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小区升级改造后,居民们生活环境、生活质量以及居民幸福度的提升现在正在一步步显现出来。
旧楼区楼栋门改造前
旧楼区楼栋门改造后
年底前,全市300多个老旧小区将陆续完成提升改造任务,更多居住在老旧社区里的居民也将能享受到改造后的新生活。
天津北方网讯:住了十几年的老旧小区,从里到外粉刷一新;自来水、煤气管道接通了;从前大敞四开的楼栋门安上了防盗门;小区封闭有大门,出入更安全了;环境绿化、健身器材,生活环境更舒适了。老旧小区的居民看着瞧着、切身感受着身边一天一个样的变化。
作为今年本市的20项民心工程之一,年初天津市启动了中心城区旧楼区居住功能三年综合提升改造工程,并选定了中心城区的9个小区作为试点。3月底工程全部完工,近8千户居民直接获益。年底前,全市300多个老旧小区将陆续完成提升改造任务,更多居住在老旧社区里的居民也将能享受到改造后的新生活。
然而,一些刚刚改造好的小区里,新安的防盗门被砖头倚住了门脚,形同虚设;楼道里照明的节能灯,因为没电,成了摆设;零碎的垃圾又出现在漂亮的花园里……大家伙儿不禁心疼着急:花了这么多钱,下了这么大的功夫,可别回到老样子啊!
此次旧楼区改造的亮点之一,即是在小区后期的管理模式中,引入专业化物业管理服务机制。任何新鲜事物的出现都有一个发现问题、解决问题的摸索过程,伴随着一批后期管理服务单位陆续进驻旧小区,管理服务中遇到的种种瓶颈也日益显现。近日记者走访本市部分旧楼区改造小区,探访新模式下遇到的新课题。
旧楼区改造小区探访
物业老秦和他的心里话
老秦的痛心:“把垃圾从楼上拎到楼下,咋就那么难”
“挺干净的小区,就有人从楼上往楼下‘空投’垃圾。一天早中晚巡视三遍,每次都有‘收获’。”65岁的老秦是天洁物业有限公司的经理,主要负责河东区三省里小区的物业。他一边拿着钩子从草丛里钩出垃圾口袋一边说,“就把垃圾从楼上拎到楼下,咋就那么难。”
“花挺大价钱安的防盗楼门,就是为大伙安全的,可是有的人就非得拿块砖头倚住,说是‘不如原来出来进去方便,还得按密码。’”负责南开区罗江里小区的丰达物业公司负责人说,为了保障小区居民的安全,物业保安巡视还增加了一个任务:检查防盗楼门是否关好,并向居民宣传和解释防盗门的作用。
家住河北区东华里小区的赵庆春阿姨说,“楼道里的节能灯就亮了两个月就再也不亮了,电子门也用不了了,原因是谁也不愿意交电费。”据了解,东华里小区经过民意调查,至今仍有50%的小区居民不同意物业管理单位进驻,因此负责小区物业管理的服务单位尚未收缴管理服务费,一直是负债运营。
“经常是前脚刚弄干净,后脚就给破坏了。整个小区700多户,面积4万平方米,3名保洁、3名保安,算上我总共7个人,看都看不过来啊。”老秦无奈地说,“咱又没有执法权,只能耐心地劝、解释,只能提供更细致的服务。就说我们小区,养狗的有100来户,每天在小区里遛狗,狗的粪便都清不完。我和几个保安随时兜里都放上报纸,看见有狗粪便当着狗主人的面给拾起来。有的人素质高,下次就自己带工具收了;有的人不行,看着我们收拾都没反应。”居委会石主任告诉记者,老秦自打从4月份接手小区管理后,每天都工作10多个小时,什么时候在社区里都能看到老秦的身影。“小区现在保持这么好的状态,多亏秦经理的付出。”
“好的环境需要大家共同保持,不奢求能多感谢我们,就是特别希望居民能珍惜我们的劳动。小区环境好了,大家都受益啊!”这是记者在采访中,很多进驻老旧小区的管理服务单位工作人员常说的一句话。
老秦的担心:“老这么赔钱,慢慢地就该没人干了”
“每个月都亏,平时小区里的一些维护就靠几个人收个废品、车停小区里收个块儿八毛的停车费补贴着。办公用的纸笔都是自己家拿来用的。”老秦很担心地说,“老这么赔钱,慢慢地就该没人干了,就又该回老样子了。”
在采访过程中记者发现,几乎所有入住老旧小区的物业管理服务单位都面临的难题是,管理服务费收费率低,公司难以为继。
