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徐静,30岁,中国移动天津公司客户服务中心外呼回访员。
“您好!我是天津移动的外呼回访员,您现在接听我的电话是免费的,耽误您一分钟做个回访可以吗”柔和诚恳的声音此起彼伏、嘀嘀嗒嗒的键盘敲击声不绝于耳、不停切换的电脑屏幕——这是客户服务中心外呼回访员徐静的工作场景。
7年、2555天,22万2千2百公里,这些数字记录了她的工作历程。面对工作的压力,她选择了坚守;面对癌症的病痛,她选择了乐观;她用最简单的坚持诠释了平凡的力量。
徐静,在进入天津移动的7年时间里,从静海县到市区嘉利中心,每天往返87公里的路程,坚持在24小时轮班制的一线岗位。遇到早班上7点,她4点30分就要起床,赶第一班发往市区的长途车;遇到晚班,下班已经24点,只能住在单位宿舍。虽然一天的奔波和工作非常疲惫,但她深知从事客服工作要求工作人员必须掌握较强的业务知识,以便能够流利地回答客户的任何问题,所以她便利用休息时间和上班途中可利用的所有时间,用随身携带的业务手册、手机邮箱、内部彩信等学习业务。很多同事都劝她,在离家近的地方找一个轻松的工作。可徐静总是微笑着说:我选择了就一定会坚持下去。
自2006年入局以来的2555天里,无论刮风下雨,她没有一次迟到、早退,在暴雪等恶劣天气和节假日,长途车都停运的日子里,她选择搭乘火车也坚持到岗工作。7年间的222285公里,记录了徐静的成长与收获。
然而生活的考验并没有停止,2011年10月,徐静被诊断为子宫内膜癌,需要住院接受手术及化疗。病床上的徐静,以坚强的意志安慰着每个来探望她的人,她的语气平和,但每个字都掷地有声:大家不要担心,很快我就会回到工作岗位。
2012年3月12日,在接受最后一次化疗后,她重新回到了自己熟悉的坐席前。因身体还在康复阶段,工作初期徐静仍会有腹痛、乏力、头晕等不适情况出现,同事们时常看到她眉头紧锁、脸色苍白,都关心地询问她是否需要到宿舍休息一下,但她总是回答:我没事,过一会儿就会好的。
大家都不知道,徐静病后上班期间仍要定期进行验血、B超等常规检查。一年以来,她都是利用休息时间,提前与大夫预约,从没有因身体检查占用过正常工作时间,直到同事无意看到了她的检查单据和药品。她解释说:这只是例行检查,我恢复得很好,大家不用担心。她积极乐观的人生态度和对工作的认真负责,深深感染了我们。
通过竞聘徐静成为了一名服务质量监控员,负责对客服热线评价“不满意”的客户进行回访沟通,其服务对象是对服务不满的客户。工作难度的增大,新的挑战又摆在她的眼前,但她快速适应了全新的岗位要求,凭借多年在一线工作积累的实践经验,每次回访前,她会认真听取客户来电的录音,充分了解客户需求,客观地分析受理人员的服务提升点,为回访工作做好扎实准备。在回访过程中,认真倾听客户问题,对于质疑和抱怨,能够冷静对待,耐心讲解流程规范,积极协助客户寻找问题的解决方法,消除误解,在短短几分钟的回访时间内,与客户达成一致,并最终赢得客户认可,起到了连接热线服务人员与客户之间的重要纽带,弥补服务不足,提升客户感知的关键作用。
回访工作还需要进行大量数据的整理和分析,对每天超过百余条的回访流水,她细致分析客户集中反馈的意见及问题。根据客户使用的产品类型进行区分,划分出不同品牌客户反馈的集中问题点,并不断摸索客户消费行为与影响满意度核心问题之间的关系。通过深入思考,徐静每次提交的总结报告都非常缜密,对问题的分析清晰、有条理,提炼出很多提升客户感知的服务建议,为一线员工做好了支撑。
工作期间,她从未因身体原因提出过任何要求,坚持全勤到岗。在业务忙时,从不因加班加点而抱怨或推托,并积极分担同事的指标任务。在中心开展的“走进营业厅与客户面对面交流活动”中,徐静克服身体问题,和同事一起,走进现场为客户发放调查问卷,亲切地为每位客户做好业务解释。
徐静很简单,一点收获,都会很满足;她很平凡,坚守着一个普通的工作岗位;她很辛苦,独自承受身体的病痛与压力。但在我们眼中,徐静很美,美在踏实地把每件小事做好;美在坚强乐观,当考验袭来,她耐心地解出每个难题;美在执着坚持,从无怨言。