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市审批办组织全市行政审批系统开展为期3个月的服务态度专项整治活动,重点围绕“五查、五比、五提高”,着力解决在服务态度方面存在的突出问题,市行政审批服务中心682名工作人员签订了服务承诺书,43个进驻部门和单位制定实施了360余条整治措施,16个区县行政审批中心制定了实施方案,100名人大代表、政协委员、企业代表特邀为监督员。目前,市级审批事项减少到295项,在四个直辖市最少,并在全国率先全部取消非行政许可审批事项,受到企业和社会各界一致好评。
市建交委审批室行动快措施实。一是加强督促检查,专人每天4次动态巡查,发现问题及时对当事人采取约谈、警告、通报等措施,直至退回原单位。二是深入自查自纠,对照服务承诺人人自查自纠,做到边查边改、即知即改。三是强化监督考核,把专项整治落实情况作为考核的重要依据,纳入对窗口和工作人员的日常考核。四是加强专题培训,对进驻人员特别是新到岗人员,定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率、服务质量培训,不断规范窗口服务行为,打造服务新形象。
市药监局审批室“三结合”狠抓整治实效。一是结合提升服务抓整治实效。在窗口设立补正材料工作台,添置笔记本电脑、自动打印机,将5项行政许可变为网上申请办理,建立QQ群及时听取申请人意见和诉求,及时帮助企业解决审批中遇到的问题。审批处长手机与办公室座机相连,24小时接听申请人电话,把开门审批、预约审批落到实处。二是结合落实承诺抓整治实效。全体工作人员作出“四个零”服务承诺,对粗暴服务行为做到“零容忍”,对服务对象做到“零距离”,对审批时限做到“零超时”,对勤政廉政要求做到“零违规”,实现申请人满意度100%目标。三是结合公务员考核抓整治实效。利用每周一中午休息时间,组织工作人员反复学习“五查五比五提高”。审批处长每周对工作人员服务态度进行检查,每月对服务工作进行一次总结点评,并将检查情况作为公务员考评的重要依据。
天津海关审批室多措并举便利服务。一是优化流程,提高效能。对苜蓿草和化肥等要求时效高的大宗免税审批,在依法审批前提下不留隔周单。对商社清关、异地留学生购车、非居民长期旅客进出境物品等审批业务做到即接即办。实际办结时间比承诺办结时限提速15%。二是加强沟通,密切配合。针对海关窗口审批业务门类多、涉及面广的特点,由首席代表组织各窗口加强沟通、密切配合,有效提高电话和网络咨询的回复成功率。对业务间相互交叉环节,通过内部协调,做到无缝衔接,并提前告知企业预先准备,方便企业办事。三是提前介入,延伸服务。对市重大项目提前介入,帮助企事业单位用足用好国家税收优惠政策。对新出现的各类情况和问题及时沟通,共同做好非贸审批和鼓励类减免税审批。对科教和重大设备免税审批实行预约服务制,延伸窗口服务范围,使服务更加便利化。
市公安局针对8方面整治内容刚性问责动真格。一是思想理念方面,重点解决少数民警存在的执法为民思想树得不牢固、群众观念淡薄、执法随意化、服务权利化、公权个人化等问题。二是服务态度方面,重点解决接待群众、办理业务时态度不积极、不热情,不使用文明用语,对待群众“冷硬横”;答复咨询、解释政策不能依法依规全面细致地一次告知清楚;接待服务不能一视同仁,对待普通群众缺乏应有的尊重和耐心等问题。三是办事效率方面,重点解决对待群众咨询、来访记录要素不全,登记不规范;在办理证照审验、发放等过程中应当办理而有意拖延,造成群众往返等问题。四是执行制度方面,重点解决警务公开制度公示内容不全面,服务承诺不能完全兑现;首接责任制度不能完全落实,对不属于自己管辖或职责以外的事项,不能做到先热情接待后移交;便民服务制度不健全、不落实;落实群众监督、评议制度的方式单一、渠道不畅等问题。五是规范执法方面,重点解决受理审批业务手续不规范,集中审批不到位等问题。六是警容风纪方面,重点解决接待群众时警容警姿不端、形象不雅,在服务窗口吃东西、聊天;工作时间上网、玩游戏、看电视等从事与工作无关的事;不按规定穿着警服,着警服时戴首饰、饰物,不按规定穿制式或黑色皮鞋;男民警留长发、大鬓角、剃光头或者蓄胡须;女民警化浓妆、留长指甲、染指甲等问题。七是内部管理方面,重点解决对窗口民警的违法违纪问题姑息迁就、隐瞒袒护;内部安全管理措施落实不到位;内务卫生脏乱差等问题。八是廉洁自律方面,重点解决少数民警不能严格执行廉洁自律各项规定要求,律己不严、视小不为等问题。对集中专项整治期间发生的顶风违纪、边整边犯问题,一经发现查实,一律公开点名通报批评,涉及违纪问题的,依法依规严肃处理。
市政府采购中心完善制度重监督。一是建立电话回访制度。每天项目结束后,指定专人围绕“五查”内容对参与项目当事人100%电话回访,广泛征求各方意见建议,着力解决服务态度和服务规程方面存在的问题。二是建立日常巡查制度。每天对工作人员工作着装、接听电话、来访接待、环境卫生等进行不定期巡查,并建立指纹考勤和工作期间外出报告制度,每周对以上检查结果在内网公示。对检查发现的违规问题,进行内部通报,并与当月员工绩效考核挂钩。三是建立动态评估预警和公示制度。依法确定政府采购执行工作各环节时限,并依托政府采购管理信息系统实现超时项目自动升级预警管理,强化全员规范意识和时效观念。每周将受理采购项目的时效状态及造成超时未办的原因一律在外网公示,接受社会公众监督。
市居住证积分入户窗口热情服务获好评。为减少居住证积分入户申请人等候时间、避免申请人多次往返,居住证积分联办窗口工作人员主动转作风,为申请人及时办件,让群众真正感受到服务态度专项整治的成效。认真查摆问题,制定《窗口工作一体化》标准,进行全员培训。每天安排一名值班组长“一日四巡查”。开展满意度测评,征求服务对象意见。严格互联网、手机使用管理,工作时间手机全部集中后台存放。发现违规问题,严格查处。倡导换位思考,主动实行延时服务,努力做到份内的事积极办,份外的事帮着办,努力让群众满意在“中心”。针对有的企业办件申请多、资料复杂的情况,窗口同志主动延时为企业办件,时常顾不上吃午饭,有时还要加班到晚上六七点钟,直到办完当天最后一件申请,群众满意率达100%。
(天津市党的群众路线教育实践活动简报第290期)