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徐菲,26岁,劝业场(集团)股份有限公司收银员。
徐菲是劝业场收银部一名平凡的收银员,每天工作在小小三尺银台,承担着商品销售中的收款工作。四年多的岗位历练,她经历了对银台工作从陌生到熟悉,从熟悉到热爱,从热爱到为之贡献力量的过程,她用真心和真诚赢得了广大顾客的赞许。
在平凡的收款一线岗位上,她勤奋好学、爱岗敬业,主动向师傅们请教,思想素质和专业水平不断提高,摸索出一套实用的“三心两意”工作法:即对待顾客热心、耐心、细心,让顾客顺意而来、满意而归。
工作岗位的历练使她深深领悟到:满足顾客商品购买与精神愉悦双重需求是服务工作的最高境界,要达到这一境界,必须对顾客付出真情。她把顾客看做是自己的亲人和朋友。去年冬天她在银台收账,看到一位老大爷怒气冲冲地朝她走来,将钱摔到银台说:“我这有点急事,买点东西柜台还不收钱,让我走来走去。”她马上面带微笑对大爷说:“大爷,您先消消气,我替他给您陪个礼,其实您不知道商场有规定导购不允许收款,钱款一律要交到银台,您就多谅解。”边说边快速地结清了货款,把票款双手递到了大爷的手上,大爷也笑了:“闺女,还是你会说话”。类似这样的顾客,工作中经常会遇到,她常说“相逢一笑,百事消”,顾客开心了,我就快乐了。
逢年过节,客流量大,收银压力大,从早上上班一直到下班几乎是无间断地在接待一位又一位顾客。为了提升顾客满意度,她坚持班前班后苦练基本功,为了提高收银速度,她苦练点钞、键盘盲输、刷卡三项基本功;通过学习银行识别纸币真伪的宣传资料,练习眼力手力,提高识别钱币真伪的本领,在四年收银岗位数万笔的收银工作中实现了收银零差错。由于专业技能过硬,在历年公司的收银技能考核大赛中都取得了较好的成绩。
在为顾客提供标准的收银服务时,顾客会用微笑的表情、感谢的语言回报她,作为服务人员,她坚信只要做得专业,尊重自己的工作,同样也能赢得顾客的尊重。她经常会遇到买化妆品的顾客,到银台交钱时,问收银员哪个品牌的化妆品好,你现在使用什么品牌的化妆品等等。这时,收银员不仅要为顾客提供收银服务,还要临时“客串”导购的角色。所以,作为收银员不仅要具备过硬的收银技能,还要了解所在楼层的品牌和相应的商品知识,为顾客当好参谋,帮助顾客做最终购买决定,顺利达成交易。
她是一个很细心的人,哪怕只有举手投足那么细小,都会花心思倾力为之,给同事提供最大帮助。每天上班早到10分钟,给各个银台打好水;装钱的袋子线开了,休息的时候把它缝上;商场一楼较凉,她就主动与年长的员工调换银台,把温暖让给他们。小小的举动却得到同事的一致好评,也让她感到集体的和谐温暖。
作为一名青年人,她也曾迷茫过,认为这一小小的收银岗位能有多大的贡献。有一次与部长谈心,部长发现了她的思想波动,说:“徐菲,你知道经你的手一年收多少钱、多少笔销货,接待多少位顾客吗?公司一年几个亿的销售,都是我们收银员一笔笔收进来的,你说,大家的贡献还小吗?”的确,在2012年的收银记录中表明,仅仅她一人全年收款达到330万元,实现销售9745笔,接待16500位顾客。突然间她茅塞顿开:岗位虽然平凡,工作虽然普通,但是,每天的工作都是在为企业繁荣发展添砖加瓦,因为企业是员工温馨的港湾、是员工坚实的后盾、是员工为之奋斗的堡垒,这种信念使她更加珍惜现在的岗位,更加懂得小银台大窗口的道理。面对顾客,她代表劝业场的形象;面对外地人,她们代表天津市的形象;面对外国人,她们代表中国的形象。
在每个人心中,都珍藏着一个美丽的梦想。这个梦想就像是一颗小小的种子,埋藏在心灵深处,我们每天用辛勤的汗水浇灌它,用信念的光辉照耀它,期盼它有一天破土发芽,长成一颗参天大树。她就是这样一颗种子,扎根到了劝业这片沃土之中,每天用勤奋踏实的工作,用热心、耐心、细心为顾客服务,赢得了公司各级领导的肯定,正是这种执着和钻研,用心和投入,使徐菲在平凡的三尺银台前演绎了属于自己的精彩人生,2012年她获得了和平区服务形象大使和公司服务标兵的荣誉称号。
作为和平区服务形象大使,她代表劝业场参加了到北京商场学访活动和服务技能专题讲座。通过活动,她深刻领悟到了“服务就是爱”的真谛:只有心中充满满满的爱,才会溢出感染到顾客。她梦想成为爱的使者,将爱传递给每一位顾客,用她的真诚换回顾客对我们的爱,带动身边更多的员工成为“最美收银员”,在商场打造一道最美的风景,用勤劳的双手、激情、智慧创造劝业场美好的未来。