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“您好,王女士吗?这里是天津市公安局非机动车管理处。占用您一点时间,跟您核实一下情况。请问,您是否于11月10日报警,称电动车在南开区二纬路附近被盗……”
这就是李蕤的工作:一个人守着一部电话和一本联系簿,每天不停地打电话,重复着几乎相同的话。
“这份工作,虽然枯燥,但很有意义。”李蕤介绍说,“非机动车盗窃案件电话回访工作,是为了进一步核实案件信息,及时总结发案特点,从而制定有针对性的防范措施,遏制发案。”
万事开头难。别看只是打个回访电话,怎样才能在最短时间内把事情说清楚,也是一门学问。就为了琢磨一句准确、规范的“开场白”,李蕤打遍了所知的服务热线,向话务员“偷师”,不仅认真记下他们说的每一句话,还反复模仿他们说话的语气、语调。考虑到被回访人可能是外地人,他还自学了一些湘、赣、粤等地的方言,一有时间就拉着同事、朋友或家人练习。
经过一个多月的准备,李蕤正式上岗了。“刚开始那几天,和报案人交谈,我非常紧张,说话时声音发颤,心跳得砰砰的,后来就慢慢适应了……”现在,李蕤每天至少要打200余个回访电话,那串“开场白”倒背如流。
每一个回访电话都连接着一位报案人。“有人丢了车,正不高兴,一接到我的电话,抱怨、指责一大堆,就是不配合回访,还有的人以为接到了诈骗电话,不等我把话说完就挂断了。”李蕤说,遇到这种情况,他就再打一遍,和对方解释电话回访工作的意义,一遍说不通就再说一遍,直到对方理解。很多起初骂过他的报案人最后都被他的真诚、负责感动了。
当然,事情也不总是这样。“有些人接到电话,愣了一下,觉得很意外。他们说:‘警察居然会主动打电话来,这说明公安机关确实把咱老百姓的事儿放在心上了。加油,我支持你!’”每当听到这些鼓励的话,李蕤心里总是暖暖的,一切不愉快都烟消云散。
在回访过程中,李蕤还经常遇到一些非常热心的报案人。他们不但积极配合回访,还主动提出防范建议。比如,在容易丢车的地铁站、公交站附近设存车场,进社区开展宣传等等。李蕤都认真记录下来,整理后连同报案人反映的各种问题一并汇报给领导。
李蕤充分理解报案人的心情,经常借回访之机教他们一些应急处置技巧:“您以后再遇到偷车贼,千万别直接往上冲了,要马上打110,先保证自己的安全,再决定要不要阻止他……”90%以上的被回访人对李蕤的评价都是“非常满意”。
几个月工作下来,李蕤发现,他每天需要拨打的回访电话数量在不断减少。他很高兴,工作也更有动力了。他说:“我希望有一天干脆‘失业’,那意味着‘天下无贼’了!”(天津政法报 谢非洋)