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7月下旬以来,天津市连续出现暴雨气象灾害。21日夜间至22日凌晨,津城部分地区迎来了一场34年来最强降雨,其中蓟县、静海、武清和宝坻降雨量属特大暴雨级别。25日5时至26日14时,又一场特大暴雨突袭天津城区,全市最大降雨量高达344.9毫米,市区降雨量141.4毫米。这场暴雨来的快且急,一夜之间多条马路变成了一片汪洋。
面对暴雨,各行各业都在全力为城市的正常运转做出积极应对;面对暴雨,天津保险行业迎来了建国以来的最大挑战——人员、车辆、财产、工程、农田、牲畜……有雨的地方就有风险;面对暴雨,人保财险天津分公司这家1949年10月成立,与共和国同生共长,同甘共苦的中央国有保险企业,是如何在疾风暴雨中履行保险服务的呢。请随笔者走进人保——
暴雨大暴雨 电话声声催人急
7月25日的天气依然延续着多日的闷热,压抑的让人透不过气来。人们都在盼望快点来一场降雨,消消津城过旺的暑气,缓解一下连续数日的桑拿天。
当天夜里,窗外淅淅沥沥的下起了小雨。人保财险天津分公司客服95518的接线大厅里明亮宁静,值班人员同往常一样有条不紊地工作着。时至后半夜,雨势开始越来越大,瓢泼大雨冲刷着值班室的窗户,值班员的心跳也越来越快,凭职业经验感觉一定会有报案。26日6点17分,急促的电话铃声想起,听到对方急躁的声音:“我的车被水泡了,赶紧来个人给我看看吧!”客服人员安抚了一下客户的情绪,随后问清了车牌号、车型、被保险人、出险经过、车辆位置等基本信息,并告诉客户注意事项,最后将报案情况上传至调度组。随后,大厅里95518报案电话铃声此起彼伏,出现井喷式增长,连续两天都没有停息下来……
据统计,25日至29日期间,95518呼入咨询电话和报案电话总量近4万个,其数目远远大于平时;仅26日当天就近2万个电话呼入。笔者在现场看到,多数人员已连续在岗10余个小时,嗓音略显沙哑,但接到客户电话时依旧条理清晰、语气温和。
急速调配 案件调度五分钟完成
26日6点,忙碌了一整夜的调度组组长张军看到手边堆积的案件不断增多,如何将全公司132辆查勘车和142名查勘员,以最快的速度调配到客户报案地点,调度组的人力显然不够,公司立即调派其他部门火速增援。为保证每起案件能在5分钟之内将查勘人员和车辆调度完毕,调度人员要根据报案信息和车辆所在位置尽快安排离出险车辆最近的查勘员前往现场。由于夜里降雨量太大,导致市内部分地区积水严重,调度员在处理案件的时候,还要充分考虑查勘员从所在地到出险车辆现场路段是否积水严重,如何绕行到达现场等问题。在查勘员联系客户后,调度人员还要随时用卫星定位的方式进行监控,保证查勘员能在正常天气要求的30分钟内,顺利到达出险现场。
据统计,26-27日两天,人保财险调度组的案件总处理量为3600余件,即使调度组7人全部上岗,平均每人每天至少也要处理260余起案件,这种超负荷连轴转的工作强度使每位调度人员都更加小心谨慎,确保忙中不乱。
涉水查勘 奋不顾身赴现场
7月21日,天津北部地区出现暴雨天气。22日上午10点左右,查勘员庞博文接到任务后,立即冒雨驱车前往北辰区北仓道某物流园。一路上,庞博文发现越往北辰方向走,积水越多,未到现场积水已达查勘车底部,不能继续行进。他把查勘车停在一旁,打着伞脱掉鞋袜,赤脚淌着浑浊的积水徒步近两公里,有的地方水深至大腿,风把伞吹跑了,他就用衣服护着相机。当庞博文抵达出险现场时,客户有些惊讶地说:“听别人说报了案也得等积水退了查勘员才能过来呢,没想到这么快就到了,这边水深的都快能游泳了,你们也真够不容易的。”随后,客户看庞博文赤脚行走,特意找出了一双拖鞋递给他。此时,虽然庞博文脚下踩着冰冷的雨水,但心里无限温暖。
