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2010、2012年,第三中心医院连续两届光荣当选天津市人民满意“好医院”。这份荣誉激励着全院干部、职工以此为契机,在服务百姓健康的医学事业里,在保证三中心和谐、稳定的发展进程上,团结奋进,开拓进取,各项医疗业务指标位居卫生行业前列,患者和社会信誉度稳中有升。
一、全面提升服务社会的能力
院党委和领导班子医院将全面提升服务社会的能力摆在重要位置,在深化质量管理、提升服务水平等方面做了积极探索和实践。
一是加大预约诊疗宣传力度。制作医生出诊预约宣传单页,分别于导诊台、综合接待处等地发放给病人,在每个候诊区域设立预约方式宣传展架,有计划性地安排医指通导医人员到重点科室候诊区通过扩音器现场讲解预约方法。严格执行《出席预约门诊医生请假管理规定》,设立预约工作日志,将放号、停号、患者建议、同服务平台沟通、院内协调的问题进行每日记录。我院是天津市三甲医院中唯一设立现场预约的医院,极大的方便了老年患者。现场预约为患者提供花镜、笔、日历、医生出诊表、放大镜等便民服务措施,设有患者反馈问题记录簿,及时解决患者提出的问题。全年成功预约345002人次。
二是加大医院信息化建设。2013年我院电子病历(住院部分)及质控系统全院31个病区全部上线,同时为配合电子病历的实施,将二、三级医生办公电脑全部更换为双网隔离电脑。完成LIS系统切换,使检验项目实现全流程条码化管理。推进集成平台一期项目建设,实现超声、窥镜、病理、心电图、脑电图等门诊检查科室电子申请单全覆盖,大幅度缩短患者候诊时间。协助医保管理部门,完成住院病人医保明细和病案首页数据上传、急诊患者医保信息实时上传。对急诊区域进行无线网络改造,极大地方便病人就医。加快抗菌药物信息化管理系统建设。完成手术室无线网络环境测试,为下一步实施手术麻醉系统进行基础环境准备。
三是树立大局意识,紧紧围绕公立医院改革和公益性,全面推开帮扶任务。作为全国对口帮扶优秀单位,我院在与咸水沽医院结成“姊妹医院”的基础上,进一步深化两院临床、医技科室的联动,在给他们进行“输血”的同时,也帮助他们培养自己的“造血”能力,扶植建立肝胆外科、消化肝病两个重点学科学组,开展了多项肝胆高难度手术,增加了肝病病种收治,并且利用ECMO帮扶咸水沽医院成功抢救危重症患者。10月23-24日,国家卫计委专家组一行到我院及津南区咸水沽医院,就我院城乡医院对口帮扶工作进行督导检查。卫计委专家对我院在对口帮扶工作中所做的工作和取得的成效给予了高度评价,赞扬我院帮扶工作严格、到位,工作计划周全,管理完善,效果良好,为基层医院切实带去了良好的管理、先进的专业理论和技术,并建立了帮扶工作可持续开展的长效机制。4月,援非医疗队在非洲受到习总书记亲切接见,此项工作在卫生系统进行经验介绍,得到上级领导的充分肯定。7月,按照市委党的群众路线教育实践活动领导小组要求,在结对帮扶困难村工作中,服从大局,从基建等重要岗位紧急选派干部深入困难村,发挥医院专业优势,为村民建立健康知识宣传园地,组织我院专家入村开展义诊查体,深入到低保户、孤老户和行动不便的村民家中进行医疗服务。
二、严格管理机制,为百姓提供高质量的医疗服务
“病人选医生”改革、“住院患者包餐制”和“取消住院患者家属陪伴制度”三项举措是三中心持之以恒的管理机制,也成为医院持续发展的源动力。
一是进一步完善医疗质量管理体系,严格考核抓落实。加强住院病历首页管理,运用PDCA管理工具,对病历首页填写缺陷进行根因分析,使病历首页缺陷率由4%下降到1%左右。严格医疗核心制度的落实,以三级医院评审为契机,组织相关学科的专家,对全院临床、医技科室核心制度落实情况进行逐一排查,现场点评,对于存在的医疗安全问题和管理环节缺陷限期整改。强化危急值管理,重新修订《危急值管理制度及工作流程》,对检验科、放射科、超声科、心电图室等科室的危机值设定以及临床科室处理流程进行规范,每月选取不同的时间段进行危急值处理现岗病历检查,特别是对节假日或休息日等薄弱环节重点检查,使危急值管理工作质量有了很大的提升。全面推进临床路径管理,17个临床科室,42个病种开展临床路径,规范了医生的诊疗行为,提高了医疗效率,平均住院天数控制在9.3天以下。进一步加强对抗菌药物合理使用的管理力度,10月24日,国家卫计委组织人民日报、光明日报、中央人民广播电台、健康报、中国人口报等中央媒体来我院就抗菌药物临床应用专项整治工作进行调研采访,经过访谈一致认为:我院的抗菌药物专项整治工作成功经验很值得在行业内进行推广。2013年药品比例完成指标位于我市三甲医院前茅。