一家承接旧楼区管理服务单位的负责人给记者算了一笔账。他们负责的小区管理服务费为每月8元,小区共有670多户居民,其中低保户100多户。缴费率基本保持在60%左右,且缴费数额五花八门,全额缴费的约占22%。“有交6元的、4元的,还有仅交2元清洁费的,也有一分钱也不交的。”
为保证服务质量和劳动法规定的工作时间,小区配备9名门卫、5名保洁员,每人每月工资为本市最低工资标准1310元,算上保险费用后为每人每月1750元,仅人员支出一项就为24500元,加上监控设备、门禁的电费、耗材费用,每月支出成本约为30000元。而6至9月整季度收上来的管理服务费仅为6319元,即使有政府每月每平方米0.4元的补贴,月净亏损仍将近2万元,公司6个月以来一直是在负债经营。
据了解,旧楼区升级改造后的管理费用由居民有偿购买服务与区财政补贴相结合的方式解决,而收取的管理服务费用仍然沿袭2003年试行的较低收费标准。虽然收费标准按平方米收取,但由于老旧小区房屋面积偏小,公摊面积不多,多数管理服务单位为计算方便,采取每月每户收取6至12元不等。负责罗江东里项目的丰达再就业服务有限公司负责人表示,由于收费标准偏低,即使物业费全额收缴,公司也仍然入不敷出。公司也想过把收费标准略涨一点,但居民普遍表示不认可。
采访中管理服务单位纷纷表示,旧楼区管理服务覆盖面越来越大,导致管理服务人员工作量加大,但收入并未随之增加,使得管理单位在用人上捉襟见肘。例如河西区,由于用人紧张,物管处员工扫保面积由最初的每人3300平方米增至5000平方米,人均负责的楼栋数由17.5个提高到26个,不断扩大的工作量一定程度上影响了物业的服务水平。与此同时,现在服务人员老龄化严重,工资低带来招工难的问题普遍存在,同时人力成本、耗材价格逐年上升,随着改造升级小区防盗门、监控系统保修期过期,种种困难将逐渐显现出来。受访物业管理单位呼吁,政府应加大对老旧小区物业的扶助政策和措施,同时应加大宣传,提高业主购买服务的意识。
收费标准低,收费率低,由此,一些公司不得不降低服务标准,居民对服务不满意,以此为理由继续不缴费,如此陷入恶性循环。据记者了解,目前,全市旧楼区管理服务费平均收缴率只有50%,最低的只有10%。旧小区的许多居民还没有形成有偿服务的消费观念,部分公产房用户对交完房租还要交管理服务费不认同,不愿意“认购”有偿服务。
老秦的累心:“虽然得到了大多数居民认可,但干得太累”
“我们到底是干啥的?每天在小区里脏点累点都不怕,就怕到月底月初时去收费。太憋气了,我们是提供服务的,但我们不是要饭的。有的客户不但不缴费,还恶语相加。”老秦每个月的退休费4000多元,本可在家享享清福。今年4月,闲不住的他发挥余热,同管理服务单位签了两年任职合同。提起这大半年管理小区的经历,老秦说:“虽然得到了大多数居民的认可,但干得太累,太累心。坚持干完这两年就不想再干了。”
记者了解到,居民不交费的原因有很多:有的住户购买产权后房屋出现维修问题,应由住户自行维修,但由于住户不认可便以此为由拒交;有的住户窗户朝向小区外市场,以噪音为由拒交;有的住户因为邻里打架不交费;不少住户根本就没有交费的习惯和意识;还有的住户以各种各样的理由拒交拖欠管理服务费或者互相攀比,“谁谁不交我也不交”的心理很普遍。
据了解,由于老旧小区房屋产权复杂,包括公产、单位产、房改购房等多种形式,并不适用于新建商品房小区物业管理模式。目前在本市各老旧小区提升改造后管理工作推行“社会化管理与社区自治管理相结合”的模式,由所属街道(乡镇)牵头组织落实管理服务单位并负责日常管理工作的组织协调、推动指导和监督考核等工作。管理服务单位作为社区党支部、居委会、社区民警、居民管委会和管理服务单位“五位一体”的社区管理机制中的一方,分歧发生时往往成为直面业主质疑的“排头兵”,如果缺少其他各方的支持和助力,往往陷入孤掌难鸣的局面。
管理难题化解调查
提升满意度其实很简单
