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14日,市燃气集团的工作人员义务为空巢老人检查家庭燃气管道。重庆晨报记者杨新宇摄
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昨日,记者从市燃气集团了解到,为了提高服务质量,确保市民们更加安全用气,市燃气集团制定出台了“87651”星级服务标准,并可根据客户需求在全市推出暗埋管道、隐患整改等系列延伸服务。而这些只需要客户拨打燃气集团发放的星卡上的电话就可以办到了。
预约服务后可查询派员情况
13日上午11:20,九龙坡朝阳路108号5栋,刚刚入住新家的魏女士正准备做午饭,点火时却发现没有天然气。原来一直忙着搬家,忘了开通天然气。于是,魏女士找到天然气表上那张写着安检员姓名、电话的小卡片,拨打了卡上留下的服务热线号码预约通气。半个小时左右魏女士家就用上了天然气,更让她满意的是,进门的工作人员自带专业的鞋套,所有工具放在一块洁布上。
这张小卡片,便是重庆燃气推出的“87651”星级服务中的一项。重庆燃气集团客户服务管理部部长郑琪介绍,为打造“重庆燃气”服务品牌,提升客户满意度,该公司出台了《重庆燃气87651星级服务标准》,贴在魏女士家气表上的这张小卡片,便是燃气集团统一制作的星卡,由抄表员或安检员在首次入户时向居民派送。燃气集团的目标是,统一制作300万张星卡,陆续派放进入到市燃气集团供气所覆盖的23个区县用户家中。
“星卡搭建起了我们与客户直接沟通的桥梁。”郑琪指出,有了星卡后,居民不仅可以预约服务,还可以拨打热线查询派员情况。
可申请专业人员暗埋燃气管道
很多人在新房装修时,为让室内看上去更美观,常常会让装修公司将气表连接燃气灶、热水器的燃气管道进行暗埋处理。“有时,装修公司所用管道的质量不过关或是暗埋方式不正确,在房屋装修完毕后开通天然气时,无法通过安全用气相关检测,使得燃气无法开通。”郑琪说,这往往会让用户重新进行整改,既浪费时间又浪费钱。
从去年10月开始,燃气集团通过入户调查,根据用户需求推出了系统的延伸服务:家中装修时燃气管道暗埋、户内用气安全隐患整改、燃气具橱柜销售,用户定制服务等。郑琪介绍,去年燃气集团的系列延伸服务在北碚开展试点后,目前已在全市进行推广。市民可通过住家所在燃气公司,申请暗埋燃气管道,购买燃气灶、热水器等系统服务,“暗埋燃气管道的装修费用将根据市民所选择的管道材质及市民家中装修施工量收取,价格在300元到1000元不等。”
今年初,在北温泉9号买了商品房的朱先生在装修新房时,便享受到了北碚燃气分公司提供的延伸服务:从燃气表到厨房燃气灶、生活阳台热水器之间的所有燃气管道暗埋,都通过北碚燃气公司委托,让取得燃气管道安装资质的公司入场装修。而朱先生家中的燃气管道暗埋装修完毕后,在开通天然气前顺利通过用气安全检查。
市民用气满意度纳入目标考核
开展“87651”星级服务活动,自然需要监督和考核。市燃气集团将决定权交给了每位用气的市民,从去年开始,市燃气集团聘请了专业市场咨询公司益普索开展第三方满意度测评,并纳入集团绩效指标考核。满意测评内容涵盖了市燃气集团供气质量、服务范围、服务质量,抄表维修等等指标。这意味着,用气市民的满意度成为考核关键。
此外,为提高市民满意度,燃气公司规范了一整套服务制度:每月召开投诉分析会,避免同样的问题再次发生;建立内部监督机制,定期检查与不定期抽查相结合;每月精编客户服务简报,分析亮点难点,通过电话回访、定期拜访等,改进工作。