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天津北方网讯:随着人口老龄化压力的增大和传统家庭养老服务功能的弱化,养老服务已成为社会关注的话题。2007年,和平区作为试点率先在全市推行,居家养老,政府补贴,由政府“买单”,为困难老年人上门提供专业化的服务。2009年,该项举措在全市各个区县推广普及。
政府买单的上门服务,老人们究竟“买不买账”,满意不满意,还有嘛意见?日前,和平区民政局委托和平区志愿者协会作为居家养老服务的第三方单位,对辐射全区6个街道20个社区的200名政府买单居家养老服务老人进行了一次满意度抽样问卷调查。调查结果显示,83.5%的老人对养老服务满意,16.5%的老人基本满意。在表示认可的同时,老人也对类似服务的完善提出了许多新期待。
老人问1
都有嘛服务?得花多少钱?
小白楼街一位调查对象在“您对政府买单居家养老服务有哪些意见建议”中也写道:“我对服务的项目不太清楚,希望能明确解释清楚,对于发来的服务券,除了被褥拆洗,不知道还有什么用,每月都作废很多服务券。”在“被调查人员是否知道每月享受政府买单服务的标准”一项中,选择知道标准的152人占被调查人员的76%,选择不知道标准的43人占被调查人员的21.5%,未填该项5人占全部人数2.5%。
政府购买服务,如何让钱花在刀刃上,如何做到公开透明,能否明码标价让百姓心里有数,关系到这项政府工程在百姓心中的公信力。据了解,居家养老政府补贴的市级标准分为轻度、中度和重度三个等级,不同等级的老人分别享受150元/每月、200元/每月和400元/每月的政府补贴,并以代金券的形式发放。
河东区享受市级居家养老政府补贴项目的老人共874人,其中轻度287人,中度234人,重度353人。河东区采取小时为单位为老人提供服务。服务标准是:轻度老人每月享受至少15小时上门服务,每周上门3-4次,按照每小时8元计算;中度老人每月享受至少18小时上门服务,每周上门4-5次,按照每小时9元计算;重度老人每月享受至少30小时上门服务,每周上门5次,按照每小时11元计算。
“重度服务基本上都是生活不能自理的孤寡老人、失能老人,如果按照市场价或医院护理员的价格来看,一个月怎么也要2000元。”河东区居家养老服务指导中心主任李洁告诉记者,老人们享受的护理服务绝对是超值的服务,服务中心的服务员们基本属于半志愿服务。“指导中心通过申请审批表、享受补贴名册表、服务券发放表、服务券月兑现领取表、服务券月兑现情况汇总表、服务券月变更表、服务情况记录表、服务员登记表、服务员名册表、助老员登记表、入户走访记录表、监督检查员走访记录表、监督检查员走访反馈表等13种表格,全程监督、动态管理。”
与河东区做法不同,和平区以“配餐自选”方式兑现落实人性化服务。截至目前,和平区享受市级居家养老政府补贴项目的老人共1750人,同时,在市级标准的基础上,增加了体弱独居空巢、困难边缘户老人,实现政府买单居家养老服务的老人超过6000名。
全区共有13名专门负责居家养老的协管员(每个街道2名,1名机动),他们负责管理协调家政服务员上门服务。定期根据重点服务对象的困难程度和实际需求,分别填表、建档设卡、确定补贴额度,提供人均每月享受120元不等的若干次服务。其次,由服务人员带着“服务项目表”分别入户,按补贴额度“对号入座”,并允许阶段性地调换项目。丧失完整行为能力的老人,可以由老人亲属或社区指派专人代理落实服务选项。比如,庆友西里的王淑云,今年76岁,她属于和平区今年新增的政府补贴对象,每月享受120元政府补贴服务。她选择的是每月1次理发(10元/次),1次修脚(20元/次),1次保健按摩(33元/次),其余钱数王大娘打算选择每小时20元的计时工随时做做卫生。
老人问2
谁给我服务?我能放心吗?
