新春走基层

　　本报记者檀昕尧

　　春运期间，在外的游子都急切地盼望着能早一点回家过年。塘沽火车站售票班组每天24小时为这些即将踏上回家旅程的乘客服务。火车站售票班组售票员刘珊红说，她已经有很多年没能和家人一起欢度除夕了。今年8岁的女儿希望今年能和妈妈一起过年，刘珊红只能告诉女儿：妈妈的工作就是帮助更多的人能平安回家。

　　每日售票超千张

　　塘沽火车站售票员少、客流量大，每个售票员每日售票几乎都超过千张。“请问您到哪？您要购买那一天的票？”每位售票员每天要重复数千遍，因为面对的旅客形形色色、口音各异，常常一句话要重复很多遍，一句简单的问答有时需要双方交流很长时间。刘珊红说，特别是那些外来务工人员，他们为滨海新区的发展建设作出了贡献，现在他们盼望着早点回家过年，是最需要帮助的时候。

　　昨日上午，一位操着南方口音的旅客来到窗口购票。售票人员与旅客沟通了很长时间，依然没有听清楚他要去的地方。售票人员决定先看看旅客的身份证，询问是不是身份证上的云南曲靖，旅客这才露出了笑容。售票人员发现从天津站发往曲靖的火车票已经售完，就为其购买从北京发往曲靖的车票，并帮助旅客算好时间，购买了塘沽发往北京西的较为便宜的火车票。

　　脑中有张铁路线路图

　　刘珊红说，售票人员的工作并不是简单的询问购票、敲击键盘，在他们的头脑中有一张详细的中国铁路线路图。尤其在春运期间，火车票紧张，往往乘客希望抵达的目的地没有直达车票，售票员就需要很快为其规划一条最优转乘线路，不仅可以顺利购票回家，而且不耽误时间，不多花冤枉钱。

　　昨日下午，一位白皮肤的欧美人来到火车站退票窗口退票。刘珊红用英文与其沟通后了解，这位旅客是在开发区的一个代售点购买的从天津至大连的火车票，因为出行计划变动，他到塘沽火车站退票。按照规定，旅客需要持相关证件在购票地车站或票面发站办理退票业务，因此，这位旅客需要到天津火车站办理，而在塘沽火车站系统不支持退票。

　　刘珊红耐心地为其讲解相关规定，但是这位旅客很难理解，开始有一些不冷静的行为。为了缓解矛盾并帮助旅客退票，刘珊红决定为其代办退票。经与天津火车站联系核实后，刘珊红决定下班后为他到天津火车站退票。看到这样的事实，这位旅客这才消除误会，对售票人员连声说谢谢。