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陈雪,29岁,中共党员,国网天津市电力公司城东供电分公司营销部营业三班班长。
陈雪用短短7年的时间实现了从一名初出茅庐的大学生到天津市五一劳动奖章获得者的华丽转身。作为天津市基层服务站所的一名普通业务受理员,她工作以来累计接待客户25万余次,解决用电问题3万多件,主动上门服务200多次,为100多个社区、6000多个企业提供了贴心、满意的服务。她用平凡岗位上矢志不渝的坚持,创造出卓越的服务业绩,得到了百姓和客户的高度认可,诠释了一名一线青工对于“你用电、我用心”的庄严承诺。她先后获得天津市电力公司“十大杰出青年”、国家电网公司志愿服务先进个人、国资系统先进共产党员、天津市服务明星、天津市五一劳动奖章、国家电网公司劳动模范等荣誉称号。
“三多”班长的马拉松
陈雪经常被同事亲切的称为“三多”班长,因为她业务多、经验多、奉献多。
陈雪所在的营业厅地处天津市北辰区,主要负责区域内电力客户的业扩报装和日常营业工作,北辰地区几乎所有重大建设项目、大型居民电力配套、超市都要在此办理业务,不足300平米的营业厅内,人流总是熙熙攘攘。
“其实我真不知道每天到底接待了多少名客户,反正只要到了营业时间,能小坐片刻,喝口水、喘口气都会觉得很幸福。不过回到家我倒不敢坐下啦,站了一天腰疼的厉害,有时连睡觉都能疼醒。不过每天忙起来,还是感觉很充实的。”就这样,这个看上去文静柔弱的姑娘,在营业厅一站就是7年,因为业务精熟,专门找她办理业务、解答问题的客户经常排起长队,她每天的业务量要超过其他业务员2倍以上。为了能让每一位客户满意而归,她从工作伊始就刻苦磨练自己的服务技能,全套几十项电力业务流程、5000字的服务规范,她随时脱口而出;通过培训她取得了讲解员、英语受理员的资格,更加自如地应对各类电力客户。如今陈雪身上的头衔多得连她自己都数不清,高级用电客户受理员、高级抄核收工、大客户经理、中央企业班组长……,用同事的话讲,陈雪就代表了半个北辰营业厅。
工作出色的她,还是个善于积累的姑娘。多年来,她将各种“棘手”问题和解决方案都录成笔记,数年下来,竟然积累起数十万字的“服务宝典”,这个宝典成为了班组同事们最爱借阅的工作手册,号称专治“疑难杂症”的百科全书。乐于分享的陈雪将经验传授给一批又一批年轻的同事,热心帮助他们迅速提升专业技能。近年来从她的班组中已经培养出数名优秀青年走上营业厅负责人的岗位。
陈雪还是一位常出“外勤”的“社区经理”,而干这些营业服务的“分外事儿”,她牺牲的都是应该去陪伴家人的工余休息时间。北辰区朝阳里小区是天津市旧楼改造的重要项目,总计1850户居民需要更换掉老旧电表,按照要求必须得到每一户的确认才能进行换装。为了能够加快工程进度,陈雪主动请缨走出营业柜台,来到改造小区“移动服务”,36座楼、108个单元,跑一趟下来相当于一场“马拉松”,每次服务回来的她连抱抱自己一岁多孩子的力气都没有,这样的“马拉松”她每个月都要跑一遍。“其实,忙完了一周的工作,再去社区服务,真的很辛苦,但是看到客户那从心底发出的笑容,我觉得很值得。”
客户说好才是真的好
让每一名来办理业务的客户在最短的时间内享受到最舒心的服务是陈雪心中始终坚持的目标,客户“满意”的评价对于这位年轻劳模来说是最值得骄傲的资本。
