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“5年前车险只能处理交通事故理赔,而现在的车险产品,不仅大幅提高了事故理赔处理的速度,还能提供很多附加价值,比如非事故免费道路救援、免费的人伤医疗咨询,有些地区还提供免费的酒后代驾、代办违章、代办验车服务。”国内第一批电话车险销售顾问黄女士,在平安上海张江电销坐席中心这样告诉记者。
正是这些附加价值让黄女士有了推销的“信心”。据了解,自平安率先在国内开通车险电销渠道以来,其产品服务“附加价值”始终在国内保持领先,从早期率先提出“三天赔付”;到率先提供“一袋式”上门代收理赔资料;再到创造性地推出“非事故免费道路救援”,平安电销车险无形中成为产业服务升级的推动者,如今,上述服务几乎已成为车险行业服务的“标配”,而平安仍在例如救援距离、提供现场抢修等服务细节中保持领先。
由于车险条款自身的复杂性,加之近年来服务升级步伐加快,车险产品变得越发复杂,对从业人员的素质也提出了更高的要求。“熟记车险条款是我们的基本素质,同时我们还要非常了解车险的附加服务,参与公司定期组织的培训是必须的,公司也经常召开技能竞赛等活动,总之,学习、培训是我们日常工作的一部分。”平安电销车险销售顾问黄女士说。
为保证服务质量标准稳定统一,2012年6月,平安电销车险又创造性推出车险行业首个服务标准——“平安蜜蜂服务标准”,再度升级“快易免”服务,该服务颠覆行业理赔流程惯例,将理赔环节放在修车环节之前,提出“先赔付,再修车”,这意味着大部分事故车主,将不用再自己垫付修车款就可以直接获赔。