不管是市级补贴,还是区级补贴,这笔上千万的政府投资,交给谁不仅关系着政府这项惠民工程的信誉,更关系着众多老年人的切身利益。向谁购买服务,推向市场化怎么才能做到安心,政府管理如何避免垄断,谁来管,怎么管,这也是老人们普遍关注的问题。
“早在2003年和平区就责成区民政局建立一个由政府出资、受政府委托、入户到困难家庭为老年人提供居家养老服务的专业公司。和平区民政局在充分调研论证的基础上,根据全区困难老人的数量和服务需求,首先建立了公司管理层的居家养老协管员队伍,之后又从‘4050’下岗人员中选聘了60名服务人员。这就是最初的和平区泰康家庭服务公司。”和平区民政局党委书记吕占华介绍说:“这个公司既不完全走市场,也不能完全纯计划,有一定的自主权,经费政府支持,税费减免,有劳动部门的岗位补贴,但受民政局老龄委、居家养老服务中心的监督考核。现在,这个公司在不断满足老年人个性化服务需求,用无偿带低偿,用低偿促有偿,从而实现了为老服务的多元化、企业效益的增值化。”
如今,和平区泰康家庭服务公司为全区近6000名政府买单的老人提供60多项居家服务。其中很多服务是公司的志愿行为。公司经理罗钢说:“公司在完成政府买单为老服务的同时,还会低偿或无偿地为老年人提供一些个性化特色服务。但如果要完全按照市场化运作,这些钱是远远不够的。要算经济账,公司成本核算就该亏了,作为一个公益性质的公司,老人们合适了,满意了,亏点也没啥。”
河东区居家养老服务指导中心主任李洁,今年59岁,四年前从民政局退休,如今受民政局委托专门负责指导中心的各项工作,每月仅从中心领取920元的工作补贴。“河东区居家养老服务指导中心是一个公益性的服务公司,属于社区社会组织,我们几个退休的老民政人负责12个街道的居家养老服务中心的管理、监督,同时,面向社会招聘162名家政服务员,专门为居家养老政府买单的老人提供服务。”她告诉记者:“我们还聘请了老年协会的会员做我们的监督员,定期入户抽查监督,并提出意见和建议。”
据了解,河东区还创新型地在低保户家属中充实服务员。“一方面他们享受政府资助愿意为困难老人服务,另一方面也可以增加家庭收入。同时,老人们也可以享受就近服务,一举多得。”李洁说。
老人问3
雪中送炭,还是锦上添花?
对于不同年龄、不同身体情况的老人,政府购买的养老服务,究竟是雪中送炭,还是锦上添花?享受服务的老人能不能再多些?服务的内容能不能更个性化些?老人在调查中纷纷提出诸如此类的问题。
据了解,各区县的居家养老服务都面向居家养老老人开展层次多样、种类丰富、专业品质的各类服务,服务范围覆盖广,主要涉及有卫生保洁,包括日常卫生清洁及年终扫除;专业服务,包括理发、修脚、清洗油烟机、拆洗被褥等;营养配餐,老年人饭桌以及保姆月嫂、医疗护理、家电维修、上下水疏通、用品用具修理等各类家庭日常与应急服务,几乎涵盖了家庭生活的各个方面。
近年来,和平区泰康家庭服务公司又拓展了几项独具特色的主题活动,比如从2011年开始,开展了为全区180名失能老人的日常照料服务,并明确了在家庭护理、代购代办、信息传递、请医送餐等方面服务的具体内容和注意事项。另外,每逢“九九重阳节”,都组织全体员工和基层站点,集中为全区60岁以上老人开展免费家政服务,如维修电器、保洁、清洗油烟机等入户项目,还包括理发、修脚、测量血压、血糖、保健按摩等站点项目。同时,协作开展“多彩生活义工服务”活动。公司志愿者与天津义工服务队、和平区文明办、区老龄委等数家单位协作,每次安排60位空巢老人享受游津城“圆梦行动”志愿服务活动。全程陪同老人到天津之眼、古文化街、津湾广场、天津站等景点游览观光、拍照留影,留住老人最美丽最快乐的瞬间,让老人感受天津的发展变化,增强他们的生活信念和美好愿景。
76岁的孟繁杰大娘和老伴是和平区的模范老人,每月享受一次理发和修脚的服务项目,她对修脚的师傅赞赏有加。“每月7日、8日准到,提前半小时来电话让泡脚,脚刚泡好刘师傅就进门了。”
和平区新兴街庆友西里社区的低保户张淑英大娘从2005年开始享受居家养老政府补贴,“我是第一批享受这项政府补贴的,这些年我身边享受这项补贴的老人多了,提供的居家养老服务的项目也越来越多,服务的方式也越来越便利了。以前有个呼叫器,现在又给安个免费打的电话,有啥需要打个电话,人就上门了。”
老人问4
服务能不能再深点、细点?
