这一场舞蹈秀余波未平，“航班延误”这一老生常谈的话题再度引起关注，再周到的延误服务都只能暂时缓解旅客情绪，解决问题的根本还是要提高航班的准点率，相信所有的旅客都愿意舍弃最优质的延误服务，而选择正点到达。

　　沟通不畅误解频发生

　　经常乘坐飞机的人一定都深有体会，最害怕的就是过了安检坐在登机口，然后听见机场广播里传出“我们抱歉地通知您”这句话，最不愿看到的就是航班时刻表上自己乘坐的航班后面写着“延误”，起飞时间一栏写着“待定”，这一“待定”就不知要“待”到何时了。

　　《2011年民航行业发展统计公报》显示的误点率为22.8%，但这一数字统计的前提是基于飞机舱门是否准时关闭，而非飞机是否准点到达，这恐怕就是很多旅客切身感受到的误点概率要高于统计数字的原因。

　　“天气原因”和“航空管制”几乎是机场广播中永远不变的解释。

　　“这两个原因确实是比较常见的，但对于普通乘客来说，他们不太容易理解。比如天气原因，旅客看到窗外是大晴天，就认为应该起飞，但飞机起降的条件很苛刻，有可能晴朗的天气云底高不够，或者有强侧风，但这些天气现象肉眼观察不到。还有的时候旅客看到别的航空公司有飞机起飞就觉得不解，为什么别人可以起飞我的就不能起飞，但各航空公司对于起飞条件都有自己的标准，不是一概而论的。等到开航了，还有一个排序的过程，一架飞机从滑行到起飞要七八分钟，机场一天不能起飞就积攒下了几百个航班，假设你前面有一百架航班等待起飞，你就要等上七八百分钟，时间就是这么累积起来的。”大连周水子国际机场相关负责人说，“所以航班延误后，盲目地指责机场或者航空公司的工作人员是不理智的，飞机延误乘客受损失，机场受损失，航空公司也受损失，在这个问题上，其实我们三方是站在一个利益面上的。”

　　公开信息服务要跟上

　　有媒体对民航局每月公布的消费者投诉情况通报进行统计，从2006年1月到2011年8月，航班延误一直是消费者投诉的三大问题之一。2004年7月1日，《航班延误经济补偿指导意见》正式实施，明确规定因“自身原因”造成延误的赔偿标准，“自身原因”包括“人为故障、机场安排出现问题、机械原因及管理不当等”，而天气原因属于不可抗力，因天气原因延误无须赔偿。《2011年民航行业发展统计公报》显示，无论主要航空公司还是中小航空公司，“航班不正常原因”中“航空公司自身原因”都是所占比例最大的，分别达到37.1%和45.1%，但实际情况中，我们很少会听到机场广播告知“因自身原因延误”。记者曾亲身经历过一次因飞机故障而导致的航班延误，本应晚上9点起飞的飞机拖延至凌晨3点才起飞，但全程没有任何机组人员提出旅客赔偿事宜。

　　中国民航大学客座教授、中国航空法律服务中心专家张起淮在接受媒体采访时表示，信息不通畅、不公开、不真实往往是引发航班延误投诉的重要原因之一。有时,即使航空公司做出的解释是真实的，很多乘客也不相信。而在一些发达国家，因为有强有效的监督机制，航空公司绝不敢向乘客“撒谎”，而且会主动进行赔偿。

　　《2011年民航行业发展统计公报》显示，2011年，航空公司实现营业收入3532亿元，比上年增长17.9%，利润总额278亿元，机场实现营业收入498亿元，同比增长15.7%，利润总额43亿元。中国民航业是一个增长迅速、有巨大潜力的市场，希望这成百上千亿元的收入里可以有更多的部分用于提高航空服务质量，保障乘客权益。文/摄见习记者顾明君