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天津北方网讯:近年来,因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”“占机”“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演。在日前召开的2012年城市消费维权联席会议(南京)年会上,天津、北京、上海等21家城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社,共22家城市消费维权单位联合针对航班延误引发的消费纠纷发表意见,认为改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。
五成消费者不满“后续服务”
中国消费者协会、中国民用航空局运输司此前联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示,有76.5%的消费者遇到过航班延误。而在航班延误后,很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息,并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿,这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意,表示满意的消费者仅占16.8%。航班正点率及延误后续服务由此成为最令消费者不满意的航空服务,也是导致消费者“罢乘”“占机”“拦跑道”等过激行为的主要原因。今年上半年以来,民航乘客“激情维权”事件频繁上演,再次将民航服务业存在的突出问题暴露在世人面前。
消协:要从三方面改进服务
日前,天津市消协等22家消费维权单位强烈呼吁,航空公司与机场方面要诚实守信,努力提高航班正点率,加强航班延误后续服务。
一是重视消费者的知情权,及时履行告知义务。调查结果显示,49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的,25%是在机场办理手续时得知,有20.2%是在登机后得知,仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。这表明,航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务,尽量提前告知消费者,以便消费者及时安排行程。
二是尊重消费者的求偿权,提高理赔主动性。航班延误除了会改变消费者出行计划外,还会给部分消费者带来实际经济损失。但调查发现,被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的,47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的,8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的;而得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度并不高,另外还有五成多的消费者会主动放弃索赔,嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因。航空公司应该诚信经营,正视消费者的基本权利,而不应该把消费者正当的维权需求视为敌对行为。
三是改进服务,加强沟通,有效化解消费纠纷。航班延误是一个世界性难题,目前国外航空公司航班正常率也只在80%左右。一旦遭遇航班延误,提供满足需求的服务则是应对航班延误、化解矛盾的基本对策。目前消费者对航班延误后续服务的评价较低,表示满意的消费者仅占16.8%。航空公司应该在提高航班正点率的同时,完善航班延误后续服务机制,及时回应乘客的合理维权诉求,多角度、全方位提升航空服务水平,有效化解航班延误矛盾。(记者黄萱)