有25名被调查老人在问卷调查中提出:希望进一步加强居家养老服务员的业务培训,提高技术水平;有些老人希望有的服务项目做些延伸,比如个别高龄老人因身体不便希望理发后再负责洗洗头,洗涤衣服能否增加洗大件衣服;还有的老人希望进一步提高服务质量;有的老人提出,能不能不干活,多说说话……
“看到老人们的这些要求,我们只觉得工作还要做得更深入才好。”罗钢说,我们尽量要求服务员将每一位接受服务的老人都当做自己的父母来对待,以真情感动老人,用热心关爱老人,尽全力照顾老人。同时,为了满足市场需求,改革了服务体制,逐步推行区街结合的管理模式,在各街道相继设立了为老服务工作站,初步形成了为老服务的工作网络。随后公司建立了《协管员工作职责》、《服务员工作职责》、《居家养老服务项目和标准》、《居家养老服务人员奖惩办法》等一系列规章制度,并制定了工作流程,使各项工作有章可循、有据可依。近两年公司对辖区内所有接受服务的老人还实施了“一证”式服务,即印制居家养老服务证,将老人信息资料、居家养老服务标准、服务项目及服务记录全部涵盖其中,一证在手,大大方便了老年人随时了解可享有的服务内容和有关细则,也便于工作人员及时掌握老人的基本情况及接受服务任务。
与此同时,为了提高养老服务员的专业技能,各区民政部门都着意加强员工培训考核。和平区在坚持协管员每月一次、服务员每季度一次培训的基础上,每年专门组织一次集训,并不定期增加技术练兵比赛、理论研讨擂台等形式多样的培训活动。同时泰康公司对于新聘用的服务员,由专业培训部门对其进行岗前居家养老初级培训,在集中学习培训后,分别安排在各街老年日间照料服务中心、服务站进行实习。公司员工通过严格的教育培训,每个服务人员达到了持培训结业证上岗、持实习合格证上岗。
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什么样的老人能享受市级居家养老政府补贴
享受居家养老服务政府补贴的对象为:具有本市户籍、享受城市最低生活保障待遇、特困救助和抚恤补助的优抚对象中60周岁以上需要生活照料的老年人。
根据补贴对象所需的照料程度,划分为轻度、中度、重度三个等级,按不同标准给予补贴。
服务补贴以居家养老服务券形式支付补贴对象。居家养老服务券由市民政部门统一印制,各区县民政部门组织发放。居家养老服务券当月有效,过期未用作废。
全市统一制定居家养老服务需求评估标准,统一组织评估人员培训。各区县民政部门负责组织对申请补贴对象进行评估,确定补贴资格和照料程度。
专家声音〉〉〉
天津社会科学院舆情研究所
所长、院首席研究专家王来华:
让关怀的阳光照进每一位老人的心里
由和平区开展的此次问卷调查是一种好形式。它好就好在采用定量调查和分析的方法,来了解和衡量区政府的相关工作,做到有理有据,老人们的满意程度摆在那里,透明度很高,直接有助于肯定什么工作和要改进什么工作。其实,这种方法还可以用在政府部门的其他工作上面,那样将会大大提高政府部门公共政策制定和实施的实际效果。
要强调的是,此次问卷调查的质量是比较高的,一是找了第三方作为负责调查的机构,作为独立方调查出来的结果,就比较可信;二是问卷设计和样本选择也体现了比较强的针对性和科学性。在中国,养老的基本方略是有共识的,即以居家养老为基础,以社区养老为依托,以政府机构养老为补充。这个共识在国外发达国家也同样受到肯定。这是因为这种方略符合老年人自己的意愿,符合老年人居住和生活的基本规律,还符合一个地区或国家的社会承受能力。
