众所周知，物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的保障。今年的《政府工作报告》指出，推进服务业综合改革试点和示范建设。物业管理作为重要的服务产业，在房地产开发速度减缓的趋势下，将来势必具有长尾效应。

　　“客户对于物业服务的需求无止境，那么，服务也必须与时俱进，做到极致。”保利物业董事长胡在新强调。在物业管理方面，保利地产一直坚持改革创新，以“相伴一生的幸福”为物业理念指引，带着人情味把对业主的服务做到位，特别是提倡大客服理念以来，保利整体物业服务水平不仅实现了脱胎换骨的提升，也在整个物业管理行业提高了核心竞争力，在业主心中赢得了口碑。

　　易伏安最自豪的是7年来没见过小偷。

　　作为保利广州香雪社区安防部的班长，易伏安清楚地记着来到这里的日子。“2007年11月23号下午，当时项目还在建。我是看着、陪着香雪社区成长起来的。”他说，“这些年社区都没有发生过治安事件，说明我们的预防工作做得不错，让他们无隙可乘。”

　　对于社区来说，安全问题是所有业主最关心的。跟着易伏安走在安静的香雪社区里，可以看到围墙上的电子监控，以及保安员尽职地查守岗位。“技防加人防，这是双重保险。”易伏安说，“我们不能有失误，要一直保持这个状态下去，不能留死角。”

　　安全防护做到极致就是不出事。这些年，保利物业贯彻大客服的服务理念，以至于很多过去认为是居委会的职能，现在都被保利的物业部门所替代了。大客服让全心全意为业主服务的理念得到了升华，无论是对于企业本身的提升，还是对整个物业行业来说，都是一个标杆。

　　大客服，让亲情落到实处

　　走访保利地产的很多项目后，记者发现，物业部门不管是什么岗位的员工，眼里不光是自己手边的一摊事，而是把小区上上下下的活儿都看成自己的，业主有需求，绝对不会踢皮球推脱，而是尽心帮忙、解决问题。

　　一般而言，客户服务管理容易有一些条块分割，但保利物业提倡只要是跟客户发生接触时，人人都是客服，这就是保利物业一直贯彻的大客服理念。“大客服没有什么具体工作类别的区分。安防也好、工程也好，所有人都是客服人员，随时随地为业主提供服务。清洁、绿化、业主报修……把业主想到的事情我们都关注到，这就是大客服。”保利林海山庄小区物业工作人员郭绪谱说。

　　据介绍，保利地产基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，是从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素，最终着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题。

　　具体来说，大客服提倡把工作做到前面，调整了客服人员对客服务时间。将区管上班时间提前到7点30分，并在所管区域进行巡视，与业主7点30分出门上班相对接，增加客服人员“面客率”。此举获得了业主的广泛好评。

　　毋庸置疑，大客服对于物业管理手段来说是一个挑战，专业人员做服务不难，但是全员皆动就一定需要快速的后台响应机制和高效的信息化系统作为支撑，才有能力实现大客服的理念，而网络技术的发展给管理插上了智能化、信息化的翅膀，实现了一些过去想到做不到的事情。

　　比如客户维修，对于保利地产来说，全国这么多社区，每个家庭不同部位的设施都可能出现维修的需求。通过网络技术，就可以对全国数据进行收集和整理，进行大数据分析，从而对一些设备设施的维保周期、常见问题会有比较清晰、比较快速的反馈，进而回馈到采购前端，有利于质量控制。为了做好大数据管理，保利物业总部的人数是同级别地产企业的两倍，一方面主抓数据收集、分析，一方面主抓服务标准建设，包括服务环节、服务流程的评价体系的建设。

　　通过一系列改革创新，保利物业的“大客服”最终要实现“五全四化”。“五全”，即全员微笑问好，所有员工(包括外包单位员工)见到业主都必须微笑问好，主动打招呼；全员做清洁，所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生；全员学绿化，所有员工都要了解园区内植物的名称和习性，懂得绿化养护和监管的基本常识；全员保平安，所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等都必须及时进行有效处理；全员随时随地接受业户报事报修，所有员工不论在园区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”。

　　而“四化”是指：客服家人化，前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心；安防客服化，实现安全管理向安全服务的转变；工程专业化，工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业；客服、安防、工程一体化，各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致，有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。

　　“五全四化”的提出与实施让保利地产“亲情和院”的品牌主张，即以亲如一家的大院情怀打造中国最具人情味住宅物业服务品牌落到了实处。

　　亲情服务让居住更有温度

　　张重陵老人今年68岁，2012年入住广州保利林海山庄独自生活，之前他在美国生活工作了20多年。“保利物业的服务很好，是有温度的。”他说，去年他不慎摔伤了腿，物业的管理人员帮他打饭、打扫房间，陪他聊天，甚至帮他喂鸽子。

