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天津北方网讯:为了最大化地保护消费者的权益,我们国家实施了《消费者权益保护法》,以及《合同法》、《担保法》、《反不正当竞争法》等法律法规。但实际生活中,个别商家在经营中,故意绕开国家法律,规避自己的法律责任,“打擦边球”的现象层出不穷,故意设置消费陷阱,致使消费者在维权时,遇到阻力,给工商部门、消费者协会调解增加难题,甚至在法院的判决中设置阻碍。近日,本报舆情中心联合天津市消费者协会、工商东丽分局、东丽消费者协会,以及东丽区法院、有关律师事务所和部分消费者代表,就目前消费纠纷中遇到的几个热点和难点问题进行了专题探讨,以期在解决消费者纠纷中能够引以为鉴。
记者手记
本文所选取的案例虽然最终都得到了解决,但是据了解,平时工商、消协、法院等部门在调解和受理案例中,一些热点难点问题还有很多,这类问题不但当事双方争议较大,处理问题的部门或因应用法律条款的不同以及对法律条文的理解不同,最终的结果也会有所不同。
经营者也在研究法律,他们设置陷阱,介于违法与不违法之间,钻法律的空子,故意避开自己的责任,以便逃避执法部门的追究处罚。日常生活中,我们每个人都是消费者,所以平时要多学习法律,增强自己的维权意识,在目前消费环境较复杂的情况下,当自己的权利受到侵害时,要学会运用法律的武器来解决问题。
“擦边球”之一种种“诚意金”
如何定性怎样区别?
[纠纷现象]
目前在许多销售和服务行业,各类预交款名目繁多,除了大家熟知的定金、订金外,商家在销售中又推出了一些如意向金、诚意金、认筹金、担保金等等名词,让消费者很迷惑。尤其是在房地产市场、汽车销售、家具销售、家庭装修等大宗商品销售领域问题突出,双方签订的认购协议不规范。有的一份协议中同时出现定金、订金两个字眼。还有的交钱后,没有书面文字约定,只开了一张收据,一旦因各种原因“协议不成”时,消费者要求退款,双方就争执不清。
消费者苑女士在东丽区某楼盘看房,售楼人员极力推荐,苑女士表示如果购买的话,必须要卖掉名下一套房,否则没有能力支付首付款。售楼人员当即承诺可以视其情况放宽交首付的期限。苑女士遂交付2万元“诚意金”,开发商开具一张收据,上写“收2万元诚意金”,双方签订了认购协议。但之后苑女士因名下那套房子卖不掉,交纳首付的期限已到,于是她找到开发商说明情况后要求退房,但开发商称2万元不予退还。苑女士拿出开发商开具的收据,强调收据上标注的是选房“诚意金”,而不是定金,应该退还。双方争执未果,苑女士于是到东丽消协投诉。消协受理后,经核查,房产认购协议中文字表述为定金。但开发商出具的收据上,却标注的是“选房诚意金”。那么苑女士的2万元钱该不该退呢?
[专家观点]
东丽消协秘书长崔月贞:苑女士交钱时,开发商收据写的是“诚意金”。而开发商在与消费者签订认购协议书时,约定的是定金。在这个过程中,苑女士买房事先已经说明如果自己那套房卖不掉的话,这个购房协议将无法履行。苑女士交纳的2万元应该属于选房“诚意金”,不能适用定金罚则,可以退还。
东丽区人民法院副院长、高级法官王泽民:在上述这些名词中,只有“定金”属于法律概念,其他的如认筹金、诚意金、意向金等等,可以说都是卖家设计的“陷阱”,在与消费者“玩智慧”,意图是在合同中减轻卖家的责任。另外法院在判决时,也要考虑合同的原意图,双方的要约承诺,有时虽然合同写的是“订金”,但表示的是双方的真实意图,双方的意见一致,也可理解为是“定金”。
天津鼎名律师事务所主任、律师颜景照:作为消费者,如何判断自己交的钱是属于哪种“金”,哪种情况交的钱能退还,需要了解关于定金的三个法律特征:一是双方必须约定定金的性质,也就是《担保法》中第89条的内容;二是应当以书面形式约定;三是定金的数额不得超过主合同标的额的百分之二十。如果符合这三个特征,那么交的钱就能确定是定金,一旦发生问题,适用定金罚则。否则,不适用。
[调解结果]
据了解,经消协和法院联合调解,最终开发商退还了消费者苑女士选房诚意金2万元。所以提醒消费者,在消费过程中,应该尽量避免把定金与诚意金等混用不清的问题。
[法律链接]
《担保法》第89条规定了定金的罚则:当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第118条规定:当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或定金等,但没有约定定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。
“擦边球”之二
不可抗力范围如何认定?
