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杨平,22岁,交通集团长途客运西站导乘员。
在交通集团长途客运西站,这个连续多年保持市劳模集体的优秀团队,有一个导乘班以优质服务蜚声津门,被广大乘客誉为“最美窗口”,在这个最美窗口,一朵奇葩夺人眼目。
一对准备返回保定的农民工旅客,看着一名站务员正在为熟睡在车站婴儿床的婴儿换尿布、刷奶瓶,激动地说,窗外酷热难耐,候车室里却舒心畅爽,车站体贴细微的服务,让我品味了幸福的滋味。这感人的瞬间很快走红网络。这朵奇葩就是导乘员杨平,她娴熟的技巧和专注的真情,被大家妮称为“最美导乘”。2012年她荣膺天津市青年岗位能手称号。
杨平22岁,2011年以优异成绩毕业于交通职业学院航空服务专业,漂亮文气,有一种大家闺秀的气质,杨平立志当一名空姐,没想到命运把她安排在车站导乘岗。杨平是那种踏实肯干、任劳任怨的人,命运给她做了选择,她很快接受了这个现实。回顾她砥砺奋进的进程,彰显出一条硬道理:青春是一笔巨大的追梦资本,年轻人有这笔资本,就要用热爱去追梦,热爱不仅是一种能力,一种素质,更是一种“让生命产生价值和乐趣”的信仰。
融入每块铁,练就特种钢。杨平负责的导乘岗工作极为普通,每天负责旅客的热线咨询、现场答疑、在候车大厅迎送旅客,为特需旅客搀扶抱拿,提供全程的帮扶服务。她每天身穿标志的工装,站在川流不息的候车厅门前,她那白皙俊俏的脸上总是漾满春风般的笑意,一口流利的普通话,一声声问候,一个个笑容,短短几句话,体现了杨平“站立式服务”对旅客的尊重,给旅客出行带来一天的好心情。近二年的工作锤炼,她不仅成为一名中共党员,更成长为一名优秀导乘员。她常说,“每天的太阳都是新的,每日工作着是最美的”。从参加工作以来,始终保持旺盛的工作热情,苦练服务本领,她瞄准“人无我有,人有我先”的服务追求,结合“客求我应、客需我做、客难我帮”的服务准则,以精湛的业务技能和服务品质,成为全站推广和学习的标杆。她连续多次被评为车站服务之星。在车站历年开展的“全员大培训,管理上水平,服务大提升”擂台赛中,杨平总是名列前茅,荣膺魁首,展现了一名青年服务能手的良好形象。
“服务一标尺”,引领塑形象。记得一位伟人说过,好的榜样是最好的引领,好的楷模是最生动的哲学。哪里有榜样,哪里就有新气象。杨平始终认为:一名导乘员就是一柄标尺,不仅要当好旅客的向导,更要当好岗位示范引领的坐标。只有精通岗位技能,练就过硬本领,才能影响和带动身边的同事。她刻苦学习本职业务,凡是与工作相关的业务知识,她都认真学习,车站组织职工培训的大小讲座,她总是积极参加,并结合自身体会,在导乘岗创新的“微笑服务法”,在全站推广。他还向大家现身说法。交流工作经验,不断升华提炼,在她的引领下,形成了车站和导乘班独特的服务风范。
“问询一口清”,练就硬本领。杨平在工作中深深懂得,导乘岗第一职责就是要当好旅客的咨询员、首问负责的服务员,为了练就“有问必答,答必准确”的基本功,杨平利用每天工余班后的一切时间,把西站始发的300多个班次,1000余个途经站点、以及车票价格,全部耳熟能详,做到内化于心,对答如流。对待变更的车次,她做到常换常新,每天反复记忆,足足写满了两个笔记本,两年中,她向旅客答疑释惑20000多人次,准确率、满意度均达到100%。特别是她良好的沟通、标准化导乘,成为旅客一段段感动难忘的佳话。
“服务一手精”,不断上水平。2011年,西站推行标准化管理并荣膺全市第一的荣誉后,以励再战,向社会公开十项服务承诺。为了践诺上水平,杨平积极践行,落实“一个绝对,三个满意,十个统一”活动规范,自觉执行每天班前30分钟讲话制度,严格的考核奖罚机制。树立起“旅客永远是正确的”绝对观,她以身作则,在导乘操作技能上,她更是精益求精,她不仅娴熟掌握西站特有的六项亲情服务,还自己购买了哑语技巧、常见疾病处置、婴儿护理、心理学、礼仪规范等专业书籍,她对照标准,勤于苦练,从旅客突发疾病应急需求,到老幼病残旅客的各项扶助,乃至各项应急药品正确使用,她总是反复琢磨,自我演练,提高服务效能。杨平同志不仅自己业务技能精湛,她更以其无私助人的热情鼓舞并带动了身边同事,实现共同进步。全站职工都说杨平同志是一位工作热心,待人真心,十分耐心的好员工。
