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近日,由中国消费者报社主办的“品质改变生活、服务温暖民心——2013中国品质服务倡导活动启动仪式暨发布会议”在北京成功举办。活动由中国消费者报社社长白京华主持,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长姜天波等领导分别在会上讲话。创维应邀出席了此次会议,与联想、长虹、海尔、苏宁、金龙鱼等50余家知名企业的代表,联合签署发布了《品质服务倡议书》。启动会上,创维集团凭借在2012年倡导优秀品质服务和服务工作投诉解决率100%的杰出表现,被中国消费者报社授予“2012年度优质服务倡导单位”。
《倡议书》从“增强服务意识,争做服务表率”、“打造服务品牌,提升社会形象”、“规范服务行为,营造和谐环境”和“完善服务机制,确保服务质量”四个方面,对当今服务品质提升、管理流程完善、服务方式规范和制度建设强化等方面提出倡议,号召各行各业不断深化品质服务内涵,打造特色鲜明的服务品牌,着力营造服务消费的良好环境。
高品质的产品和服务
在提供高品质产品的同时,创维亦始终致力于为客户提供高品质的服务,努力降低客户使用期间的总体费用,以诚信的服务理念令客户畅享精彩的生活。
为客户提供高品质的产品是“客户至上”理念最直观的体现。创维发布的每款产品都以倾听消费者声音为前提,推出多款专为中国消费者量身打造的产品,还不断丰富产品线,形成了以电视为主,涵盖了冰箱、洗衣机、监视器、半导、体液晶显示器等多样化的生产格局。在服务方面,创维集团长久坚持履行企业的社会责任,不断规范和优化服务标准,保证服务质量。2012年8月,创维集团成立服务标准制定小组,历时三个月制定了《呼叫中心客服培训手册》,从打字速度、声音运用、话务礼仪、产品知识、维修理论、薪酬管理、岗位职责、服务流程和政策等方面对客服人员加以规范。服务的标准化和规范化,提高了创维集团客服人员的专业化程度,也为提升响应速度和用户体验打下了良好的基础。
同时,创维集团不断完善服务响应机制,提升服务品质。2012年4月,创维集团用户服务部设立用户投诉处理组,针对服务领域纠纷进行专项处理,建立健全顾客投诉处理方法和责任制度,切实保护消费者的合法权益。顾客通过电话、QQ、网站进行投诉,都会有专人负责跟进处理和落实,第一时间调解消费纠纷,真正实现了企业直接为消费者排忧解难,确保顾客投诉能够得到闭环处理和满意解决。
一年返修率几乎为零
“我家电视已经用了12年,如今还在正常‘服役’,质量确实信得过。”家住长沙的李先生是创维电视金牌品质的见证大使,谈起那台全家老小都很有感情的创维21寸电视,他赞不绝口。一直以来,创维对产品品质的要求几乎到了“苛刻”的程度。创维总裁杨东文曾经表示:创维致力于不断地提高产品质量,将故障率降到最低,这也是消费者和企业双方共同希望的。
正是在这种理念指引下,创维造出的每一台电视产品,在出厂前都历经多次品质检测,经过千锤百炼,确保没有任何质量问题再进入市场。2012年,创维全年电视销量达到了810万台,市场返修率还不到万分之一,大大低于行业水平。
笃定的责任感
创维对消费者,唯诚以待,不分城乡,一视同仁,用最好的产品和最优的服务待之。在产品设计上,运用各项核心技术进行创新,以适应农村市场的需求。在售后服务方面,针对农村孤寡老人及家境贫寒者,还会适当地减免维修费用,上门服务完毕后为用户检查家中用电布线安全等,这一些人性举措得到了各地消费者的广泛赞赏。
正如创维电视销售人员所说:“买电视不是吃一顿饭,如果不好吃,以后可以不再去,没什么影响。买电视是几年甚至一辈子的事。如果质量不好、服务不牢靠,不仅消费者用起来不省心,还会影响生命安全,所以我们必须严格把关产品和服务对客户负责”。正是这份坚实笃定的自觉意识和责任感,得到了广大消费者的认可,让创维电视走进了全国家庭、得到了上佳的口碑,创维电视能取得这样的销售成绩也可谓民心所向,实至名归。
创维集团(中国区域)营销总部用户服务部总监尹占江表示,当前,社会各行各业都在蓬勃发展,着力长远发展的企业,都能清醒认识到服务决定着企业的未来,也最能体现企业的核心价值观,更是赢得消费者信赖的重要因素。100%的投诉解决率是创维服务最基本的工作,创维坚持立足当前,着眼未来,把“升级用户服务体验,打造高端服务品牌”作为今后服务工作的目标,让更多的用户信任创维。