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用心服务 至诚至真
徐澜真,30岁,天津机场客运服务部值机分部值机员。
她是天津机场服务战线的普通一员,虽然年仅30岁,但却获奖无数,从2005年参加工作以来,连续多次被评选为天津市各级服务标兵;她是80后的天之娇女,在家中是父母的掌上明珠,但却有一颗至诚至真的心,在津沽大地上,用语言、用微笑、用行动践行着“中国服务”的核心精神。她叫徐澜真,来自天津滨海国际机场客运服务部值机分部。
问询台内的“百灵鸟”
2005年,徐澜真大学毕业,进入天津机场工作。第一个岗位就是候机楼问询处。问询是机场服务的一个重要窗口,面对南来北往的旅客,除了要对民航运输基本业务知识熟练了解外,还要有过硬的语言本领,于是徐澜真针对天津机场外籍旅客的地域特点,利用业余时间认真钻研英语、韩语、日语。有一次,徐澜真看到一名外籍旅客因为语言不通在大厅焦急的徘徊,于是主动上前用英语询问他是否需要帮助,经过了解得知这名旅客没有找到接站人又丢失了联系方式所以非常着急,于是徐澜真立即联系了广播部门广播查找,终于联系到了接站人。临行前这名外国朋友高兴地竖起了大拇指:“Perfect! Thank you very much!”说完向着徐澜真深深鞠了一躬。时隔一年,这名旅客又带着他的中国朋友重返机场特意来感谢徐澜真。看似小小的行动,让这位外国友人在异国他乡感受到了天津机场的独特魅力。
在问询处一年多的工作中,徐澜真的认真负责和积极主动,多次受到旅客的口头与书面表扬,由于工作表现突出,她被授予“运输部总经理奖”,并于2007年以优异的成绩通过业务考核转入值机分部工作。虽然服务岗位不同,但对于服务语言的重要性,徐澜真有了更加深刻的认识,为了能够更好的为特殊旅客服务,她还开始积极学习手语。一次,在值机柜台办理乘机手续,走过来一位女士,当时徐澜真礼貌的问道:“您好,请问您去哪里?”却发现旅客双手在不停的比划,她立刻明白了,于是用手语与旅客沟通,那位女士的表情立刻由焦急转为惊喜。徐澜真为她安排了飞机前排方便照顾的位置,协助这位旅客托运行李,办好手续后又联系其他的工作人员引导她登机。离开时那位女士激动的用手语对徐澜真说:“真没想到机场的工作人员会用手语向我问好,会这样关心我,而且还这样耐心、周到,天津机场的服务太棒了”。
人们说,草原上的百灵鸟是“神奇的歌手”,它们会模仿很多其它鸟类的叫声。徐澜真就像一只百灵,用不同的语言,但却传达着一个声音,那就是机场的优质服务。
旅客身边的“微笑天使”
提起徐澜真,大家公认拥有服务人员最温馨的微笑。作为天津机场“爱心之旅”示范组的一名成员。工作中的徐澜真周到耐心,服务细致,把最温馨、最甜美的微笑带给每个人。虽然工作中也会经常遭遇旅客的不理解,这时候徐澜真会静下来换位思考,这样就多了一份理解与宽容。就在前不久,徐澜真的父亲突发心脏病住院,情况危急,她一边要坚持工作,一边要照顾家手术后的爸爸,她告诉自己在这个时候更要坚强。一天徐澜真正在柜台上,一名旅客急冲冲的跑过来: “姑娘,快一点好吗,我晚了”。经过查询证实这位旅客乘坐的航班已经关闭十分钟,徐澜真急忙安慰到,“您是来晚了,先别着急,我帮您问一下,看还能不能加上。”说完她联系配载部门,但是由于航班已经关闭十分钟了,所以旅客无法成行。“很抱歉女士,您来得太晚赶不上这个航班了!”听到自己走不了,旅客情绪很激动,一边大喊一边重重拍打着桌子,“告诉你,我今天必须走,凭什么你们说延误就延误,我来晚一会就走不了呢?”徐澜真又询问了两次,但结果还是一样的,一时间又着急又委屈的她,眼前浮现躺在病床上的爸爸,眼泪在眼睛里打转。可她想想自己的职责,想到旅客身在他乡又错过了航班,把泪水强忍了回去,耐心的为旅客解释着,并且帮助她联系航空公司改签了最早的航班回去,临走时那位女士和徐澜真道别:“姑娘,真不好意思,别往心里去,我刚才也是太着急了,谢谢你的理解和帮助。”听到旅客真诚的话语,她从心里觉得感动。她微笑着说:“有了您的理解和谅解,我们的工作就是值得的。”
微笑是唇边的一朵花,这朵花能自然绽放,是心灵中最温馨、最美好的力量予以了给养。只有这样的力量,既让他人感到亲切,又让自己更加坚强。
团队中的“骨干力量”
与熟悉徐澜真的人谈论她,大家都会不约而同地说,“她是一个勤奋的人”。通过多年来的不懈努力,徐澜真已经成长为岗位的业务骨干,多次被评选为各航空公司的“服务明星”。同时,徐澜真还勤于写作,积极参加各项文艺活动,不仅在机场组织的各类征文比赛中获得奖项,而且作品多次被主流媒体刊载。
但徐澜真自己很谦虚,她常说:“个人的力量是有限的,但是团队可以实现完美。”每天,徐澜真和她的同事们都在一起积极践行服务承诺,在候机楼内上演着一幕又一幕感人的画面。无论是对轮椅旅客、老人和无成人陪伴儿童的帮助和关怀,还是“爱心红马甲”、“便民箱”“爱心引导”等服务,都是以亲情暖心、将关爱延续,为旅客的出行提供最大便捷。
作为一名天津机场员工,徐澜真的工作普通而平凡,甚至很难找到什么“亮点”,但她凭借诚心、热心和爱心,努力将平凡的小事做到极致,让每一天的自己都比昨天更加优秀,用至诚至真实现了不平凡的人生价值,用劳动和奋斗创造了完美的青春!就如她自己所说:为什么我的脸上总挂着微笑,那是因为我深深爱着我的工作,深深爱着我的企业!