真心沟通融入服务自然相互理解
佳立洁公司今年提升改造后,4月份进驻三友里社区,公司负责人左经理介绍说:“公司目前收费标准为独单3元/月,偏单6元/月,三居10元/月,公司主要负责社区内院落清扫、门岗和楼门卫生。”
每月居委会都会组织对管理服务单位的服务进行测评,90%为优,得到了居民们的普遍认可,收费率也逐月提升。“人都怕相处,真心换真心。我们公司的收费任务主要是保洁人员完成的。平时他们在楼道里与居民们接触得多,帮忙提个菜啊,倒个垃圾啊,拉个家常啊,跟居民们的关系越来越融洽,居民满意收费自然不难。”左经理介绍说,“居委会还定期组织管理服务单位和居民开展座谈会,大家互通有无,提出意见和建议,我们都及时反馈并改正。社区举办联欢会,我们公司的工作人员也会参加,像一家人一样,理解也就是自然而然的事了。”
齐心创新管理机制探索“五位一体”
半年过去了,走进修葺一新的罗江东里小区可以看到,重新铺设的砖石路面干净整洁,新安装的防雨车棚里,一列列自行车排列有序,各楼门的明蓝色防盗门整齐划一,走进楼门,原先堆积成山的杂物不见了,楼道宽敞明亮,地面卫生保持得纤尘不染。
社区居委会主任孙兰敏介绍,为了保持住来之不易的整治成果,嘉陵道街道党工委、办事处抓住有利契机,不但引进了丰达再就业服务有限公司,而且还着手积极探索社区党支部、居委会、社区民警、居民管委会和管理服务单位“五位一体”的社区管理新机制,调动各方积极因素齐抓共管,营造出了“我的家园我出力,人人奉献在社区”的良好氛围。
“保持的效果这么好还得益于管理服务单位和居委会的‘无缝对接’。”项目经理介绍,丰达和嘉陵道街罗江里居委会保持了非常好的合作,双方在日常工作中发现任何问题都会在第一时间通过沟通实现问题的解决。
热心楼长带头维护居民自觉参与
“看着秦师傅每天那么辛苦,为了大家做了那么多工作,你说我们能不搭把手吗?”姜桂荣大娘在河东区三省里小区住了快20年了。她目睹了三省里小区的每一次变化,对于提升改造后的小区,她比谁都在意。在她的帮助下,她所在的楼门不仅月月收缴物业费最齐最按时,而且,在她的倡导下,楼门里的居民还自发地安装了楼道纱窗,用自家的画框装饰了楼道。
经过和管理服务单位商量,姜桂荣大娘做出了一个让大家都赞同的决定,“一楼7块,二楼8块,三楼9块,四楼10块,五楼11块,六楼12块。这钱连带楼道灯、带电子门用电200码都够了。这样大家都觉得公平,也都满意,缴费也就不费劲了。”
“都给换新的了,咱自己住的也得精心点儿不是。”姜大娘告诉记者,现在,要是楼栋里哪层的灯坏了,不用找物业,喊一声楼上二哥,二哥就给修了。
“有了秦经理这样负责的经理,有若干个姜大娘这样热心的楼长,现在,小区里不交费的住户越来越少,热心公益爱护小区环境的人越来越多。”三省里小区居委会主任石玉琴说。
采访中,很多居委会和管理服务单位也纷纷表示,小区升级改造后,居民自觉维护小区环境的意识大大增强,也更配合居委会、管理服务单位的工作。
“小区升级改造后,居民们生活环境、生活质量以及居民幸福度的提升现在正在一步步显现出来,居民对这一点的感知也是一种慢慢体会的过程,我们看到、也相信随着这种幸福感的提升,大伙儿对管理服务单位的支持,对小区管理的参与和配合会越来越好。事实上,在收费的过程中,我们已经感觉到了这种变化。”孙兰敏这样表示。
不光如此,孙兰敏告诉记者,小区里有一只由社区工作者、志愿者和低保救助户自发组成的“环境维护队”,每周六都会自发、义务地组织环境清整活动,大伙用自制的工具捡拾狗粪、铲除小广告,为扮美小区环境出把力。
专家观点
管理新模式需多方合作
“升级改造后的老旧小区不同于新建商品房小区物业管理模式,不能完全躺在财政上,也不能完全依赖管理服务单位,需要业主、管理服务单位、街道及各部门合力成就。”
