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近日,帅康服务经理亲自将“消费投诉奖励50元”确认书和70元钱退款交到了用户李小姐的手中,并向李小姐表示真诚的感谢!这是怎么回事呢?
李小姐最近因家中的帅康燃气灶故障,拨打帅康全国统一售后服务热线4007001111。帅康售后王师傅上门检修后确认是点火器故障,在向李小姐说明维修服务费30元,材料费40元钱后,经她同意更换了点火器。燃气灶修好后,李小姐请王师傅出示《售后服务收费手册》,王师傅表示忘记携带。为了解自己所付维修费是否符合标准,李小姐打电话到帅康进行咨询。
接到李小姐的电话,帅康很重视,因为帅康有明确规定:售后人员上门服务收费必须出示《售后服务收费手册》,否则,用户有权拒付服务费。第二天帅康售后经理就敲开李小姐的家门,便出现本文开头的一幕。售后服务经理带来《帅康售后服务收费手册》,证实王师傅是按标准收费,同时向李小姐解释帅康推出“你有权拒付服务费”的初衷。
产品过了包修期,厂家实行有偿服务,但在服务的过程中,“不报价就服务,服务完乱要价”的“潜规则”在家电企业普遍存在。针对这种现象,帅康规定:“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》,向用户告知收费标准,否则,用户有权拒付服务费”。
帅康希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默”这一“米拉达规则”一样流行,并多次强调该政策。如今,帅康服务技师上门未带《手册》的比例已经从原来的16%降低到3%左右,效果明显。
此外,为鼓励消费者做“刁民”,帅康还推出“消费者投诉零容忍”的政策。这一政策核心内容是凡是消费者投诉100%要落实,100%要核实,100%要答复。制度规定,经核查属实,对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款,并将罚款的一半奖励给消费者。
在今年3·15之际,国内有两个权威组织分别对27家知名家电企业及15家家居企业进行了调查,结果都显示:帅康集团售后服务最名列前茅。这正是帅康让“规则透明,请用户监督”的结果。