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新华网北京9月27日电(记者钱春弦)尽管有时候会犯错儿,但中国游客是有素质的,他们需要信任、提醒,而不是说教——这是中青旅领队陈玉东最重要的心得体会,也是他的“领队法宝”。
陈玉东是中青旅控股股份有限公司领队,从事导游领队工作9年,服务北美、欧洲市场,2005年被选为国家旅游局援藏导游。在旅行中,导游给这个团队定一个什么样的调子,就能成为这个团队的灵魂。而在陈玉东的团队中,客人让自己踏上的是一次文明之旅。
陈玉东说,在文明出行方面,其实游客都愿意倾听导游的指导,只要你自己做得好。每次出团他都会穿上得体的衣服,因为这代表对客人的尊重,也是对自己仪表的尊重。他说如果自己穿拖鞋短裤,叼着烟说话,客人也会放松对自己的要求;陈玉东解释客人对自己的信服,源自自己专业知识和服务。只有当自己的职业素质得到客人认可,客人才会更愿意接受你在文明规则上的提示与引导。“什么长官带什么兵!如果说要提升中国游客的文明习惯,首先是导游,要起到关键的带头作用。”
面对游客,导游领队在引导客人践行文明行为时,方式方法非常关键。在欧洲的旅游大巴上,客人将瓜子皮扔到地上,司机会跟他说:“你看你们中国客人!”陈玉东向司机保证绝不会出现第二次,于是在看到客人又要丢弃垃圾时,拿着塑料袋走到客人身边蹲下把垃圾拾起来,放在塑料袋,那个客人再没那样做。客人在罗马的广场上抽烟,一对德国老夫妇被呛到。先生知道他是导游便找到他,说这是不对的,公共场合不可以吸烟。他代表团员道了歉,并将情况翻译给客人听,客人便随他去跟老先生和夫人道了歉。
在陈玉东的眼中,中国游客是有素质的游客。在欧洲也会有人过马路闯红灯,他提醒客人,他们闯他们的,我们做我们的。有客人后来跟他说,其实自己以前也会闯红灯的,但是在这个时候发现,自己看到别人这样的行为,也会觉得不认可了。慢慢的游客们从陈玉东的引导中开始形成习惯,自我纠正,并去发现人群中不文明的行为。所以陈玉东说,他相信他的游客,正因为这种信任,让他的引导不再是冰冷的说教,而是温暖的关怀。不断提升自己的职业素质,热情为游客服务,真诚与游客沟通,与游客建立良好的信任关系,才能带出文明出行的团队。
(来源:新华网)