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自2000年“先行赔付”服务理念在家居卖场中推广以来,提升服务水平成为家居卖场这些年的发展方向。“绿色环保”、“非质量问题一个月无理由退换”、“统一收银和统一退换货”、“同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、“明码实价”、“三包服务期延长至三年”等服务举措陆续出现在各大家居卖场的服务规范中。近几年,很多卖场更是加快了提升服务水平的速度,一年一个新台阶。
这些服务举措的推出,为卖场赢得良好口碑的同时,促进了销售,更重要的是带动了整个家居建材行业企业提升自身管理和服务水平。
推出“统一收银”
购买家具、建材的时候,你在哪里付款?多数消费者在购物时并没有太在意这一细节。目前,北京的家居卖场中,已经有相当一部分实现了卖场统一收银。这看起来在服装、家电等其他商业领域稀松平常的事情,在家居领域却是近八年发生的重大服务变革之一。
过去很长一段时间,甚至到目前为止,很多家具、建材卖场依然沿用的是商户与消费者自行结算的模式,卖场只是提供场地,按照一定的比例向商户收取租金,卖场与商户保持着独立核算的经营模式。在这种模式下,店面的让利幅度可以自行调整,对于消费者来说,可以与商家自由议价,这就对希望买到物美价廉的家居建材产品的消费者产生了不小的吸引力。而另一方面,对商户来说,尤其是一些中小型企业,这种结算方式不存在回款滞后等问题,对于这些企业来说,现金流的压力就会相对变小,有利于加快这些中小型企业资金周转的速度,因此可以说,这种独立核算的经营模式更适合中小型品牌的发展。
然而,实现统一收银的优势在于加强了卖场对其商户的管控力。消费者在卖场的收银台交纳货款,卖场再定期将货款返还给商户,也正是由于这一回款周期的存在,对商户形成了一种无形的压力,督促商家提升服务水平。只要消费者购买了商品,在收银台统一结算后,收银软件就会自动记录,售后服务系统也会开启跟踪。统一收银卖场的交易责权人是由消费者、商家、卖场三方组成,在一次交易中,卖场作为中间人,需要履行先行负责制。也就是说,一旦商家没达到合同的约定,产品出现问题,作为第三方的卖场要承担相应的责任,对消费者进行先行赔付,从而在最大程度上优先保证了消费者的利益。
统一收银的另一优势是筛选掉不合格或者缺少竞争力的品牌,商户想进驻统一收银的卖场,必须通过卖场收银系统的检验,如果企业自身的资金链条存在问题,就会被自动淘汰,也在一定程度上保证了入驻卖场商户的整体质量和水平。
事实上,实现统一收银也意味着家居卖场从摊位制向商场化转变,使整个家居建材市场有很大程度的进化和提升。
成立装饰中心
随着家居建材领域的市场竞争日益加剧,企业的经营领域与业务范畴不断延伸而相互渗透,竞争格局已由传统的同业单一竞争,逐步发展为多业态、多领域的多向竞争。于是从2007年起,相继有不少家居商场、建材超市等家具、建材流通企业成立了家装设计中心,为消费者“一站式”购物提供了新的内容。
事实上,家居卖场、建材超市涉足家装业务期间并非一帆风顺,一开始,很多人抱着观望和质疑的心态在看卖场自营家装到底能不能行。卖场、超市的家装业务也在不断地寻找一条区别于传统家装公司服务之路。
传统家装公司与材料商之间建立的是“利益分配型联盟”,家装公司通过与主材商签订采购协议获得价格上的优势,从而获得利润收益。有数据显示,传统家装公司通过销售主材带来的收益可以达到50%左右。对于建材超市旗下的装潢中心,与材料商主要采取“主材捆绑式”的营销模式,利用家装带动主材销售,为建材超市拉升营业额。据了解,装潢中心对建材超市材料销售的贡献率通常可达20%左右。然而与建材超市不同,卖场的收益主要是来自各个商户的租金收益,因此在家装带动主材销售的模式上需要另辟蹊径。而卖场与材料商之间建立的是“服务型联盟”,其出发点是服务场内商户。通过在装饰设计中心选购主材全部要统一走卖场商户内的渠道,这样会给商户带来客流,而不是分流。
