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-商场相关人员向郑先生(右)了解情况
“一会说我运气好,一会说没有这个奖,一会又跟我说,可以兑换一枚蓝宝石戒指……”昨天,市民郑先生打进重庆晚报24小时新闻热线966988称,前天下午在解放碑一大型商场内的购物抽奖经历,让他非常郁闷:“都说明明白白消费,图的就是这个理———我不是来讹钱的,是来快乐购物的。”
重庆晚报记者郝瑶史宗伟摄影报道
顾客投诉
购物抽奖抽中金鸡,售货员称没中奖
前天下午4时,郑先生在解放碑一大型购物商场买了300多元的男士服装,结账时,收银员给了他一张赠品券,并告知:可到1楼梦鑫珠宝柜台抽奖。
“当时梦鑫专柜有两个售货员。”郑先生把收银小票和赠品券递给她们。“先生,可以抽奖。”其中一个售货员称。郑先生问她:“有些啥子奖品?”对方回答:“抓到啥子是啥子。”随后,郑先生抽出一张奖票刮开一看,上面写着“金鸡”二字。
“那两个售货员先是一惊,然后说我运气真好。两个售货员说完,突然互相看了一下,然后说:金鸡啊,你再抽一次。”
“我当时就有点晕了———不懂她们是啥子意思,就再抽了一次。”这次奖券上写着“谢谢惠顾”。“这是啷个回事?一会儿是金鸡,一会是谢谢惠顾。”郑先生问两个售货员,对方称:“您没抽中任何奖品。”
商场解释
兑换一枚蓝宝石戒指,这事到此为止
“才几分钟时间,售货员的话就变了几次。”随后,郑先生找到商场管理处,工作人员告知:“主管不在,无法回答。”无奈,郑先生留下联系方式离开。“不久,商场打来电话称,专柜的做法有问题,不合规范,希望能取得我的谅解。我当时就问他:这个抽奖到底是怎么回事?对方没有正面解释。”
郑先生说,前日晚上,商场一共给他打了6次电话。“最后商场说,专柜的意思是:给我一个价值182元的蓝宝石戒指,这件事就到此为止。我很生气,我又不是来讹诈他们钱的。搪塞我一个戒指,什么意思?”
记者调查
售货员出示抽奖细则,金鸡不在抽奖范围
昨日下午4时,郑先生告诉重庆晚报记者,上午,商场又给他打了4个电话。“让我去拿蓝宝石戒指,这件事就算清了。我感觉被他们忽悠了,搞不好真有金鸡这个奖,只是他们不愿意把奖品兑换给我。”
随后,重庆晚报记者与郑先生来到梦鑫珠宝专柜,一名售货员拿出一张红底白字的抽奖细则。重庆晚报记者看见,上面共设有特等奖、一等奖、二等奖和幸运奖4大类奖项,金鸡一项的确不在抽奖范围内。细则上注明:其他图案均为空奖。
“我们可以给你兑换一个蓝宝石戒指。”售货员称。郑先生问:“这个抽奖细则是什么时候的?我抽奖前,你们啷个没拿出来?”售货员回答:“我们拿了的,就算是没拿,也是因为当时顾客太多,我们忙不过来。”
郑先生说:“直到现在,你们还在忽悠我———当时店里就我一人。既然抽奖细则上说其他图案是空奖,为啥还要把特等奖蓝宝石戒指兑换给我?”
双方协商
顾客不要道歉,只要合理解释
面对郑先生的质疑,该商场1楼主管陈女士表示无法解答。随后,重庆晚报记者陪同郑先生来到商场4楼办公区。商场客服部经理张女士、业务主管徐先生、梦鑫专柜负责人沈先生与郑先生进行了沟通。
徐先生称:“首先我们向您道歉,不管当时情况怎样,肯定是我们的服务没做到位,让您产生了误解。”郑先生则称:“这个抽奖细则,我是今天才看到的。如果你们不相信,可以把当天的监控录像调出来看看。”
对此,客服部经理张女士说:“监控录像我们调不出来,但我们相信顾客的话,肯定是售货员没和您说清楚,所以才让您误解了这个抽奖活动。”
梦鑫专柜负责人沈先生则解释:这个抽奖活动是专柜的行为,凡是在商场消费满50元的顾客都有机会抽奖。活动经过了商场的认可,绝不存在欺诈消费者的行为。抽奖正规的程序是:售货员向顾客出示活动细则后,顾客再抽奖。
郑先生不服:“按你们的抽奖细则,我抽到金鸡就是空奖。备注上也写明了:因赠品有限,每个顾客只限抽奖一次。为什么当时要我再抽一次?我需要合理解释,不光是道歉。”
协商结果
珠宝专柜支付顾客400元赔偿金
郑先生要求调出监控录像,证明这张细则在他之前,也向其他顾客出示过。张经理表示无法调出录像,但按照公司规定,会对相关人员进行处罚,并责成梦鑫珠宝专柜售货员向郑先生当面道歉。最后,郑先生提出,支付他两天的误工费400元。
昨日晚8时,双方终于达成和解,梦鑫珠宝专柜支付郑先生400元赔偿金。“感谢郑先生的投诉,这是对我们的鞭策,让我们能更好地改进自己的问题。”张经理说。
郑先生说:“我并没想过要抽中什么奖,只是带着快乐的心情进商场购物。都说明明白白消费,图的就是这个理———我不是来讹钱的,是来快乐购物的。”