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在本报日前推出的天津市银行业服务质量媒体调查活动中,当调查市民对银行网点服务满意度时,上榜银行超过25家。同时记者调查发现,在激烈的市场竞争下,传统大型商业银行与新型中小银行在基层网点服务方面的差距明显缩小。
市民选银行不看大小看服务
记者连日来走访天津多家银行网点发现,大大小小的银行大厅里都有顾客办理业务。家住鞍山西道的魏先生告诉记者,他过去总在几家大银行办业务,如今他也常去浦发、招商、北京银行这些新开业的中型银行买理财产品。家住下瓦房附近的刘大爷表示自己十分乐意去一家本地银行办业务。他说吸引他的是银行工作人员接待客户的亲切和热情。
本报日前推出的天津市银行业服务质量媒体调查结果显示:最令人满意的前十位银行基层网点中,有五家国有大型银行、四家股份制全国银行、一家本地银行。当调查市民对银行网点服务满意度时,上榜银行超过25家。同期调查还显示:认为大型商业银行网点服务最令人满意的被调查者占29.62%,认为其最令人不满意的占34.07%。而2008年本报进行相关调查显示,在品评银行网点满意度时,上榜的银行数量仅有10多家,约为本次调查的一半。由于“投票”比较集中,当时有51.5%的被调查者认为大型商业银行最佳,同时认为这些大银行服务最差的人数也近50%。业内人士分析指出:近年来在激烈的竞争中,众多中小银行造成大银行的满意度分流,同时不能否认,大银行自身服务水平也在提高,基层网点的服务投诉率呈下降趋势。
客户期盼银行练好内功
记者在银行基层网点的走访中,许多办业务的市民还反映,尽管网点环境在不断改善,但人们还是更希望银行能提高效率和增进人性化的服务。
一些参与调查活动的市民表示希望银行从改进客户体验、提高业务效率的角度出发,多渠道、多方位地收集影响客户体验的建议和意见,组织业务经理、业务骨干,对征集的流程优化内容进行讨论、补充和修改。
中国人民银行天津分行统计数据显示,截至2011年年末,天津市银行业金融机构资产总额连续3年保持高速增长。天津银行业整体实力不断增强。各家银行不断拓展业务空间,改善金融服务。金融业内人士指出,银行网点是为广大百姓服务的平台,人们对银行业的整体印象,往往来自于银行的窗口服务。在外部环境条件基本相同的情况下,服务显得格外重要。银行只有在服务上千方百计替客户分忧解难,才能赢得更多的客户。