承诺“同一品牌同一价格”
“同一品牌、同一型号的产品,在不同卖场的销售价格为什么不一样?”在很长一段时期内,消费者都会持有类似的疑问。也正是存在着同一品牌在同一城市不同卖场的售价不同,消费者在选购家具、建材的时候,经常会奔波于多家卖场,经过一番价格比较后,才会最终出手。
装修原本是一个费心、费时、费力的过程,这已经让消费者感觉疲惫,却还要为买到“实惠”奔波于各个卖场之间进行价格比较。事实上,他们更希望交易变得简单,只需要关注产品的功能是否适合自己,只要价格没超出预算,便可以付款结账。
为此,北京一些家居卖场推出了“同一品牌同一价格”,并承诺超出部分双倍返还,具体而言,承诺消费者购物后七日内,如发现相同品牌、型号的建材、家具产品成交价格高于市内其他建材、家具市场的成交价格,可凭统一销售合同和交款凭证到商场售后服务中心投诉,经核实后卖场将对差额部分给予双倍返还。
为保障这一服务承诺落到实处,卖场为此建立了严格的价格管理体系,所有商品价格都有备案,并且要求商家必须使用统一价签进行标价,降价商品、特价商品使用物价局专用价签,期限与原因也必须报商场统一审批。商场管理人员对商品价格进行定期调查,并及时了解当地其他市场的价格,确保商品价格不高于其他市场。同时,为了防止商家抬高价格,管理人员会定期核查每个商品的价格是否与备案价格一致,并且在商场每层服务台和收银台对统一销售合同进行价格核实。
“同一品牌同一价格”承诺不仅避免了商家在促销中耍“花招”,更推动了家具、建材企业规范自身价格体系,自京城一些卖场推出“同一品牌同一价格”后,不少家具、建材企业也意识到统一价格体系的重要性,如今,多数具有一定规模的家具、建材企业不仅实现了“同城同价”,甚至实现了“全国统一定价”。
送货安装“零延时”
随着北京卖场陆续推出了先行赔付、一个月内无理由退换、统一退换货等服务措施后,家居建材行业的服务水平不断提高,产品质量问题、环保问题的投诉呈逐年下降趋势,但相比之下,送货安装等方面的服务问题却显得越发突出了,甚至占到全部投诉量的60%以上。投诉问题主要集中在三个方面:送货时间不按合同约定,一拖再拖,最长的甚至拖了半年之久;安装时间缺乏保证,特别是一些定制产品,经常不能一次完成安装;安装工人缺乏必要的礼仪培训等等。虽然有很多客观因素导致这些问题的出现,但更多是由于企业服务意识不强、水平不高导致。
为了解决送货安装这一投诉热点,2011年,北京一些家居卖场相继推出了送货安装“零延迟”服务。“零延迟”服务是指在家居卖场经营的所有家具建材商户,必须按合同约定时间完成送货和安装,否则就要承担违约责任。据了解,一些卖场规定,商户每延迟一天按已付货款的6%。支付违约金,延迟超过15天,商户除返还消费者已付货款外,还须按已付货款的30%赔偿违约金。
“零延迟的核心就是节约消费者的时间成本,而时间就是金钱,其实就是给消费者省钱省事。”北京市场协会家居分会秘书长刘晨认为,“零延迟”服务是家居行业服务的又一次创新。
事实证明,送货安装“零延时”服务在家居行业广泛推广后,销售人员在与消费者约定送货时间时,信口开河“开空头支票”的情况少了,在一定程度上促进了家具、建材企业提升自身售后服务水平。
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