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为进一步提升服务水平,中国邮政储蓄银行于2009年启动了营业网点经营管理转型工作,即“示范网点”项目。经过近3年的不懈努力,目前邮储银行“示范网点”已在全国36家分行广泛推广,其中具有总行级资质的示范网点数量超过1200家。
记者近日来到宁夏中卫市进行采访,感受到了邮储银行“示范网点”清新扑面的“转型”新风。
“一开始提‘示范网点’转型,我就懵了。什么是转型?怎么转?完全一头雾水。”邮储银行宁夏中卫分行副行长李冰向记者坦言。而随着第一批派往北京总部参加培训的业务骨干学成归来,李冰心里渐渐有底了。
根据总行的指导意见和要求,分行的相关培训纷纷开展。“2011年二季度,我们将‘示范网点’转型工作作为重中之重,成立了专门的领导小组、项目组、内训师团队,制订了详尽的实施方案、项目进度表、评分表。三季度我们及时调整了评价指标和相关办法,一方面走出去,先后到区分行直属支行、银川市、石嘴山市分行学习,另一方面请进来,邀请了吴忠市、银川市分行优秀人员到我们这传经送宝。”李冰告诉记者。
大规模培训的目标很明确,让销售工具使用更规范、让工作更有序、让业绩更出色。这样高频率、高效率、高质量的培训活动,银行网点人员大呼“解渴”。效果如何呢?新意很快“扑面而来”:新制度、新举措、新面貌。“服务质量有了很大改观,服务形象提升了、客户增加了,业绩水涨船高也就不是一件难事了。”示范网点工作人员说。
窗明几净,工作人员精神饱满,服务井然有序、专业快捷,在这样的网点办理业务,一定心情舒畅。但要保持这样的好环境并不容易,支行长需要做好三项工作:
首先,抓好每日检查。每日检查员工衣着是否规范统一,时刻注意员工衣着整洁、仪表得体,以保持良好精神面貌,在营业时、员工午饭时、下班后三时段检查环境卫生,以确保网点环境整洁有序;其次,利用好每日晨会。对于能立即改进的意见,如柜员服务用语、服务礼仪,在次日晨会上由支行长指导员工进行演练和改进。特别是对于客户意见簿中提出表扬的窗口员工,予以鼓励和奖励。第三,开好经营分析会。对于如柜员办理业务速度较慢等问题,由支行长经过调研后在会上开展培训及排班调整;对于网点服务中涉及重大事项的,支行长对每月客户意见簿中的此类意见作专题汇报并寻求解决方案。
“细节决定成败。好的服务得来不易,必须靠日复一日的坚持与改进。这也是‘示范网点转型’题中之义吧。”网点员工说。
邮储银行还对“示范网点”实行了一对一指导,即支行长直接对银行员工进行督导,这一督导贯穿于“示范网点”日常管理工作的始终。起初,员工对一对一指导感到陌生,因为不适应而倍感压力,支行长找哪位员工谈话,很多人都会认为他犯了什么错误。
“经过一段时间的实践,接受过一对一指导的员工在业务素质和业绩方面都有了很大提升,甚至有些员工从被动接受一对一指导,到现在主动要求支行长对其进行一对一指导,这种转变让我感到很欣慰。”李冰说。
李冰在一次对中小企业客户经理一对一指导的过程中发现,该经理在跟进市场客户时,营销话术存在问题,导致客户群的流失。在一对一指导中,李冰和客户经理一同约见了客户,通过正确服务方式,将客户一一发展成为网点的优质客户。
通过“示范网点”转型尝到进步甜头的员工,工作劲头更大了,纷纷主动采取“示范网点”模式的标准话术进行营销服务。邮储银行中卫分行还把这种先进模式运用到员工管理、评先选优、职级晋升等经营管理的多个领域中,取得了良好效果。