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“对极少数霸机罢乘,影响所飞航班和后续航班更多其他旅客正当权益的,经劝说无效的旅客,我们深知无能力服务,公司相关部门经过严格审批流程,才列入‘暂无能力服务的旅客名单’。”春秋航空19日下午发布的一则声明指向最近闹得沸沸扬扬的“黑名单”事件。
事情起源于几个月前,一些哈尔滨旅客因飞机延误向春秋航空索赔,结果被春秋航空列入以后不予提供服务的“黑名单”,无法再购买春秋航空的机票。当事人近日发现此举后向媒体反映,引发了众网友争议。
春秋航空声明称,公司定位于低成本航空,通过低票价让更多的普通大众坐得起飞机,在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务,在得到旅客认可与同意才出售机票。“暂无能力服务的旅客名单”即是差异化服务的一种。事实上,春秋航空此举并非民航界先例。
索赔旅客被列入“黑名单”
春秋航空声明称,4月30日,上海浦东-哈尔滨9C8511航班由于天气原因延误,其间部分旅客因索赔要求未得到满足,拥堵登机口,阻碍要登机的旅客,阻挠人工登机广播,辱骂工作人员,向工作人员丢掷方便面等。现场工作人员不得已向机场公安报告求助,最后在劝说无效的情况下,每人赔偿200元后飞机得以起飞。
在声明中“深致歉意”的同时,春秋航空表示推出“暂无能力服务的旅客名单”之举实属无奈。据春秋航空新闻发言人张武安介绍,自2007年开始推行“暂无能力服务的旅客名单”,其选取标准一是旅客采取了过激行为,二是这种行为影响了其他旅客的正当权益。对于名单实行至今的人数,张武安表示其比例极小,且无法提供确切数字。
张武安表示,原则上旅客“黑名单”记录在3年后会自动清除。但如果旅客事后积极与航空公司进行沟通,并签订一份表示接受认可其服务条款、承诺不再采取过激行为的书面材料,航空公司会解除对其“黑名单”的限制。“我们希望这种行为是短期的,随着航空市场的成熟和乘客对事情越来越理性的处理方式,我们会逐渐淡化这种做法,最好能够取消。”
多数航企不认可“黑名单”
航空公司单方面将部分旅客拉入“黑名单”,春秋航空此举绝非先例。早在几年前,就有个别航空公司声称要把霸机、占机、带头哄闹的旅客列入“黑名单”,一度引发巨大争议。
南航、国航、东航等国内航空公司工作人员昨日均向记者否认了自家存在“黑名单”的可能。一位不愿具名的航空公司管理层对记者表示,“个别旅客的极端做法虽然造成了航空公司的损失,但采取‘黑名单’的做法达不到威慑和训诫的作用,因为一家航空公司的力量是有限的,旅客的乘机有太多选择,‘黑名单’对航空公司的效益和名声只会起到反作用。”据他介绍,“黑名单”的措施曾在多次航企培训和会议上被提起讨论,但大部分航企均认为这种做法属下下策,不宜推行。
国外航空“黑名单”标准严格
据悉,国外航空公司早有制订“黑名单”的做法,但对于哪些人可以被列入“黑名单”,不仅选择标准严格谨慎,而且会与相关部门(如安全、司法等部门)进行核准才能最终确定,并适时调整。例如,美国国土安全部会向美国的航班提供一份“黑名单”作为参考。只有参与或曾参与或涉嫌参与恐怖组织、危害航空安全、裁定有罪以及曾犯严重罪行,或威胁其他乘客安全的人才会被列入“黑名单”。
目前,民航局对航空公司旅客“黑名单”并没有制订统一的指导标准。
链接
七次被拒绝登机
旧部下告老东家
国内航空“黑名单”第一案原告败诉
2009年1月6日,全国首例“航空黑名单”案在北京市朝阳区法院开庭。事情的起因是由于厦门航空公司解聘人员范后军,以“可能危害飞行安全”为理由被列入厦航“黑名单”,并七次被拒绝登机。范后军以侵犯人格尊严为由,将厦门航空公司起诉至法院。要求厦航停止侵权、赔礼道歉、赔偿经济损失,更提出5万元的精神赔偿。
2009年11月10日,法院一审判决驳回了范后军的全部诉讼请求。审理法官认为,范后军短时间内多次频繁选择厦航班机并在通过人工换取登机牌后又拒绝登机的行为来看,其表现有别于其他一般消费者。厦航在不能排除范后军在航班上是否可能与其工作人员发生冲突的条件下,出于安全原因拒绝范后军登机,该判断具有一定合理性。
范后军不服判决上诉,北京市第二中级人民法院于2011年6月做出终审判决,驳回范后军的上诉。