[纠纷现象]
目前许多商家存在任意扩大不可抗力范围,以此免除自身违约责任的现象。尤其是在商品房销售、旅游合同中尤为突出。
如有的开发商在商品房买卖合同的补充协议中明确:“因设计调整、气候变化等原因导致未按本合同规定期限将该商品房交付买受人使用的,出卖人不承担违约责任。”
东丽湖某楼盘数十名消费者向东丽区人民法院起诉,称购买该项目商品房时,开发商在合同中约定配套设施有地热温泉水,但在交房后地热温泉水迟迟不能落实到位,影响业主生活。可是开发商以这是地热公司方面的原因为理由,声称这属于第三方责任导致的为不可抗力,开发商不承担违约责任。
[专家观点]
崔月贞:此条款单方扩大不可抗力的范围,免除自身的违约责任,属于不公平、不公正的格式条款。按照设计调整、气候变化等原因不属于不可抗力范围,开发商延期交房的,应视为违约。
王泽民:东丽湖有的项目地热采用温泉,地热公司称入住率要达到50%以上才能供热,因为入住率太低的话,地热公司的成本过高,亏损很大。但开发商在卖房时做出了承诺,所以开发商要担责。购房者的预知能力不如开发商,作为开发商在建设之初与地热公司协调时,应该能预见或知道地热温泉热水不能到位的某些情况,但并没有向消费者提示或告知,在合同中进行了无前提条件的承诺。因此属于不可抗力的说辞没有法律依据,对消费者是不公平的。所以开发商应该给居民解决热水问题。
颜景照:地热温泉不到位,不能认为是不可抗力,开发商能够预知温泉不到位的问题,但当初卖房时却以温泉水来诱惑消费者购买房子,此案应以开发商违约来定性。
[调解结果]
最终,东丽法院裁定由开发商暂时免费为业主安装电热水器,直至地热水到位。
[法律链接]
《合同法》第94条规定:有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的。
不可抗力释义:何谓不可抗力,我国《民法通则》第153条规定:不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不能预见,指行为人主观上对于某一客观情况的发生无法预测。对于某一客观情况的发生可否预见,因人的认知能力不同,科学技术的发展水平各异,预见能力必然有差别。因此,不可预见,应以一般人的预见能力作为判断标准。不能避免并不能克服,表明某一事件的发生具有客观必然性。不能避免,指当事人尽了最大的努力,仍然不能避免事件的发生。不能克服,指当事人在事件发生后,尽了最大的努力,仍然不能克服事件造成的损害后果。客观情况,指独立于当事人行为之外的客观情况。
至于哪些可作为影响合同履行的不可抗力事件,我国法律没有具体规定,各国法律规定不尽相同,一般说来,以下情况被认为属于不可抗力:1.自然灾害。2.战争。3.社会异常事件。4.政府行为。不可抗力事件的发生,对履行合同的影响可能有大有小,有时只是暂时影响到合同的履行,可以通过延期履行实现合同的目的,对此不能行使法定解除权。只有不可抗力致使合同目的不能实现时,当事人才可以解除合同。
“擦边球”之三
搭售行为如何来界定?
