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天津北方网讯:接起电话,记录游客的投诉,然后受理,并随时准备奔赴现场,处理旅游投诉……国庆假期,大部分人放假休息,市旅游质监所不大的办公室中却永远会有人坚守岗位,“十一”是一年中出游最旺的“黄金周”,一条旅游投诉咨询热线,是他们24小时值守的理由。昨天,市旅游质监所发布的长假旅游投诉咨询信息显示,截至10月5日,假日5天里,共接到游客各类咨询投诉电话60余个。在旅游投诉中,主要集中在高速拥堵导致行程受影响,而以往的强迫消费购物等老问题消失。
“进入‘十一’黄金周以后,电话就明显开始多起来。”市旅游质监所工作人员介绍说,尽管如此,“一个电话都不能漏接,所以电话旁边一刻也不能没有人。”不少工作人员在这里工作了很多年,从来没有黄金周休假的概念。为了保持投诉渠道的畅通,旅游质监所的几个工作人员每天24小时轮流值着白班与夜班。“我们实行的是‘三班倒’,分早中晚三班,早班从8:30-13:00,中班从13:00-17:30,之后就是整宿值夜班了。‘十一’旅游人气特别旺,若遇上咨询及投诉量多的时候,有时电话一个接一个,连饭都顾不上吃。”
记者了解到,自10月1日以来,该所共接到游客各类咨询投诉电话60余个。今年“十一”黄金周,旅行社团队因在高速公路交通遇阻引发的投诉呈上升趋势,各类投诉中,因高速拥堵对行程造成不同程度的影响成为投诉热点。但黄金周前5日,没有收到旅游强制购物、导游擅自变更行程等投诉。“新《旅游法》实施的一个重要目的就是为了杜绝旅游中的消费陷阱以及所谓的自费项目。新《旅游法》实施后,游客维权的意识明显提高,本市旅行社在运作方面也更加规范,新《旅游法》使旅游市场有了更公平的竞争环境,让本来就注重品质的旅行社做得更好,而想钻空子的不良旅行社再无空子可钻。与往年同期比,今年接到的游客咨询投诉电话以外地游客居多,此情况说明本市旅行社服务质量相比往年有一定提升,同时外地游客来津数量也有明显上升,在对本市主要旅游景区的市场检查中也未发现重大的违规问题。”市旅游质监所有关负责人介绍。
“我报了旅行社北京一日游线,结果当天一大早从天津出发,因为高速路上堵车,旅游大巴被堵在路上,直到下午5点才到北京。”一位游客给旅游质监热线打来这样一个电话。
据市旅游质监所方面介绍,“国庆黄金周过半,在晴好天气、高速免费通行的利好下,再加上自驾车出行的游客增多,我们接到多起旅行社因为路堵,无法按时完成计划行程而引发的投诉。”为此特别提示市民及游客,“十一”长假出游本是一件令人高兴的事情,别让高速路拥堵扫了兴,请游客尽量错峰出行。
市旅游质监所工作人员说,有时会遇到不在他们受理范围内的投诉,他们会耐心解释,他们还特别收集了不同受理单位的电话号码,向投诉者提供。用他们的话说:“毕竟我们也是展示天津旅游形象的一个窗口,希望游客能对我们天津留下好印象。”(新报记者郑东红 通讯员王鹏)