服务至“上”新华社发

　　天津北方网讯：昨日从市消费者协会了解到，2011年市消协共接待来访和咨询15548人次。受理消费者投诉2375件，解决2331件，投诉解决率为98.2%，为消费者挽回经济损失683万元。

　　按投诉性质分，质量问题占54.86%，合同问题占14.65%，售后服务问题占13.09%。

　　按商品投诉类别分：服装、鞋帽类占15.21%，家用电器类占14.07%，家居用品类占12.94%，交通工具类占11.52%,通讯产品类占10.5%，食品类占9.31%。

　　按服务投诉类别分：制作、保养和修理服务类占8.48%，餐饮和住宿服务类占8.16%，电信服务类占7.34%，洗涤、染色服务类占7.18%，销售服务类占7.01%，房屋装修服务类占6.04%。

　　商品类投诉增幅前三位分别为：交通工具(111.5%)、装修建材(91.3%)、家居用品(78.1%)。

　　服务类投诉增幅前三位分别为：文化娱乐(500%)、旅游(150%)、电信服务(87.5%)。

　　主要问题分析如下：

　　一、汽车售后只“一包”，销售过程问题多。2011年，汽车投诉同比增长111.5%，位居商品类投诉增幅第一位。投诉反映的主要问题有：不同部位和程度的质量问题，只有“维修”一种解决方式，消费者反映强烈。有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件，有的多次更换零部件不能修复，还有的汽车经营者对消费者提出的车辆可能存在的设计缺陷、安全隐患等问题久查无果或置之不理；汽车销售过程中，销售商隐瞒车辆瑕疵、违反合同约定、紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件等问题时有发生。

　　二、装修建材、家居用品投诉双增加，“住”的消费权益需加强保护。装修建材和家居用品投诉分别增长91.3%和78.1%，投诉增长比例排名第二和第三位。主要问题是：水泥、瓷砖等装修材料投诉以产品色差、尺寸不一等质量问题和计量问题为主；板材、橱柜、灯饰、门等装饰材料投诉多涉及环保指标不合格、仿冒名牌、材质以次充好等问题。家居用品投诉中，家具问题较多，包括送货与样品不符、违反合同约定、不履行售后服务义务等。

　　三、维修保养服务问题多，投诉量居各类服务之首。维修服务投诉主要涉及家用电器、汽车维修和衣物洗染养护。主要问题有：家电、汽车维修情况和收费项目不明示或不真实告知消费者；一些家电维修商或个人冒用品牌家电售后服务名义招揽业务，因配件质量问题和维修技术问题引发投诉；洗衣店洗涤养护衣物不当，造成衣物损坏，或是拒不赔偿，或是刁难消费者举证。

　　四、文化娱乐投诉成为服务类投诉新热点。随着人们文化娱乐消费的增加，此类投诉跃居服务类投诉增幅第一位。反映较为集中的问题是：广告宣传种种优惠诱人，实际服务与宣传不符或附加诸多限制条件；经营者超出自身服务能力招揽顾客，导致消费者不能预约消费，此类投诉多为网络团购。(记者刘连松黄萱通讯员王毅鹏陈运奎)