[纠纷现象]
搭售行为目前在汽车销售中较为多见。4S店强制消费者购买汽车装具、强制上商业险、上牌照的情况非常普遍。消费者为了能买到或早日提到心仪的车,无奈之下只得接受商家的不合理条件。而且多数消费者维权意识不强,认为这属于行业内的潜规则,事后也不到相关部门投诉或举报,从而在一定程度上纵容了商家的搭售行为。
消费者于先生于2012年2月到空港汽车城一家4S店购买一辆家用轿车,当时销售人员告知净车价格为13万多元。但当于先生准备订购汽车时,销售人员提出需要额外增加5000元的汽车装具费才能提车,否则提不了车,并称装具包括指定的车膜。为了能买上自己满意的车,于先生无奈接受了商家的搭售条件,并交付20000元定金,与4S店签订了合同。交完全部费用提车后,4S店还收取了500元的上牌服务费。于先生认为车膜的实际价值与5000元不符,顶多值3000元。他认为4S店属于变相加价售车,还涉嫌强制消费和搭售行为,并提出500元的服务费没有在买车前予以告知,侵害了消费者的权益。于是于先生到东丽区消费者协会投诉。
当消协约见商家时,商家辩称,当初增加汽车装具问题,商家已经提前口头告知,且经消费者于先生同意了,不存在强买强卖问题。消费者同意了,就不是强买强卖吗?
[专家观点]
王泽民:搭售行为的认定,要看是否违背了消费者的意愿。如果消费者愿意同时购买装具的话,就不认定为搭售行为。如果不是消费者真实意愿,就是搭售。这个案例中,加装具显然不是消费者的意愿。
颜景照:消费者要能提供足够的证据的情况下,才能认定为搭售行为。
崔月贞:商家的辩称显然是在推卸责任。强制消费、强制搭售行为均侵害了《消保法》赋予消费者的自主选择权。对于消费者而言,如果在该店买车或提车,就必须接受购买指定的汽车装具,或者必须在该4S店上牌、上保险,商家的经营行为本身就是违法的,消费者没有自主选择权,即使接受了4S店的条件也属于被迫、无奈接受。
市消协秘书长王嘉杰:因4S店对于强制消费的内容不会体现在协议或合同上,一般只是口头提出,所以消费者要想维权成功,必须增强自我保护意识,必要时可以对与4S店销售人员的言谈进行录音,或有证人证言,可以作为强制消费或搭售商品和服务的证据。
[调解结果]
判断是否搭售,消费者一方要能够提供足够的证据是关键。最终在消协、法院、律师事务所三方参与的联合调解下,4S店认识到变相加价提车行为应承担的责任,与消费者于先生达成了协议:4S店再加送于先生价值2000元装具,并退还于先生上牌服务费500元。
[法律链接]
《消保法》第9条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
《反不正当竞争法》第12条规定:经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。
《天津市消费者权益保护条例》第13条规定:经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务,不得强迫消费者接受附加的不合理条件,不得违背消费者意愿搭售商品或者服务。第54条规定:经营者违反本条例第13条规定,消费者要求退还货款或者服务费用的,经营者应当退还;拒不退还的,由工商部门责令退还,并处一万元以下罚款。
“擦边球”之四
“退一赔十”如何理解?
[纠纷现象]
对于消费者购买了不符合食品安全标准的食品,发生消费纠纷,什么情况下可以按照《食品安全法》中的“退一赔十”进行处理呢?
《食品安全法》实施以来,有一条“退一赔十”的惩罚性条款引起了广大消费者和社会的关注。两年多来,本市出现了多起消费者因为购买的食品不符合安全标准而要求十倍赔偿的案例。每次消协调解或法院裁决,尤其是价值较大的食品,商家都不愿意“退一赔十”,有的商家还仍然坚持按照《消保法》的双倍赔偿来解决争议。那么是不是消费者只要购买到不符合食品安全标准的食品的,就可以要求商家予以十倍赔偿呢?还是区分食用的、未食用的;商家是否明知主观故意;以及对身体健康损害情况来判定?
