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随着人们生活水平的提高,小型汽车已进入家庭,由此而来的汽车投诉大幅上升。从2012年兰州消费者协会接到的投诉来看,反映的问题主要集中在汽车定金、汽车维修、汽车质量、表里不一等等,由于大部分消费者对定金及订金的区别不明,当产生异议时,经营者却告知收据上写的是定金而不是订金不予退车,增加投诉调解难度;一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款,一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题时,经营者往往以各种理由拒不承担责任。
案例:去年3月份,消费者董先生的车辆仍在保修期内,但车上配件出现故障,商家却迟迟不能提供配件予以维修。协调再三,商家才为董先生修好了车。
点评:工商部门提供的相关资料显示,该类问题主要体现在当消费者的车辆出现故障,在售后维修时往往会出现配件不全,或者维修多次故障无法排除等情况,车辆需要在售后长时间存放,增加消费者负担。另外,还存在某些售后服务机构以副厂配件冒充原厂配件高价提供给消费者,侵害消费者权益。
案例:去年,市民韩先生在一家4S店,交付4.78万元定金贷款购买汽车。商家承诺45日内交车,但逾期未提供车辆,因贷款买车已产生银行利息,商家书面承诺支付一个月的利息750元,但只履行了100元。经调查,从消费者订车到提车,期间产生的利息已经达到3000元。经过调解,商家最终同意承担消费者利息损失。
点评:现在在消费者选好车辆提车前,汽车销售商往往要求其交纳一定数额的定金,然后才会向厂家订车。在该类申诉中,反映出的问题一方面是4S店收取定金后,无法按照承诺提供车辆,却又拒绝双倍返还定金;另一方面则是消费者在交纳“订金”后,由于自身原因不再购买汽车,但因对交纳费用性质的约定不明确,多数商家不退“订金”,而造成消费纠纷。
问题四:强制消费者买保险
案例:消费者贾先生去年在某4S店购买汽车,并交付了1000元定金。然而,在提车时,4S店却告诉贾先生必须在其店内购买保险,否则不提供车辆。
点评:据介绍,在2012年处理的
与汽车相关的案件中,该类申诉也占了较大比例。该类申诉主要反映在消费者买车后,被告知必须在汽车销售商处购买交强险或者全险,否则就不提供车辆或加价提供车辆。商家的这类行为已涉嫌强制消费。
案例:消费者崔先生在购车时,就遇到了商家迟迟不能提供合格证的问题。2012年7月25日,崔先生从市内的一家4S店购买了汽车,但直到9月16日商家仍未提供车辆合格证。崔先生多次催促无果的情况下提出了申诉。
点评:目前,部分汽车经销商迫于流动资金压力,会通过向银行质押新车合格证的方式获取贷款。该做法导致了部分新购车辆不能正常上牌,使消费者承担着极大的风险。按照保险公司的盗抢险免责条款,车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号,不在理赔范围内。同时,未悬挂号牌上道行驶的行为也违反道路通行相关法律规定,车主将面临行政处罚的责任风险。
案例:去年,张先生从一家4S店购买了新车,购车合同中注明其购买的是“1.2升幸福版”。然而,4S店在实际交付时,张先生却发现提到的车为“1.2升理想版”。当张先生要求4S店换车时,商家竟以“出售后的汽车不予更换、退货”为由,拒绝了他的要求。
点评:在该类申诉中,很多消费者刚购买的车辆就发现存在这样或那样的问题,有的则是在行驶过程中出现大故障,导致车辆无法继续使用,或者故障经过多次维修无法排除。但是,由于国家汽车“三包”政策今年10月1日才开始实施,造成了消费者退车、换车困难。