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羊城晚报记者谭超
每年的3·15消费者权益日当天,中国消费者协会都会点评数个行业的消费陷阱或者数个品牌的产品和服务问题。不过,今年是个例外。昨日,中消协发布洋洋7700字的第九号文,在3·15当天联合全国副省级以上消委会集中火力单独炮轰苹果售后维修的十大恶行,这在中消协成立29年以来是头一回。
据不完全统计,2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。
1,更换强制留旧件
案例:白先生在苹果维修点付费修理手机屏幕,同时更换了屏幕主板、手机电池,修理完成后,要求商家退还更换下的旧件,被对方拒绝。
分析:消费者购买苹果产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权,并有权对其占有、使用、收益、处分。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料,具有一定的使用价值,苹果公司如果需要旧件,可以与消费者协商,折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定,违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定。
2,擅自更换好部件
案例:消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机,使用两个月左右后出现扬声器没有声音的情况,于6月到苹果服务商处进行维修,通过40天左右的维修,不但没把手机修好,一些原有的好零件反而被换了。
分析:根据《消费者权益保护法》、《家电维修服务业管理办法》的规定,苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息,由消费者自主选择是否进行维修。
3,维修损坏多敷衍
案例:吴先生购买的苹果手机出现了质量问题,在苹果授权维修商处多次更换主板套件后,手机的按键松动,会发出响声,还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。
分析:经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约,经营者应当依法承担民事责任,包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定,为经营者免除、减轻自身责任提供了可能,实践中也引发了一系列消费纠纷。
4,单方判断拒维修
案例:林女士于2011年10月购买的苹果手机,使用后出现无法开机的问题,12月送到苹果检测点检测后,对方称是“程序未经授权改装”不予保修,但是消费者表示自己从未安装过任何软件。
分析:《苹果维修条款和条件》第二条规定,如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修,苹果公司有权不予维修并退还产品。但是,对于何为“滥用、误用或其他外因”,公司并未给出确定的范围或条件。在上述案例中,对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的,消费者举证困难。对于产品质量,苹果公司及其授权维修商负有维修义务,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,单方的主张无效。
5,数据损失不负责
案例:赵女士的苹果手机屏幕摔坏后,到苹果指定的售后服务机构进行维修,在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失,无法找回。消费者要求将资料找回,但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构,费用为5000元,但苹果售后不肯承担这笔费用。
分析:经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》的规定,对于维修可能导致程序或数据损失的问题,经营者应向消费者进行明确有效的告知,同时,在经营中要尽到谨慎注意义务,并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据,防止造成损失和泄露。
6,维修换新争议大
案例:王姓消费者发现自己的苹果手机按键不灵,于2012年6月去苹果服务商处进行修理,被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉,且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围,要收费260元。
分析:苹果公司售后维修整体换新的做法,在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用;二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,而且,在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则是严重违法行为;三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权,以更换作为维修方式的,更换下来的整机或者零部件应返还给消费者,不应归苹果公司所有。
7,履行义务不充分
案例:一消费者拿着MacBook Air笔记本电脑到苹果服务商处维修时被告知,主板只保修一年。
分析:根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。
8,换件欺诈骗客户
案例:2012年7月,宁先生因手机屏幕出现裂缝到苹果服务商处维修,支付原装屏幕价格更换屏幕,更换后发现屏幕效果差,维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏,但换回后无显示,无法使用。
分析:根据《消费者权益保护法》的规定,如果维修者有欺诈行为,消费者可以向其要求加倍赔偿。
9,检测维修无单据
案例:一消费者购买苹果手机后,在15日内发现手机出现质量问题,找到当地苹果服务商,对方检测后认为确有故障,但不予出具检测报告,妨碍了消费者行使换新的权利。
分析:在维修服务中,经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务,检测报告就是其中的重要内容,消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据等。
10,修理拖延时间长
案例:吴先生于2012年6月所购的苹果手机,使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题,报修后当地电信运营商称20天后修好,8月去取机时,维修方称尚未修好,需返厂修理,还要一个月时间。
分析:根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的规定,销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚,并向社会公布。
谭超