|
||||
咨询员刘冰正在认真倾听市民提出的问题。摄影杜建雄
“姐姐,您看我这条件能办哪种保障房?”“公租房都要嘛条件?”“我想问问,我能办租房补贴吗?”和每个星期一一样,河西区房管局保障房服务大厅的咨询台前从早上8:30开始便围满了人。这位被称作“姐姐”的工作人员其实是一名“85后”的政策咨询员,她叫刘冰,虽然只有27岁,但是从2011年河西区房管局设立首问岗位以来,在这三尺政策咨询处她每天要接待上百名咨询者,回答上千个问题。一年多来,她总是以平和的态度,平静柔和的语调,耐心地回答着每一个问题。
答问题耐心又准确工作时一刻不停歇
河西区房管局的保障房服务大厅里几乎永远都是忙碌的,高峰日各个窗口前都会排起队,而每天都会被里外三层包围着的就是大厅咨询处的这个首问岗。住保科的负责人对记者说:“咨询处是离群众最近的岗位,首问岗是需要全面、深入并能够熟练掌握各项政策的岗位,从政策范围到系统流程,从住房面积到收入认定,从笑脸迎人到斩钉截铁。你现在看到的台子是刚刚用上的,之前我们的咨询台就是一张桌子,来咨询的群众就围着我们的工作人员站一圈,每个家庭的情况都不一样,但要求我们的回答必须是及时的、准确的。现在首问岗上就刘冰一个人专职负责,每天‘一个人面对上百人’,这活儿可不好干呀!”
从8:30到11:00,她几乎没挪动过地方。偶尔离开一下咨询台,也就是到旁边的办公室去拿登记表。由于3月份保障房“三种补贴”的政策扩面,来咨询的人特别多,桌上的宣传材料很快就被拿光了。她的桌面上除了宣传单、申请表外,就只有几支笔和一个水杯。她说,虽然每天要面对这么多人反反复复地做解答,但是却不敢大口大口地喝水,因为咨询的群众太多了,忙起来连上厕所的时间都没有。所以她在岗的时候很少带手机,因为没有时间接电话。
保障房服务大厅里,刘冰永远是最受“瞩目”的,她的面前永远是人头攒动。“您看看我够条件吗?”“你给我拿份宣传材料吧!”“这申请表怎么填呀?”“我今年离婚了,原来的房子判给了前夫……”每一个人都是焦急、期待的表情。此时的刘冰显得很沉着,她会以平和的语调和每一位咨询者沟通,然后耐心地给出答案。沟通的同时,她常会习惯性地根据咨询者的情况,用笔标出需要的要件交给对方,然后迅速开始接待下一位咨询者。
刘冰说,来咨询保障房的人大部分是中老年人,对政策有时理解得不透彻,还有些人耳背,所以和他们沟通时,不能着急,语速也不能太快。虽然咨询的人很多,但是他们常常是大老远跑来,并没有什么具体的目标,只是将自家的情况说一遍,然后问符合哪种政策。她说,自己回答最多的一个问题就是申请各类保障房的条件,差不多每天都会说上几百遍。一年多下来,这样的问答已经成为每天必做的功课。
临近12:00,咨询台前仍然围着七八个人,刘冰终于喝了口水。“每天这么多人,会不会烦?”记者问,她笑了笑说:“一年多了,早就习惯了。”
出新政私下多用功在岗上不能被问倒
2010-2011年度,住房保障政策多,不断地扩面让更多老百姓成为受益者。为了百问不倒,准确无误地回答群众提出的每一个问题,刘冰会在新文件下发后认真学习,几乎每天回到家就捧着培训材料看。从文件下发到实施日群众咨询,中间的时间很短,她需要在有限的时间内消化政策,针对群众最关注的问题,进行强化预习。
保障房咨询处的业务涉及廉租房、经济租赁房、限价商品房、公共租赁房等多个领域,每种保障房的申请条件、要件、业务规程等都不一样,而且随着政策覆盖面的扩大,一些细节也随之发生着改变。自己是不是用功了,来咨询的群众自然成为了“考官”,刘冰说,这个岗位必须做到随问随答,而且还要灵活运用政策,针对性地解答,不管是谁,站在这个咨询台前都不能被群众“问倒”了。
新报记者王月宋学敏