力宣传和强化了“以人为本、民生优先”的理念，为构建和谐社会作出了积极贡献。同时，有效整合、调动了市场的服务资源，扩大了就业，促进了本市家庭服务产业向规模化、规范化方向发展。8890的实践表明，它在满足民生需求与推动市场发展之间找到了合适的切入点，从而通过民生经济的创新模式，实现了政府公共服务职能的转变和社会效益、经济效益的最大化。
3.2万个加盟企业
怎样管理、如何选择？
“99.54%、99.8%、99.76%……”在8890网络中心主任朱晓利的办公室里，记者看到一个反馈解决市民求助情况的电子屏幕，上面的数字在不断变换着，市民对企业服务满意度及时更新、一目了然。那么究竟是如何让8890的3.2万个加盟企业得到百姓的信赖？8890又是如何在众多服务性企业中择优选择，推荐给百姓的呢？
记者在调查中发现了其中奥秘。原来，8890借助计算机软件和网络系统等现代技术手段，建立起一套较为严密完整的诚信服务管理体系，并在全市建立了首家以倡导企业诚信为主旨的“天津8890家庭服务网络诚信联盟”，使自律与他律、考核与监督、约束与激励有机地融为一体。
企业加盟8890，可免费获取市场需求信息，并得到8890网站的免费广告宣传，8890不收取企业任何费用，但要求企业承诺“诚信经营、合理收费、优质服务”，企业承接每一项业务时，都要就用工、用料、价格、质量、时限等细节与客户谈得明明白白。一旦双方达成口头协议必须严格信守。对加盟企业通过热线电话承接的每一项服务业务，8890都要电话回访客户，进行满意度调查，将客户评价记入该企业的诚信档案。计算机软件管理系统则据此对企业的诚信分值自动加减。所有加盟企业的诚信记录连同企业名录、坐落地点、业务电话、服务范围等，全部在8890家庭服务网站公布，市民通过互联网即可查到每个企业包括诚信记录在内的企业信息。
在推介企业时，网络中心的工作人员按照“最优”和“最近”的原则做出选择，即：诚信分值最高和距离市民家庭最近的企业优先推介。这样，诚信度高的企业活儿越来越多，从而得到发展壮大。这就迫使加盟企业必须不断提高服务质量，否则就会逐渐失去市场，甚至被淘汰出局。根据8890对不守诚信加盟企业的管理规定，目前已有10多家企业被解除加盟关系。
服务业是扩大就业的重要领域，8890的有效运行，为家庭服务领域创造了大量就业机会，众多下岗失业人员和农村富余劳动力重新回到工作岗位，成为家政服务业从业人员的主力军。许多企业在接受采访时表示，8890就是最大的客户，最值得信赖的市场信息来源。事实证明，8890对市场的辐射效应正在源源不断地发挥出来。政府、市场、社会，三方面通过8890整合为遍及全市每个角落的立体服务网络。
110个话务员
怎样做到从不说“不”？
哪里可以买到固体酱油？去北戴河自驾游怎么走最省钱？……所有这些，已经远远超出了8890服务的范围。然而8890工作人员从未说一个“不”字，依旧最大限度地满足群众的各类信息需求……
8890家庭服务网络中心作为整个系统的运行管理机构，内设50个热线接听电话，24小时受理群众来电，事无巨细，不厌其烦。这里的每个话务员都经过了专业培训，体贴周到的服务确保了每一个来电者满意。
“有没有想过，您的微笑服务其实用户看不见？”记者终于等到短暂的空闲时间与092号话务员甄琪聊几句。她笑着回答：“我们都是通过声音为用户服务，大家总是在遇到麻烦的时候才拨热线，我希望他们能从我的语气和言语中感受到微笑，他们心里可能会舒服些、踏实些！”甄琪告诉记者，为了能更好、更快地解答市民的各类问题，她经常利用下班时间去天津市的各个地方转，坐公交、乘地铁体验，观察哪里有新开的餐厅、哪个公园新增了景点……“近些年天津的变化越来越大，我希望用自己的体验，帮市民出行更省时、省钱，享受更美好的生活，也与市民一同见证天津城市的成长与发展。”
和她一样，这里的110个话务员是一群能打硬仗的“娘子军”，她们每人平均每天要受理市民求助200多件，需要接打电话近2000个。很多拨打过电话的市民虽然与她们没见过面，但她们亲切的“微笑”早已通过8890热线传进千家万户，温暖着许多求助百姓的心。
8890的每个话务员都有一本厚厚的记录，上面密密麻麻记录着每天接到的电话和事项，小到百姓的柴米油盐，大到百姓的安危冷暖，简单字句中蕴含着深情为民的真挚感情。
