消费维权，既是与千家万户密切相关的民生问题，也是工商部门创新社会管理和做好群众工作的切入点，尤其是在当前市场“诚信”环境还较缺失的情况下，企业与企业之间、企业与消费者之间的经济纠纷成倍增多，社会矛盾凸显。为更好地维护消费者的合法权益，更好地服务和谐社会建设，工商东丽分局在分析研判社会矛盾现状和反复调研论证的基础上，于2011年3月14日率先在全市执法机关和工商系统成立了“行政调解中心”，为老百姓高效便捷的化解矛盾纠纷，探索开辟了一条新路径。

　　围绕民计民生抓创新提效能

　　“维护消费者合法权益既是维护社会稳定、创新社会管理的要求，也是工商部门为民服务应有之义。”工商东丽分局局长庞旭认为：消费维权事关民生，只有坚持群众利益无小事，积极探索消费维权的新模式、新方法，提升消费维权工作效能，群众满意程度才能不断提高。

　　在这种理念指引下，于2011年3月14日，该局率先在全市执法机关和工商系统成立了“行政调解中心”，将消保科、消协和12315申诉举报指挥服务中心合署办公，建立了集咨询、受理、调解、宣传、培训于一体的“一站式”便民维权服务窗口，依法调解工商职责范围内的行政许可纠纷、合同纠纷、侵权赔偿纠纷以及消费争议，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

　　为提高维权效能，该局从完善工作体制和机制入手，整合了消保科、12315中心、消费者协会三个部门的职能资源，全面推行服务标准化，坚持服务内容、工作流程、工作制度“三公开”，实行调解员公示制度，申请人可以根据其调解方向自愿选择调解员为其调解。为方便企业和消费者就近维权，在七个工商所、执法局、许可中心办事处建立了行政调解分中心，形成“一厅受理、分级管理、对口调解、上下联动”的两级行政调解工作机制。

　　为扩展维权网络，他们加强横向协作，与法院成立“联合调解中心”，与司法局对接，在街道人民调解委员会设立了9名兼职行政调解员，在村居委会设立行政调解联络员。同时，还组建了维权志愿者队伍和专业顾问团，与“一会两站”、直通企业、行业协会及社会维权力量互动，实现统筹联动、信息共享、优势互补，编织起了多方参与的社会维权网络。

　　据统计，自行政调解中心成立以来，共接待各类咨询1820人次，调解各类争议纠纷498件，化解诉讼案件22件,为企业和消费者挽回经济损失386万余元,案件办结率达98%，群众满意率达97%，人大议案、政协提案、信访件、行风热线中反映工商维权效能的件数为零，被群众亲切地誉为“老百姓的主心骨，消费者的娘家人”，被区委、区政府称为“化解矛盾的灭火器，和解纠纷减压阀”。

　　办实事履职尽责解民忧

　　消费者利益无小事。行政调解中心工作人员始终把消费者的利益放在第一位，急群众之所急，想群众之所想，从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷，坚守并践行着这份沉甸甸责任和承诺。

　　2011年3月30日，消费者苑女士在东丽区某楼盘看房，售楼人员极力推荐一套房子。苑女士表示需要卖掉名下一套房才有能力支付首付款购买此房。售楼人员当即承诺可以视其情况放宽交首付的期限。苑女士遂交付2万元定金，签订认购协议，双方约定6月底之前办理交纳首付款等手续。但两个月后苑女士因名下那套房子卖不掉，交不上首付款，于是找到开发商说明情况后要求退房，但开发商称定金不予退还。苑女士拿出开发商开具的收据，强调收据上标注的是选房诚意金，而不是定金，应该退还。双方争执未果，苑女士到分局行政调解中心寻求帮助。经核实，消费者反映的情况基本属实。调解员在与东丽区消费维权专业顾问团的律师咨询沟通后，认为开发商故意混淆定金与选房诚意金的做法，有免除自身责任、加重消费者责任之嫌疑。按照《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定进行调解，最终开发商退还了消费者苑女士选房诚意金2万元。苑女士对分局行政调解中心干部热情高效的工作作风非常满意，特意赠送一面写有“尽职尽责、为民解忧”的锦旗表示感谢。

