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天津北方网讯:7月17日,天津市消协发布第二季度消费投诉分析,本季度全市消协系统共接待消费者咨询2587人次,受理投诉555件,调解办结530件,办结率95.5%,为消费者挽回经济损失2713437元。
从投诉类型来看,家用电子电器类、日用商品类、鞋帽类投诉数量分列前三位,合计占投诉总量的49.72%。另外,本季度房屋装修类投诉问题也较为集中。从投诉性质来看,产品和服务的质量问题是引发投诉的主要原因,合同和售后服务问题分列二、三位。
家用电子电器类投诉高热不退
本季度共受理家用电子电器类投诉占投诉总量的24.14%,投诉集中在通讯、视听和空气调节器等三类商品。主要问题有:退换货耗时长,目前,家电业内普遍采取的退换货流程是:先由售后服务单位对问题商品进行检验、封箱,再由销售单位运送、退换。而销售单位与售后服务单位之间一旦出现信息沟通不畅、处理意见不一等问题,都会影响消费者正常退换货,有时等待时间长达20多日。维修不及时,消费者报修后,售后维修人员不能及时上门维修,影响消费者正常使用,此类投诉本季度以空调类商品为主。运营商定制手机“三包”受限,此类手机出现性能故障时,消费者常会遇到因合约内容限制不能退换、定制机配件不全需等待维修等问题,不能享受法定“三包”服务。
消费者沈女士购买的苹果5S定制手机,使用半年后硬件出现质量问题,无法维修只能换机。由于消费者有很多手机套餐服务,不能正常使用会造成浪费,为尽快办理换机,在北京直信创邺天津和平区店的要求下,交纳了399元“苹果全国VIP换机通道费”后更换了一台新机,但是新机外观有划痕,该店以外观不影响使用为由拒绝再换新机,沈女士不认可并向消费者协会投诉。经调查,苹果公司未向服务商授权设立VIP服务,此服务为该网点私自设立的。最终,该店为沈女士更换新手机一台,并退还399元VIP通道费。
家装服务合同陷阱多
本季度家装服务投诉反映集中的问题是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱,谋取不当利益。具体表现为:合同预算低报高收,商家以口头形式低报预算,当消费者签订合同、交付定金时,再以较高造价出据预算单据。水电改造价格不明示,商家签订合同时,以水电改造需按照实际发生量计费为由,不计入装修预算,并且不向消费者明示材料和工程单位价格,待施工后随意要价。拆项收费谋取不当利益,商家将地面、墙面等工程项目拆分为拆砸、找平等多项,有的还以免费拆砸为诱饵,故意过度拆砸,之后再将“找平费”作为增项收费。合同中使用材料质量等级约定不明,造成低质材料高价收费。
消费者刘女士与阳光力天建筑装修有限公司签订装修合同,对其别墅进行装修,全包价格确定为36万元,先期交付了20万元后,力天公司开始对刘女士的别墅进行装修。三个多月过去后,装修工程只进行了三分之一就停工了,原因是预算出现了问题,力天公司给出的理由是设计人员为了追求业绩而低报了价格,要求刘女士再增加6万元,合计总价格42万元才能复工,刘女士没有办法,只得同意追加装修费用,但力天公司一直未恢复施工,两个月后,又要求刘女士交纳中期款。刘女士对力天公司信用提出质疑,要求终止合同、退还已交款,并将房屋复原,遭力天公司拒绝,消费者向消费者协会投诉。经调查,力天公司以过低报价招揽工程,造成中途停工,如需完成工程实需款项达65万元,刘女士不能接受追加23万元工程款的要求。最终,消费者协会支持消费者诉讼,法院判决力天公司退还消费者前期装修款20万元。
家具类投诉涉及面广
本季度共受理百货类投诉79件,其中家具类产品投诉41件,占百货类投诉的52%。存在的主要问题是:使用劣质材料生产家具,造成有害物质超标,危害消费者身体健康。销售单据中规格、型号、材质等填写不明,造成送货与样品不符,引发投诉。延期交货,造成消费者不能按时入住,增加其他消费支出。家具出现质量问题只修不换,有的经多次维修不能消除质量问题,仍拒绝退换货。
消费者张先生2014年1月在金海马家具城内的万普艳家具经营部购买了“千木楪”牌实木茶几,使用一个月后发现面板下部有两处开裂,随即向厂家进行反馈,经售后人员查看,茶几面板确实存在质量问题,承诺返厂维修。一个月后,维修后的茶几送至张先生家中,但张先生发现,厂家只是在开裂处进行了简单的填充,无法保证正常使用。张先生再次向厂家投诉,厂家承诺为消费者更换新面板,并第二次取回茶几。之后半年,厂家以种种借口推诿、拖延,不给消费者更换新面板,消费者向消费者协会投诉。在消费者协会和金海马家具城的共同努力下,厂家同意为消费者换货。
服装鞋帽类标牌不符现象应引起重视
本季度共受理服装鞋帽类63件投诉,较去年同期虽有所下降,但在换季促销期间反映出的问题依然较多,除了质量和价格争议外,有的服装标签品牌与服装上绣制品牌不符,涉嫌存在欺诈行为。此外,一些商家在服装出现非正常受力部位裂缝、开线,以及洗后缩水等问题时,以消费者使用不当或人为损坏为由,拒绝承担责任。
消费者张某在河北区金玉宝达服装商店购买“汤普乐”品牌棉服,由于该商店是汤普乐专卖店,消费者未对其所卖商品的品牌进行检查。回家后发现该衣物绣制商标与其标签印制的商标均为“琼琪婷”牌,与想要购买的“汤普乐”品牌并无关系,随即找到金玉宝达服装要求退货,服装店对此只解释为商店里也有其他品牌的衣物,消费者在购买之前未仔细查看,商家无过错且衣物无质量问题,拒绝退货。消费者向消费者协会进行投诉。经调解,商家同意为消费者退货并赔偿损失。(记者晁丹)