7月26日下午,查勘员董黎明淌水走在红桥区丁字沽八段的路上,前往查勘现场,由于路面积水,无法看清地面情况,不慎跌入排水井中。当他艰难地从井边爬出来时,全身上下已经湿透了,雨水浸入到他被划伤的左腿隐隐作痛。此时,GPS定位手机也进水黑屏了,在无法与公司联络的情况下,忍痛赶往查勘现场。事后董黎明对笔者说:“客户都在那等着了,不过去就太不合适了。”非车险查勘定损组组长杜超对记者说:“积水太深的地方我们是没办法做查勘定损的,但是我们仍然要赶往现场,一是给让客户放心;二是指导客户出险后如何施救,防止损失亏大,等积水退去后,我们会再联系客户进行查勘定损工作。”
暴雨期间,每一名人保查勘员身上都担负了比平时多三、四倍的工作任务。往往是一个案件查勘完毕后,来不及换下湿透的工作服和冰凉的球鞋,就继续赶往下一个报案的事故地点了。查勘车进水了,他们就开着自己的车去现场,案件太多没时间吃饭,就用早晨带着的面包充饥。
截至29日晚12点,中国人保财险天津市分公司共接到车险报案6015起,非车险报案443起。
勇担责任 危难时刻尽显国企本色
7月21日晚至7月22日凌晨,北京、天津部分地区遭受特大暴雨袭击,造成大量农田积水,人保财险天津分公司95518接农户报案200余件。
分公司总经理高健、副总经理王敬第一时间,带领农险部负责人到静海、蓟县和宝坻现场查看灾情。同时,要求11家农支公司立即启动重大灾害应急响应,对养殖户和温室大棚受损报案要快速查勘,尽快定损理赔及时赔付;对玉米、水稻、棉花受损报案要迅速到达现场,查勘灾情,协同乡镇、村级政府组织种植户开展自救排涝,争取减少损失,视大田农作物生长情况,做好二次查勘估损工作。
7月23日,分公司在暴雨预警频频发送的情况下,应蓟县政府和农户的要求,毅然决定加班加点承保玉米,到7月底已经累计承保了6.5万户农民的34.3万亩农田。目前,公司已累计为天津市农村提供了232亿元的风险保障,有效促进农村的社会稳定和经济发展。
运筹帷幄 应对灾情举措多
“越是遇到大灾,越是保险业应该承担社会责任的时候。”人保财险天津市分公司理赔部门负责人说。据了解,为应对暴雨重大灾害,人保财险天津市分公司及时启动紧急预案,积极采取应对措施,为客户提供及时便捷的理赔服务,为社会承担更多的企业公民责任。
在理赔流程方面,涉水案件免现场查勘,对1万元以下的小额案件施行快速理赔。简化理赔单证,对涉水车辆报案免气象证明、免交警事故证明。暴雨期间,出险车辆报案量急剧上升,虽然查勘车辆和安排的救援车辆全部都上路了,但仍有相当多的客户无法获得及时救援。面对这一紧急情况,人保财险及时通知不能获得救援的车主自行联系救援车辆,并负责报销相关救援费用。在人员调度方面,在汛期员工一律取消正常休假,全部上岗应对暴雨灾害带来的各种问题。95518以及理赔查勘队伍24小时在岗待命。同时,客户如果打不通95518的客服专线,可直接联系人保业务员,以便尽快报案。
在抗灾救援方面,成立了抢险救援、物资保障,防灾防损、青年突击队等六个工作组,配备了救生圈、救生绳、救生衣、手电等救生设备,要求各基层公司选择1-2个积水低洼地区作为抗灾救援的重点区域,协助警察保证群众安全和交通畅通。据悉,从25日夜至29日晚12点,中国人保财险天津市分公司共接到车险报案6015起,非车险报案443起,约占天津市保险行业当期报案量的30%以上。暴雨无情人有情!当险情来临时,请不要忘记人保财险就在您身边!