市房管局物业处负责人介绍,由于老旧小区房屋产权包括公产、单位产、房改购房等多种形式,小区内建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目归属也各异,并不适用于新建商品房小区物业管理模式。按照《天津市人民政府办公厅关于进一步加强我市旧楼区提升改造后长效管理的意见》,本市旧楼区管理服务模式依照区人民政府负总责、物业管理行政主管部门指导、社会化服务与社区自治管理相结合的原则,根据各区实际情况和小区特点因地制宜确定为三种:社会化服务公司实施管理的模式;产权单位自行管理的模式;居委会牵头组织旧楼区居民自治管理的模式。
旧楼区实施管理涉及到众多部门的职责分工、利益调整和整修与管理的衔接。按照职责分工,旧楼区管理由区环卫部门负责生活垃圾收集和运转的管理和监督;区市容园林部门负责绿化及设施的养护管理;区综合执法部门负责对小区内违章搭建、乱摆乱卖等行为依法处理;区市政道路、排水部门负责小区内道路、排水等设施的养护、维修;路灯管理部门负责小区内路灯的养护、维修;产权单位设置或指定专门机构负责房屋和设施设备的日常养护、维修工作。要优化社区长效管理模式,实现各方管理服务的无缝对接,需要各区政府明确职责分工、责任单位及经费来源,协调处理管理中出现的重大问题,各职能部门各司其职,积极参与旧楼区管理联席会议,履行管理服务职责,合力解决管理服务中出现的问题。
旧楼区长效管理的实现有赖于充分发挥街道办事处的组织、协调、监督作用。街道办事处既是协调管理服务单位、相关职能部门和居民委员会关系的润滑剂,也是联系各方工作,形成合力的关键纽带。组织产权单位、业主和使用人代表组成管理委员会,签订管理服务协议,督促管理服务单位日常服务,协调区市容园林、综合执法、市政道路和房管等有关部门履行职责及协调旧楼区管理联席会议成员,组织召开联席会议……一个小区的管理服务建立在双方甚至多方的良好沟通和联动之上,争取各方最大限度的理解和支持,才能形成良性循环的合力和氛围,营造生态文明的宜居环境。
管理服务单位在负责小区内门岗值勤、巡视管理、楼内外清扫保洁、机动车辆停放秩序管理等服务的基础上,负责保修期后小区大门、围挡、楼宇对讲机和信报箱维修工程的组织实施。在严格按照服务内容和标准服务之外,也应当加强人员的培训考核,完善、严格管理,不断提高服务意识、服务能力和服务水平,主动向街道办事处、居民委员会和相关职能部门沟通,争取理解和支持,增强服务的主动性。
“小区是我家,管理靠大家。”这句话虽朴素,说的却是一个理。每个居民加入到维护小区环境,参与小区管理中去,才有小区的整洁安宁;每个业主养成购买服务的意识,解开收费难题,才有管理服务单位良性运转安心工作,换回小区的欣欣向荣;大家都付出一份理解与支持,才能形成各方合力,拧成蒸蒸日上的一股绳,让社区生活的幸福感一天比一天强。该负责人表示,和旧楼区升级改造一样,升级后的管理是一个全新的课题,需要各方的共同付出才能破题。而通过举办志愿者服务、绿化养管认领等活动,积极倡导业主参与社区管理,更新购买服务的观念是保障升级改造旧楼区可持续性管理的关键一环。“今后我们也将在提高管理服务单位管理服务水平的基础上,适时提高旧楼区管理服务费用标准。”
相关政策
旧楼区长效管理原则
据市旧楼区综合提升改造指挥部及区县有关工作人员介绍,旧楼区的长效管理将与社区管理紧密结合,坚持属地化管理原则。
中心城区各区人民政府要组织街道等相关单位,根据辖区内旧楼区综合提升改造后的实际状况和居民需求,确定日常管理服务模式。成片的旧楼区由所在区人民政府统一组织,或指定服务企业进行管理;非成片的老旧楼房由所在街道、居委会进行底线服务管理;对无人管理和无力管理的单位产住宅房屋,提升改造后统一交由市人民政府接管,并按照直管公产住宅房屋的管理模式进行管理。同时,探索建立社区党支部、居委会、社区民警、居民管委会和管理服务单位“五位一体”的社区管理新机制,借鉴新建商品房小区物业管理的经验,建立以街道为牵头单位的旧楼区管理联席会议制度,定期组织房管、市容、综合执法、公安、民政等部门和管理服务单位研究解决旧楼区管理中遇到的热点、难点问题。记者刘耀辉通讯员付昱摄