不过,在这个方略的落实当中,还有不少具体的问题要解决好。其中,就包括了社区部门和人员如何发挥好“依托”的作用,让居家养老做得更稳妥、更细致、更圆满。像天津市和平区政府那样,用钱来购买针对居住区部分老人(以孤寡老人为主)的生活服务,可谓“钱花在了刀刃上”,恰好弥补了这些老人晚年对这些专门服务的实际需要。这样做,怎么能不让这些老人们感到满意?怎么能不让这些老人们感受到党和政府的真切关怀?怎么能不让这些老人们感受到一个地方政府为民众干的实事?当然,调查数据也反映出,还存在少数老人表示出不满意的情况。这需要有关方面继续认真重视,找原因,想办法,快改进,尽量让关怀的阳光洒满每一位老人的身上、心上。
听听民政人的心声
服务员难招
“随着‘4050’人员陆续退休,居家养老服务员变得特别难招。为老服务要求服务员不仅要有耐心、爱心,还要有一定的专业技能,年龄也不能太大。因此,现在面临的是年轻人不愿意从事这项工作,上岁数的又干不了。”吕占华提出,现在和平区的养老服务员的收入已经提高到平均每人每月2400元,但面对全区6万老人,6000名政府买单老人仍是杯水车薪。
岗位需要关注
“为老人购买服务、上门服务是件大好事。从申报、评估,到审批、签协议,到发劵、服务,到服务监督,每一样工作都需要人工。公益性组织没有岗位编制,就没有新生力量加入,没有收入,光凭志愿奉献,制度难以长久。”河东区民政局负责人说。
希望失能老人能纳入医保家庭病房
“很多失能失智老人,最后就落在社区、居委会,养老服务员毕竟和专业的护理员不同,即使再敬业,不怕伺候老人,但毕竟专业性不够。政府能不能将这些老人纳入社区的医保家庭病床,由专业人员护理。”河东区民政局负责人说。
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如何确保调查的准确性
“去年7月,作为居家养老政府买单的服务提供单位,和平区泰康家庭服务有限公司,也做过一次针对政府买单居家养老满意度的问卷调查,满意度很高。但我总觉得,想了解真实的满意度,还是第三方的调查更客观些。”和平区民政局局长郑育民告诉记者,“选择志愿者协会作为第三方的主要原因是,志愿者协会更熟悉社区,老年人愿意接待;志愿者协会的志愿者多为已经退休老同志,他们更了解老年人的需求,也更具有责任感。”
今年57岁的王永华是志愿者协会的会长,她告诉记者,经过详细的调研,咨询了很多专家的意见,和平区志愿者协会设计了包括10项内容的调查问卷,于2013年8月9日至8月19日历时10天对全区200名享受政府买单居家养老服务老人进行了抽样问卷调查。“问题不能设计的太多、太复杂,因为被调查人群都是上了岁数的老人。因为我们志愿者协会日常就生活在老人们身边,经常和老人们一起活动,为他们服务,老人们还是愿意把真实的想法告诉我们的。”
据王永华会长介绍,截至目前,和平区享受政府买单居家养老服务的老人超过6000名,是本市人数最多的一个区。“为确保调查问卷真实性、代表性,我们志愿者协会采取以下形式进行调查:一是问卷不记名,减少被调查老人的顾虑;二是在全区6个街道中选定20个享受政府买单居家养老服务老人相对集中的社区作为调查单位,比如新兴街金泉里社区60岁以上老人共1037人,享受居家养老政府补贴的老人112人,占社区老人比例的10.8%,成为我们选择的社区;三是由6个街道志愿者协会会同20个社区居委会,按照老人的男女比例、不同年龄段、不同类别分别在每个社区抽取10名老人作为调查对象,调查方式采取在各社区召开调查问卷会形式,体现调查的公开透明,区志愿者协会参加了部分社区问卷调查会。”