尚先生在本市南开区一家大型超市购买了300多元的竹荪,食用时感觉口感不对,并到相关部门鉴定,检验结果竹荪中二氧化硫严重超标,尚先生遂要求超市十倍赔偿,共计3000多元,但超市不认可,只愿意以退货来解决。
商家一般会辩称,消费者要求获得十倍赔偿的要满足三个前提条件:一是商家销售了不符合食品安全标准的食品;二是商家明知其销售的商品不合格;三是消费者受到实际损害。有的消费者买到了过期食品,没有食用,便要求商家十倍赔偿,是不予支持的。还有的人如果为了牟利,故意购买不符合食品安全标准的食品而要求十倍赔偿,恶意纠缠商家,滥用司法、行政等资源,属于扰乱正常的经营秩序行为。
[专家观点]
王泽民:食品不同于其他的商品,商家只要销售了不合格食品,就应该按照食品安全法进行赔偿,与消费者是否食用无关。商家对“王海现象”很反感,这能理解。但是我个人认为,如果社会上出现上千个王海,他们的行为对食品质量的提升是有益处的。那么为什么有时法院会根据情况判决赔偿5倍或者6倍呢?食品安全法中规定“还可以向生产者或者销售者要求”,还可以,意味着取决于消费者的意愿,就是说不一定必须是十倍。实际在法院受理时,消费者如果主张5倍、6倍赔偿的话,法院会按照消费者的主张赔偿的数额来判决。
颜景照:如果食用不合格食品产生了损害后果,除了要求十倍赔偿外,消费者还要要求销售者或者生产者按照造成的实际的损害的后果追加赔偿。
[调解结果]
最终,尚先生将超市告上法院,经法院裁定,超市赔偿尚先生6倍商品货款。
[法律链接]
《食品安全法》第96条:违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
“擦边球”之五
场地提供方是否承担赔偿责任?
[纠纷现象]
不法分子租用礼堂、图书馆、宾馆、饭店、棋牌室等场地,通过发放宣传单等招徕中老年消费者,开展健康知识讲座、免费体检等,推销不合格药品、保健品或其他商品,之后杳无踪影,经营者跑了,场地出租方应承担责任吗?
日前,有两人向坐落于河东区的海富新都酒店租赁会议室,约定使用2天召开产品推介会。酒店方没有查验租赁者的营业执照,只登记了一张身份证。推介会召开后,有30余名消费者来到酒店,称参加推介会时,推介人员言称购买锅具商品可以“买一赠一”。每位先花620元拿走一套,销售方约定2天后消费者再到酒店领取赠品。可是他们到酒店时发现已人去楼空,遂向工商部门投诉,要求为销售活动提供场地的酒店提供销售者的信息并赔偿经济损失。
[专家观点]
工商东丽分局局长庞旭:参加“免费体检、健康讲座、产品推介”的消费者绝大部分为老年人,他们容易听信别人的煽动而上当受骗。上当后又不知如何维权。如这些老年人聚集在酒店门前情绪激动,不及时处置极易造成不良后果。
市消协投诉部部长张旭:这种情况,经营者只是租赁场地,承租者没有在现场进行交易,出租场地者也没有见到在现场交易。他们往往领着老年人到其他地方再行销售,所以让出租场地者承担责任有时会很困难。
王泽民:如果产生了不良后果,就可以找出租者承担责任。
王嘉杰:此种情况确实较难判定。有时出租方确实不知道承租者租房的用途和行为。
[调解结果]
接到投诉后,河东分局执法人员迅速赶到事发地点,并与酒店方、消费者反复沟通协调,最终酒店方承诺为消费者办理每套锅具退款50%手续,并收回产品说明书和合格证作为凭证,之后酒店再找推介方追偿。工商河东分局针对这一问题,向酒店下发了行政指导建议书,督促酒店在遇到类似活动时要查验相关证件,并到相关部门备案。
[法律链接]
《消费者权益保护法》第38条:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。本报记者梁素梅