　　解难题上门送米暖人心

　　凡消费纠纷矛盾不论案情大与小，消费者只要选择投诉，大多数消费者都是抱着一口怨气来投诉的，进门大都是火气冲天、怒眉凝目。这个时候行政调解中心工作人员始终坚持“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”，稳定其情绪，耐心的聆听当事人叙述事情的经过，并明确答复消费者：“只要涉及消费者的切身利益，芝麻绿豆的事行政调解中心都愿意管。”

　　张贵荣大娘现年65岁，家住河东区七纬路大王庄嘉祥里，单身居住，双膝疼痛，走路困难。去年10月份，在河东区十五经路人人乐超市购买一袋10斤装“源泽珍珠米”，开袋后大米有农药味，不能食用，但是购买发票没有留存，米袋标注生产企业地址在东丽区金钟街新中村。几个月来，光电话费都花了300多元，找到超市、当地监管部门都没受理解决，怨气很大，声称如再得不到解决，要到市委、市政府、信访部门、监督管理部门去上访。分局行政调解中心接到张大娘的电话投诉后，首先稳定张大娘的激动情绪，安慰她要保重身体，并认真做好登记记录，告知她工商部门将积极寻找厂家协商，尽快为她解决问题。张大娘的投诉虽然有明确的被诉主体，但没有投诉书和正式购货票据，也不能提供质检报告，按照受理的程序和要件，分局行政调解中心不应该受理。特别是米袋已开封，大米有农药味，张大娘、超市、企业，到底谁的责任分不清，但是考虑到张大娘已年迈，身体不便，本着对群众高度负责的精神，分局安排干部到张大娘提供的地址和企业进行现场检查，经说明情况、积极协商，企业答应送给张大娘一袋10斤大米，分局干部于次日上午将一袋质量上乘的大米专程从东丽送到张大娘家里，张大娘看到身着工商制服的干部激动地说：“看到你们来送米，我窝了几个月的火气全消了，工商干部真心为民办事，谢谢你们啦！”。

　　本地外地一样亲热心公心得民心

　　随着行政调解中心社会影响力的不断扩大，通过网络、电子邮箱、电话、传真等途径受理的外省市企业申诉、投诉案件逐渐增多，按照“讲情理、摆道理、顺法理”原则，成功调处西藏、上海、河南、山东等异地企业的经济纠纷争议36起，极大地降低了企业的维权成本。

　　2012年11月7日五点钟，正值下班时间，一位身背两个大包的男子风尘仆仆地来到分局行政调解大厅，急切恳求工商干部为其解决问题。该男子为上海翔燕货物运输公司的代理人肖先生，因与东丽区天津必达运输服务有限公司合同纠纷案诉至法院，按照分局与东丽区人民法院的诉调对接机制，法院对争议金额不大，争议事实相对明确的案件先启动行政调解程序的规定，东丽区人民法院将案件转至分局行政调解中心。虽然已经是下班时间，但调解中心工作人员热情接待并详细了解申请人的诉求。为降低企业维权成本，节省在津开支，工作人员及时指导其整理相关材料并受理了该申请。经了解，自2010年9月至2011年3月间，翔燕公司与必达公司签订货物运输合同，运输费39568元，必达公司支付运输费13000元，余款26568元未付。翔燕公司在运货过程中丢失了必达公司价值14100元货物，所以双方多次协商都因谈不拢而未能达成协议。经工作人员的耐心调解，双方最终达成一致协议，必达公司对上海翔燕丢失的货物按实际价值在应支付的运输费用中扣除，2日内将余款汇给翔燕公司；翔燕公司将丢失货物的发票复印件加盖公章后邮寄必达公司，作为货物赔偿款的凭证。11月8日下午，肖先生乘飞机要回到上海，离开天津前，他激动地握着工作人员的手说：“我真的被你们感动了，下班时间你们本可以不接待我，让我明天再来，可是你们没有，还这么快的为我们公司解决了问题，天津工商干部的素质和效率就是高，欢迎你们到上海来！”