而取得营业服务的“满意”却是来之不易。曾经有一位老大爷因为无法购电,气愤的将购电证、磁卡和钱钞一股脑甩在了陈雪脸上,她顾不得内心的委屈,俯下身子将东西一一捡起,双手递还,微笑着请老人坐下并耐心问询解释,原来是老大爷带错了电卡才买不成电,陈雪主动陪同老大爷回家取卡,成功买电后,老大爷满脸歉意的说:“闺女,你看刚才真是我的不对,大爷太着急啦,对不住你啦!”陈雪丝毫没有责怪,反倒安慰起老人来“瞧您说的,用不上电谁都着急,您拿钱扔我,还给我带来财气了那。大爷,您对我们的服务满意,就是对我们最大的奖励啦。”这样的经历,陈雪还有很多,但是倔强的她坚持再委屈也要站在用户角度考虑,泪水都是送走用户之后才偷偷流下的。
作为营业厅的班长,陈雪喜欢换位思考,从客户需求出发,不断优化营业厅管理,提高服务效率。她用心记录分析营业厅客流量,编制出一套“客户提醒”机制,将营业厅业务“高峰”和“低谷”时间在营业厅公示,有效的分流客户,缩短等待时间。她提出“10分钟精益服务法”,设立流动服务岗,要求营业员从用户取号开始就“提前介入”,帮助用户填好申请单,提前了解业务难点,核准客户所带手续,将业务时限从规定的20分钟缩短到10分钟,使每天的业务处理量翻了一番,实现了客户满意与服务效率的“双提升”,服务成绩在全公司名列前茅。2013年,在陈雪的带领下,营业三班获得“全国青年文明号”的荣誉称号。
当好用户的“助手”帮陈雪赢得了更多客户的信赖。陈雪提出“营业订单式”服务,针对天津市重要项目、重大工程和辖区重要电力用户,实行全过程介入,制定专项服务“订单”,从受理客户方便快捷的角度出发,在每一个重要节点都与用户做好沟通,闫街、47中等5个雨水泵站是直接关系到百姓利益的重点工程,在陈雪的全程服务下,仅用平常一半的时间就完成送电。她还自主设计了“爱心服务卡”,将自己的联系方式交给客户,让客户足不出户,就能够随时得到用电指导,目前这一举措已让20000名用户受益,成为陈雪的“专属名片”。
爱心大使的“亲情档案”
“我把每一名客户都当做我的家人”陈雪的确行如所言,连续5年的爱心服务使40余名特殊群体用户享受到了来自这名电力青年的关爱。
2013年6月的一个周末,一位家住北辰区虎林里的大娘在营业厅急的直掉眼泪。原来她几天前向购电卡中冲了3000元电费,但是因为老伴突发脑溢血入院急需用钱,她想把钱再“倒”出来。可国家对电费管理有严格规定,一经结算不得退出,这可把大娘急坏了。陈雪知道后,一边安抚老人,一边联系管理人员协调解决办法,最后她将大娘买的电转到自家的电卡上,自己取出3000元“救命钱”交给了大娘。过了几天,公司95598服务热线接到了一个点名表扬陈雪的电话,正是这位大娘打来的——她的老伴脱离了危险,她特别感谢陈雪的义举。在陈雪的感染下,每名营业三班的成员都主动为需要帮助的客户奉献爱心,班组荣誉室近百面锦旗就是对年轻人们爱心行动的最好证明。
在陈雪的组织下,营业三班成立了“陈雪志愿服务队”,这支爱心团队专门为困难群体提供“亲情服务”,为北辰区40多名老、弱、病、残等特殊客户建立了“亲情档案”,5年来,开展入户服务200余次,让困难群体感受到了关爱。“亲闺女”是这些老人对陈雪的亲切称呼。坚持善小常为的陈雪用“爱心”与客户之间搭起了“连心之桥”,让这些需要更多关爱的人感受到来自社会的正能量,体现了一名天津市基层青工的担当。
“岁寒然后知松柏,磨砺然后显本色。”陈雪用7年如一日的坚持将最平凡的岗位变得耀眼夺目,用真诚和爱心传递着当代天津青年的“正能量”,用卓越的服务为天津的百姓和客户奉献出最美的青春。
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