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□洪奕宜
连续拨打了10次电话才成功挂失银行卡,但卡里已被不法分子盗走1.5万元。廖先生将银行告上法庭要求银行担责,一审败诉。广东省广州市中级人民法院二审认为持卡人和银行均有责任,酌情认定由银行对廖先生的1.5万元损失承担70%的赔偿责任,判决银行向廖先生赔偿10500元。
2011年10月1日,廖先生到中山旅游时,发现银行卡遗失。当晚22时53分,他拨打了银行客服电话办理挂失业务,客服人员告知其如何办理紧急挂失业务手续。22时57分,廖先生再次拨打银行客服电话,但未能挂失成功。从次日早晨7时13分开始,廖先生多次拨打银行客服,直至打到第八次才挂失成功,此时已是10月2日早上9时04分。
不幸的是,就在廖先生成功挂失银行卡之前,在1日23:19至2日7:14之间,银行卡已被他人取走1.5万元。2011年10月19日,当廖先生发现卡里少了1.5万元,才向警方报案,后向法院提起诉讼,请求判令银行赔偿其1.5万元。银行表示,廖先生的银行卡设置的密码为身份证号码的后六位,过于简单,因保管不善而发生损失的,储户自负其责。
一审判决中,法院认为挂失前存款已被支取,银行不负赔偿责任。廖先生不服提出上诉。二审法院认为,廖先生当晚在拨打两次电话没能挂失后,没有再继续拨打挂失电话,表明其履行了部分的注意义务;丢卡后第二天,廖先生多次拨打银行客服,但在成功办理挂失手续前,其储蓄卡已被他人分别取走1.5万元,这表明银行作为金融服务的提供者,在为廖先生办理电话挂失服务的过程中存在服务不周的违约行为,在很大程度上导致了廖先生损失结果的发生。
“对于廖先生和银行之间成立的储蓄合同,廖先生是普通的自然人民事主体,银行是专业的以营利为目的的金融机构,在履行储蓄合同的过程中,银行应当承担更大的注意义务。”二审判决书写道,尽管银行主张客服电话没有故障且还有其他服务功能,电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失手续,虽然这是银行业办理挂失服务中的普遍现象,但考虑到银行的专业性,对于顾客需要的紧急事项应当紧急办理,本案中银行在廖先生拨打挂失电话成功后没有在第一时间为其挂失止付,表明银行已经构成违约,对廖先生的涉案损失存在较大责任。
基于案情及平衡双方当事人的利益,二审法院酌情作出了如上判决。