|
||||
中国银行广东省分行推出“时间管家”服务,今后中行客户不用再到营业网点取号“干等”,只需动动手指头发个短信或上手机银行远程取号,在家就可以“排队”。
时间管家,银行排队“终结者”?
网点排队一直是银行“老大难”问题,近年来各大银行也纷纷出招,通过诸如强化服务质量提高办理效率,细分客户市场分提供分区服务,加大电子银行推广力度以分流柜台业务,优化劳动组合建立弹性窗口和弹性岗位制度等方式,使排队问题得到一定程度的缓解。然而网点“排长队、常排队”现象仍然难以根治,银行亟需推出一种服务能够使得客户办理业务更加便捷,客户不必在银行苦苦等待。
中国银行广东省分行近期创新推出的“时间管家”服务致力于“把时间还给客户”,使客户能够便捷、准时、自主地管理好个人时间。该行相关负责人表示,“把解决排队问题作为解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题的切入点,银行不能只盯着大客户”。“时间管家”服务的推出就是为了满足包括普通百姓在内的广大客户的金融需求。据该行相关负责人透露,这项服务所蕴含的客户理念和技术实力可以说不但在广东同业甚至在全国金融系统都是领先的,“科技的背后是服务理念的转变与提升”。
据了解,目前广东中行“时间管家”服务向客户提供网点排队“短信提醒服务”及“远程取号服务”。客户使用“短信提醒服务”,只需在网点排队机输入手机号码和提前通知人数,而后客户可以暂时离开银行大厅去处理自己的事务,当客户前面等候人数达到设定通知人数时,中国银行短信平台就会发送短信提醒客户前来办理业务;“远程取号服务”是指客户可以通过短信、手机银行、电话预约等取号渠道,不用到网点就可以实现取号。普通客户可取当日业务号,VIP客户可以选取未来三天特定时段取号办理业务。可以说,“时间管家”服务改变了传统的银行柜台取号、排队的服务模式,使客户可更有效地管理自己的时间,提升客户在银行办理业务的服务体验。
57万人/次体验服务,年底广东全覆盖
8月16日,中国银行手机银行“时间管家”成功上线,中国银行手机银行服务功能进一步丰富,同时更扩展了“时间管家”预约服务受理渠道,为预约服务再添新动力!至此,中国银行“时间管家”服务已涵盖了短信、手机银行、电话预约等渠道。中国银行“时间管家”手机银行预约服务通过在“中银掌上行(增值版)”的“掌聚生活”模块中增加『时间管家』功能,将已有的网点排队信息及取号功能发布在手机银行端,可供客户查询全辖710个网点排队情况并可便捷远程取号。
对于该项服务的实际效果,该行相关负责人欣喜地告诉记者,“目前已经有超过57万人/次体验了我们的这项服务,从反馈结果看,客户满意度是非常高的;当然还有进一步提升的空间,毕竟我们是‘吃螃蟹者’”。
“时间管家”系统在进一步提升客户服务体验的同时,对银行内部而言,也是有效的管理手段。“通过该系统,可达到有效分流客户、合理配置资源的目的,为网点综合运营管理提供有力抓手,为客观准确评估网点服务效率、业务处理能力等指标提供了支撑。”该行相关负责人向记者介绍,“时间管家”服务系统提供了内部统计数据,各级管理人员通过该系统能够获取有价值的管理信息。如通过柜员、机构平均办理业务时间的跟踪分析,可以客观评价每个柜员的服务效率和业务处理能力;通过客户平均等待时间的跟踪分析,可以清晰了解每个网点、每个时段的忙闲程度及业务饱和度。
据悉,截至今年7月底,广东中行已基本完成全辖排队机联网工作,“时间管家”服务覆盖全省绝大部分网点,争取在年底实现全覆盖。蔡承君
体验小贴士
手机短信“远程取号服务”指引:如,省中行营业部机构号为33524,客户希望提前5个人时收到短信提醒,则可以编辑“YY*33524*05”,发送到106575595566(移动用户)/106559695566(联通用户)/ 1065902095566(电信用户),取号成功后,顾客将收到成功取号的提示短信。
“时间管家”手机银行预约取号指引:客户首先用手机下载“中银掌上行”增值版客户端软件(网址http://www.boc.cn/ebanking/service/cs1/201009/t20100921_1151946.html),打开掌聚生活——特色服务添加界面,点击下载“时间管家”。下载完成后再次点击掌聚生活,选择默认服务地区“广东”即可开始使用中行“时间管家”查询各网点排队情况并且预约取号办理业务。