“倾注一份爱”,让爱成为旅客回家最近的路。她常说,“旅客的微笑,是车站最美的风景”,我们要用仁心善举,爱的真谛,让旅客发自内心的满意,诠释“真情相伴,携爱同行”的服务真谛。两年来,杨平始终把这条宗旨,作为服务天职,作为服务旅客,奉献社会的人生追求,她经常提醒自己:时刻把旅客利益摆在首要位置,只有牢固地树立爱人民、爱旅客的思想,才能释放激情、迸发爱的真情。杨平给大家印象最深的就是她那颗仁爱之心,尤其是那灿烂的微笑,一颗爱心,一个微笑,演绎了一段段爱的奉献,营造了西站这边独好的美丽风景。
急旅客之所急,慷慨解囊献爱心。她善待每一位过往旅客,更乐于帮助孤寡老人和妇女儿童。在导乘工作中,她练就了一双慧眼,总是第一时间洞察秋毫,第一时间扶助旅客,不辞辛苦,手提肩扛,遇有老人和儿童,主动耐心询问,解难答疑、帮助买票、送客上车。记得有一次,杨平正在候车大厅忙碌,发现从大门处走进一男一女两人,男的怀里还抱着一个婴儿,他俩衣衫褴褛,面容憔悴,敏锐的职业直觉告诉杨平他们遇到了困难,经询问得知,他俩是从河南到津打工,本想今天一家子从天津坐车到桐柏老家,没想到在坐公交车时丢失3000多元现金,现在口袋剩下的钱不够车费,真急死他们了。杨平了解情况后,马上安慰他们,“不要着急,西站就是你们的家,我们一定会倾力帮助”,于是她买了饼干、矿泉水给他们当午饭。然后向值班站长做汇报,车站立即启动困难旅客救助基金,为这两位农民工购买了返程车票。随后,杨平同志又慷慨解囊,拿出100元作为旅费,并特意嘱咐要防范各种风险,注意安全。此时这对农民工夫妇百感交集,眼泪一直在眼眶里打转,连声说“姑娘的心真善,车站服务真好……”。类似的事情,她做起来总是乐此不疲,每当大家问她,这样做太吃亏了,她总是莞尔一笑说:“授人玫瑰,手有余香”。
办旅客之所盼,不是亲人胜亲人。“旅客永远是我们的衣食父母”,这条站训在她上班的第一天就作为服务的座右铭,两年来她始终用感恩父母的情怀回报旅客,还记得那是在一个艳阳高照的午后,天气非常闷热,一位身体残疾而行动缓慢的旅客满头大汗的进候车大厅,正在值班的导乘员杨平马上推出残疾人专用轮椅,在同事的帮助下,将这位旅客和他携带的行李推到检票口,检票后搀扶送上车,她再三叮嘱该车司乘人员多加关照,并拜托抵达终点后,联系接站人。帮助残疾旅客顺利下车出站。细致入微的关爱,至真至诚的拜托,司乘误认为这是杨平的亲属,当这位旅客激动涕零、握着她的手说:“百闻不如一见,你比俺亲闺女还亲,我的朋友经常到西站乘车,都说你好,这次真的领教了”,朴实真挚的话语,道出了广大旅客的共同心声。
舍小家为大家,顾全大局弃小局。近年来,公司开展了二次创业伟大实践活动,开辟了多元产业,其中发展高端会展经济成为引领发展的重要支撑。从全球达沃斯论坛、国际矿业大会、世界气候大会,再到市“两会”,50多个高端会议用车服务项目纷至沓来,公司抽调精兵强将,杨平作为骨干临时抽调服务高端会展。这期间,她两次放弃陪护患病住院的父亲,坚守在第一线,用高品质的服务,赢得了各国嘉宾的交口称赞。尤其要在急难险重任务面前,作为一名党员站务员,她能够冲得上去,豁得出来,释放1+1大于2的倍增效应。每到重大节假日客流高峰期,杨平总是主动放弃节假日,服从大局,与大家奋战在旅客需要的最前沿。在杨平的日记中,这样写道:“人生的滋味,多种多样,有人用眼睛看人生,有人用耳朵听人生,而我却是用心品味人生。当我把自己的生命和神圣的事业联系在一起的时候,我的思想境界在不断升华,我的生活变得丰富多彩,特别是当被众多旅客认可的时候,我觉得我是世界上最最幸福的人”。
钉钉子的精神,是热爱前行动力。杨平时常说,“干优导乘,就要有踏石留印、抓铁留痕的作风”。她在微笑传递真情,服务感动旅客,搞好服务的同时,自我要求十分严格,她时刻告诫自己:无论是做人做事,都要注重点滴,时刻警言慎行,在工作中,她严于律己,坚持早来晚走,每天提前15分钟到岗,提前进入工作状态,保持这一种工作艰苦的作风,特别是从来不计较个人得失,同事都说她是“工作狂”,其实她是出于对工作的一种炽热的爱。在前年的大年二十八,正是客流最多的时刻,热线咨询、现场咨询的旅客每天8000多人次,由于她连续多日高强度工作,嗓子都喊哑了,并患上感冒、高烧不退,车站本来安排她休息,但她看到人头攒动的旅客,她硬撑着来到客车大厅,在导乘岗一站就是8个小时,直到客流平稳她才去医院打吊针。干部职工在她身上。看到了车站的发展后劲,看到了交通事业的新希望。
潮平两岸阔,风正一帆悬。美丽的长途客运西站作为我市的标志性建筑,像一条彩链,悬挂在天津的脖颈,杨平在充满希望的朝阳中,目送着一辆又一辆客车平安远行,她的目光侵润着更高的期待,放飞着青春的梦想,飞向成功的远方。