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韩秀华,33岁,天津海滨高速永定新河收费站运营四班收费员。
从2009年4月入司以来,韩秀华在收费员岗位上,爱岗敬业,恪尽职守,精益求精,迅速成为全线收费速度最快的员工;2010年,通过公开竞聘,她成为所在班组的副班长,继续身先士卒,把司机、车户视为“上帝”,全力以赴做好站区内的协调监督工作;2011年,由于身体原因不能出色胜任副班长岗位,她主动要求重新做回收费员,把收费岗亭当作为民服务、奉献的阵地,至今连续收费1000多万元无差错,创造了海滨高速运营以来首个收费额过千万、无差错收费记录。她曾连续5个月被评为站区“优秀收费员”,连续两年在公司组织的收费技能劳动竞赛中荣获“青年岗位能手”称号,多次被评为公司“优秀员工”、“优秀团员”,2012年获得上级团组织——滨海建投集团团委授予的青年岗位能手称号。她是海滨高速当之无愧的业务标杆和服务旗帜。
一、苦练职业技能,不断提高业务能力
永定新河站是海滨高速沟通南北的重要节点,是河北、东北、山东等地货运车辆进入天津集输港路段的主要通道。该站日均出入口车流量2.6万辆,工作强度大,对收费业务的熟练程度要求特别高。韩秀华的收费技能、文明服务水平是该站的标杆,也是全线收费员的业务标杆。
收费业务标准化要求收费员必须准确、快捷地判断每辆车的车型、吨位、收费标准,具备过硬的业务技能。入职以来,为了使自己成为一名优秀的收费员,她潜心钻研业务技能,自己到书店买来汽车图册、《特殊车辆识别方法》等资料,仔细钻研阅读;为了加深理解和记忆,她经常利用下班后的时间站在车道旁观察车辆,练习判断每辆车的车型、荷载吨位;日常乘坐交通工具外出,她也总会抓住机会向司机询问车辆信息。经过一番努力,她自己研究出了一套“一眼清、一口准”的车辆识别判断方法,并把自己的经验分享给全站同事。除辩认车型外,分辨真假币的技能也是她自我提升的重点。刚入司时收费亭内没有配备验钞设备,为了提高识别真伪的能力,她在空闲时找来真币与假币反复比较,认真对照图案、色泽和手感,还不时跑到银行向工作人员请教。看多了,问多了,摸多了,自己在收费时,一看一摸便能辨别钱的真伪。通过摸索实践总结出的工作方法简单有效,使她在岗上的收费速度提高了30%,成为全线收费速度最快的收费员,实现了连续三个小时零误差服务车流量超过普通收费员20%以上的业绩。
二、忠于本职工作,诠释文明服务内涵
在韩秀华的认知里,她首先是服务员,然后才是收费员。在工作中她要求自己面带微笑、吐字清晰、姿势标准、收费快而准,耐心解答车户提出的问题,让车户真切地感受到她的优质服务;即便是面对司机故意刁难,受了委屈,也绝不能感情用事,仍要“忍”字当先坚持原则服好务。2012年10月,一位大巴车主认为收费金额错误,拒不缴通行费,她向车主解释收费政策和有关规定,而车主却态度蛮横、语出伤人,但她始终微笑着耐心地解释劝导,不厌其烦的解答车户的任何疑问。车主最终无话可说,但仍不甘心,居然恼羞成怒的掏出一张钞票,在上面狠狠的吐了一口痰后递给了她。当时她愣了一下,随即坦然接过那张“特殊纸钞”,快速完成了收费操作,并面带微笑地给司机送上一句“谢谢,您慢行”。车户走后她将纸钞擦好,放在了一旁。像这类的“委屈”有很多次,很多种,她自己早已记不清了。她常说:“在坚持原则的前提下,尽自己最大的努力给车户提供最好的服务,我就踏实了”。韩秀华以她对高速服务事业的真诚和坚定诠释着文明服务的内涵,影响带动着身边的同事,她所在的永定运营四班组成为海滨高速文明服务的“微笑班组”。