二是开展优质护理服务,深化无陪护护理质量。进一步完善护理规章制度和质量控制考核体系建设,改革护理模式,加强环节管理,建立病人安全评估体系,优化临床护理服务流程,将病人生活需求纳入护士岗位职责,实施心理护理。开展“安全输液月”活动,采用有效工具准确测量床头抬高角度,改进护理器具,保证患者舒适美观。设计图文并茂的沟通卡,方便与语言、听力障碍患者沟通。落实健康教育,提高患者疾病认知能力,2013年患者对健康教育满意度97.71%。
三是完善医德评价和管理控制体系建设,保持“一方净土”。十六年如一日,坚持每天在门急诊、病房做随机问卷调查,每天行政督导岗巡查,对病人反映的问题在24小时之内给予回馈。认真签署医德医风管理三级责任书和医务人员医德考评。建立《社会满意度测评质量控制评价体系》,进一步规范了11个评价途径、13个质量控制与改进程序。邀请社会监督员到患者床前听取意见,并将考评存在的问题每月在全院中层会上点评,结合实际对职工开展有针对性的医德教育。2013年底天津市同级医院患者满意度调查我院名列前茅。
三、加强医院思想政治工作和文化建设,打造过硬的干部职工队伍
医院党群部门围绕医疗中心工作,在党员、干部、职工中营造积极向上、敬业奉献的医院文化氛围。通过“岗位技术、练兵比武”活动,树立先进典型,开展向身边先进职工学习活动,利用院报、院内网络、知识竞赛、知识问答等形式学习、推广、应用PDCA管理工具及时事政治、合理用药知识等参与医院管理,从而凝聚职工,服务大局,调动了职工的积极性。
一是按照党的群众路线教育实践活动要求,集中学习十八届三中全会、习总书记一系列重要讲话精神,提高学习的实效性和操作性,坚持以深化医药卫生体制改革,整体提升医疗卫生服务能力。
二是作为第一批党的群众路线教育实践活动单位,院党委依靠群众路线推动医院党建工作,切实转变工作作风。院党委一方面严格做好“规定动作”,同时积极探索“自选动作”,从组织实施到效果评价,多次受到市委督导组的肯定和表扬。整改落实本着即知即改、边查边改的原则,结合医院工作实际,研究制定整改方案和任务书。从持续改进工作质量的角度,广泛推动PDCA管理工具在医院各项工作中的应用。全院52个科室,组织设计了PDCA应用案例132个,其中涉及服务患者100个、提升管理工作质量32个。市委督导组在对院领导班子和领导干部开展教育实践活动情况进行测评,领导班子评价“优秀”。
三是打造正能量医院文化内涵,塑造过硬团队。组织以“追梦圆梦实现三中心梦”为载体的爱院教育活动;开展“岗位练兵、技术比武”,树立先进典型,向身边先进职工学习活动;通过推广普及应用PDCA管理工具启动大会及问卷方式搭建学习交流的平台,2250余名职工结合自身实际提出在岗位工作中应用PDCA持续改进的设想;开展爱岗敬业读书、征文活动;开展“团结就是胜利”团结杯大型拔河比赛;举办“最美祖国、最美家园”职工摄影比赛,近700名职工提交近1000余张作品,颂扬医护人员守护生命的崇高职业操守,展现祖国大好河山。在年轻职工中开展理想信念教育,特别是青年志愿者服务活动。以“在岗位中奉献,为青春梦增辉”为主题,举办隆重的青年志愿服务行动启动仪式暨五四表彰大会;坚持开展“志愿服务微榜样,传递青春正能量”门诊志愿服务,并开展了中国青年志愿者行动20周年“青春志愿行•共筑中国梦”社区服务主题活动。
三中心医院积极主动参加第三届“好医院”评审,是对既往工作一次检验,也是对今后工作也是一种挑战。院领导班子决心带领全院职工继续探索适合三中心发展、适应百姓就医需要的特色之路,以更严谨的态度和精细化的管理,更好地为百姓健康服务。