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记者郭培通讯员寿相宜
春节期间,当许多人与家人团聚、享受天伦之乐时,有这样一群人,为了保证用户的网络问题可以在第一时间得到解决,家人之间可以互通拜年电话,朋友之间可以互发祝福短信,他们仍默默坚守在岗位上。他们有的在监控大厅度过除夕夜,有的即将生孩子却还坚守岗位,还有的冒着大风雪给市民送去宽带,他们就是杭州移动的通信“守护者”。
2013年杭州移动在多年品质文化建设的基础上,根据中央、省市以及集团公司各级精神和目标,结合自身实际,进一步提升品质文化内涵,强化杭州地域特征,提出2013年企业文化口号:品质新移动、和力心创造,全力构建以“六和”为核心理念的品质文化体系。就是要以“和美”为动力,提升创新品质;以“和畅”为基础,提升网络品质;以“和怡”为目标,提升服务品质;以“和同”为手段,提升管理品质;以“和合”为途径,提升运营品质;以“和正”为标准,提升责任品质。这个新春佳节,这些美丽的杭州移动人以实际行动释放出“坚守”的“和”能量,尽职尽责的正动力,生动地诠释了移动人真诚服务追求卓越的精神。
“记不清是在单位里过的第几个除夕夜了”他们是通信“和畅”的守护者
拜年电话、祝福短信、恭贺邮件……除夕当天,市民们都忙着与亲朋好友联络拜年,这也是考验通信网络能力的时刻。为了给市民们提供一个“和畅”的网络,安心过大年,杭州移动综合监控中心投诉值机人员一刻不得闲,待在监控大厅实时监控网络状态。
李环环,是监控中心的老员工,工作技能一流,工作态度耐心,与用户解释更是细心。她告诉记者,她已经记不得今年是她在监控中心的第几个春节值班了。家里的小孩去年刚刚上幼儿园,除夕那天还打来电话吵着要妈妈;丈夫作为战备军人,平时就过着离多聚少的日子,春节相聚的时间变得更加难能可贵;更别说远在安徽老家的父母,由于工作关系,一年团聚的日子更是少之又少。“工作这几年,已经习惯了,上了班就不能有节日的概念,这是我们的正常工作,甚至节日里还要更加关注网络投诉情况。”李环环说。
张鸿,是一名新爸爸,依然主动要求春节值班,值班期间兢兢业业地做好投诉预处理及跟踪,对投诉热点区域的话务量、拥塞率、WLAN及有线宽带用户数、用户流量等进行实时查看,做到有投诉耐心解释,发现热点及时报障升级。在值班结束后又连夜开车赶回湖州家中,由于当夜雪厚路滑,杭宁高速封道,所有车辆需在德清出口下,在高速上整整等了两小时。
朱义霖、魏钱明、吴成林、姜洪南等投诉前台值班人员:从加入投诉组以来,他们就与节假日无缘,今年春节也不例外。大年二十九至年初六,从早上8:30至晚上10:00,他们一直在忙碌着,他们一一耐心地为用户解决问题,确保用户在春节期间畅通地与家人、同事、朋友分享新春喜悦。他们坚守岗位,以最佳的工作状态服务社会,服务用户,为移动通信默默耕耘、努力工作着。
“闺女,做我的干女儿吧”
传递十分满意的“和怡”使者
春节休假,当各家各户还躺在温暖的被窝里时,有这样一群人,踏着积了几天又厚又湿滑的雪,来到自己熟悉的地方,依然坚守自己的岗位,为客户送上最细致最温暖的服务。他们就是移动营业厅最美的营业员们。
除夕夜,因前几日杭城普降大雪,许多道路出现积雪冰冻,为确保早晨6点半准时到岗,杭州机场贵宾厅工作人员3点多就早早起床准备,赶了两个多小时的车程来到萧山机场上班。大年初一,贵宾厅迎来了客户出行高峰,从早到晚,厅内几度座无虚席,工作人员连午餐都顾不上吃,甚至放弃了工间休息时间,直到下午两点左右才匆忙吃上午餐。为了确保客户良好的服务感知,他们不仅放弃自己回家团聚的时间,更主动帮助加班到晚上10点多,坚守在最繁忙的客户服务第一线,用实际行动在VIP客户中树立杭州移动五星服务形象。
2月15日,杭州移动元通营业厅值班长陈青青的孩子呱呱坠地。而前一天,她还挺着大肚子忙碌在营业厅第一线。现场分流、客户疑问解答、现场秩序维护,陈青青一直在前台忙碌,没有因为怀孕而对工作有所懈怠,采取“紧盯战术”督促员工全力完成每日的营销指标,督促员工在服务流程上严格按照标准执行。
年初三,一位阿姨焦急地走进桐庐分水营业厅。阿姨解释说因为刚换了手机,不知道如何将原先手机里储存的五百来个电话号码导入到新手机中。因为原来手机的问题,虞文佳只好用最原始的方法,分好几次将原来的号码储存在SIM卡上,再导入到手机中。如此繁复的操作,虞文佳始终面带微笑,还给阿姨耐心讲解了新手机的使用方法,这种认真细致的服务态度让阿姨感动不已,直嚷嚷着要把虞文佳认为干女儿。
傅雪清、刘云英、纪淑蓉,这三位是杭州移动呼叫中心400宽带接续班组最小的女孩子,平时大家都管她们叫“小姑娘”,身为现场接续人员且都是外省人,因回家路途遥远,一年中没能经常回家看看,此次春节为了能让附近的同事安心回家过年,放弃与家人团聚的机会,自己确坚守在一线工作岗位上。每日8:30准时开通4001571000宽带服务热线,认真解答全杭州地区有线宽带客户的咨询、投诉及宽带装机工作。春节期间共受理客户咨询1380起,处理客户投诉问题99起,受理客户装机需求280起。
“舞动蛇年,移动光网”
风雪中施工,服务市民的“和合”先锋
蛇年伊始,建德全区出现新一轮的雨雪天气,道路积雪结冰现象严重。恶劣的天气影响了城乡居民的外出,却未能阻挡建德分公司宽带装维队伍外出施工的脚步。截至除夕夜前一天,建德分公司宽带装机剩余工单量超过了30张,为保证装机及时率,提升客户满意率,分公司网络部与装机队伍主动放弃假日休息时间,积极制订装机方案,合理调度装机人员,有效保障了装机工作的顺利开展。经过网络部人员与代维装机人员不辞辛劳、加班加点的工作,终于在蛇年正月初一顺利完成了春节前夕积压的宽带装机任务。辛勤的付出赢得了客户的肯定,春节期间,建德分公司未出现一例宽带装机超时和投诉工单。