三、坚守岗位不动摇,彰显崇高职业操守
不论时间长短、酷暑严寒,她都要求自己时刻保持良好的工作状态,绝不因工作时间、环境、天气条件的好坏影响工作状态和服务质量。每年6-8月份是暑期车流高峰期,特别是2012年起由于唐津高速封闭、京沈高速分流的影响,永定新河站车流量增长迅速,全站员工为确保站区运营秩序经常昼夜连续工作。短时间大家还可以坚持,可是眼看车流有增无减,这样的工作状态给大家带来深深的疲惫,很多员工打了退堂鼓。但韩秀华还一直在坚持,无论白天、黑夜乃至凌晨,只要车流上来了,她总是主动晚下岗或是带头加岗。在今年7月的车流高峰期,她的每个夜班只休息不足两个小时,还总是在清晨休息时间给班组人员做早餐,帮助大家清洁票亭、休息室卫生,大家戏称她“韩铁人”。
车流的增加伴随着各种偷逃通行费行为的不断加剧。她凭借着对车辆识别又准又快的业务技能,协助站长、班长研究及施行防止逃漏费行为的办法。在治理过程中,一些车队的社会关系复杂,他们为谋求经济利益最大化,以各种方式送达礼品、现金、发出邀约,都被婉言谢绝,见糖衣炮弹诱惑不住,就用各种暴力手段恐吓、威胁,妄图使收费站工作人员屈服。然而作为直面困难的一线工作人员,威逼利诱都动摇不了韩秀华忠诚高速服务收费工作、维护公共利益的坚定立场。集中整治行动打击了不法分子的嚣张气焰,自2012年7月至今,在她火眼金睛的帮助下,她们班组共查获液压轴车37辆,改装车14辆,拦截闯关及黑名单车15辆,查获假绿通车16辆,挽回经济损失8万余元。
四、不计得失,把个人的价值融入到高速服务事业中
卓越的工作表现让她在进入单位不到两年,通过公开竞聘成为收费班组副班长,从那时起她时刻以班长的规范要求自己,每天在车道上一站就是三个小时,用实际行动团结班组人员,协助班长高质量完成本班工作。2011年初,她发现长期站立膝盖就会发痒、红肿,到医院检查后,是患了严重的滑膜炎,医生要求她多休养,以后也不能长期站立。但由于班组内工作忙,她简单的休息了几天就回到了工作岗位,不能长久站立就改回到票亭里收费,因为觉得自己这种状态无法胜任副班长工作,她主动提出不再担任这一职务,工资降级,做回一名普通的收费员,使自己能最大限度的继续在岗位上发挥作用。站长、班长、组员都来劝解,但她自己异常坚持,“不能因为我个人的得失影响全班、全队的工作,我热爱我的工作,就更不能接受自己做不好,岗位不重要,重要的是我能充分发挥作用。”她是这样说的,更是这样做的。回到收费员岗位以后,她的收费业务能力始终无人超越,也没有出现过任何误差。她耐心的为一批批的新入职员工传授工作经验,传播服务理念,传递事业信念,她把海滨高速的服务事业当作自己的事业,树起新区对外交通服务领域一面文明的旗帜。
这就是韩秀华,在平凡的岗位上默默奉献,倾注全心投入,诠释着对高速公路服务事业的忠诚。她把最贴心的服务、最真诚的关怀、最诚恳的问候献给过往的每一位车主,她用最美的笑容感染着身边的每一个人,共同塑造“海滨高速”服务的过硬品牌。用心干事业,用情带队伍,用奉献诠释责任,用行动践行誓言,她将对海滨高速服务事业的满腔热忱与真情化作无限动力,不断为新区的高速公路事业又好又快发展贡献着力量。