　　过去，人们生活的社区由国家、企业组织管理，现在则是由社会组织管理，也就是说由物业管理公司打理居多。崇尚“和谐”文化的保利地产敏锐地捕捉到了这一变化，他们认为，对物的管理是公司最基本的，物业服务企业更重要的是“服务”，要把业主当家人来守护，因此，保利物业有针对性地提出人情味服务、大客服等一系列先进的物业服务理念。“我们希望能够在社区里营造一个家庭和美、邻里和睦的社区和谐氛围，从而构建保利地产‘亲情和院’物业服务品牌。”胡在新说。

　　一线城市生活节奏快，很多人一天到晚忙碌个不停。大家事情都挺多，回到家里也挺累，缺乏温情与交流，包括邻里之间，关系也会比较淡漠。那么，作为物业公司，只要用心，可以做的事情很多。在保利地产的各个项目中，都可以感受到“亲情到处流淌”。“我们在哪里，服务就在哪里，亲情就在哪里。”这是广州林海山庄一位安防员工在服务探讨会上讲的一句话。“亲情和院”之亲情如何体现？通过深入讨论，大家一致认为，首先自己必须把自己当家人，爱家、建家、守家；第二是必须把业主当亲人，去关心、去帮助、去照顾。不光要说，更要去做。让亲情流淌，让温暖绵延。

　　“人情和亲情在物业管理和服务中很重要，我们提出的‘亲情和院’，就是让亲情回归社会、让服务充满人情味，在服务过程中渗透人文精神，传达和你一家的情怀。”全身心为客户提供充满人情味的服务，这样的理念一提出，就在保利各地的项目中得到淋漓尽致、多姿多彩的体现，甚至出现了让人惊奇的变化。比如，成都公司的“亲情管家”，很多员工有时候感觉自己不像个物业公司的员工，倒像是居委会的。

　　“业主家里夫妻吵架，我们要协调；业主之间有纠纷，我们要协调，比如高空抛物，不知道是哪一个业主做的，我们就贴告示，一户一户敲门跟他们解释，请大家注意自己的行为，用行为和诚恳感动业主，这些现象就少很多了。”郭绪谱说。

　　而出现这种感受，也是经济社会结构发生变化的必然产物。“像居委会的某些功能、甚至派出所的某些职能，包括社区氛围的营造，安防工作等，都被物业管理接管了。”物业专家表示。

　　此外，对老龄化的重视和应对，也是和院亲情的重要体现。

　　不论社区服务，还是公益活动，保利地产始终关注老人和小孩两类人群，持续为他们提供更多更有针对性的服务活动。近年来，在深入研究老年人居住需求的基础上，保利地产全面推进养老战略，其在社区的落地就是适老化改造和适老增值服务。胡在新说：“过去房地产开发对老人的需求关注得相对比较少，我们现在全面升级改造适合老年人居住生活的配套设施，同时提高物业管理方面的适老服务水平，取得了不错的反响。”关注青少年艺术成长的“和乐中国”品牌活动已经在社区延续了六届，深受孩子们的喜爱。

　　在与业主亲如一家的服务理念指引下，保利物业坚持以亲情待业主，以服务感化业主，在物业管理方面建立起核心竞争力。

　　关怀员工才能感动客户

　　保利物业一直很注重对人才梯队、干部队伍的培养，以及专业人才的引进。而大客服的服务理念对于人才的要求也是升级加码的，因此，怎样保持服务人员的工作积极性，让服务热情能够维持下去，就很重要了。

　　胡在新认为，关键是整个激励机制的建立。“我们理解的激励机制，不完全是待遇的问题，而是在提供行业中上水平待遇的基础上，激励员工、关心员工，增强员工的职业归属感和自豪感。”为员工解决问题，尽可能满足需求，这是各级管理层要做的头等大事。薪酬需求、生活需求、娱乐需求、进步需求、尊重需求等是员工的基本需求。对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句鼓励、一声问候，员工就有可能会快乐几天。

　　保利地产对于员工的关怀和良好工作氛围的营造，一直是竭尽所能。一是尊重员工，从管理层做起，管理层以身作则，要求员工主动服务、主动问候，管理者见到自己的员工，必须做到主动问好；二是每月召开一次员工内部沟通会，管理层听取员工的意见、建议和心声。建立员工内部交流群，管理层和员工随时沟通、随时互动；三是尽可能改善生活环境。对饭堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行了必要的改善，宿舍开通了WiFi；四是开展形式多样的集体活动。召开生日会、组织卡拉OK比赛、户外踏青、摘草莓和球类比赛；五是召开“我服务、我做主”工作探讨会，自查问题、自提要求、自拿措施，由被管理、被监督，逐步向自我管理、自我监督转化。

　　“尽量减少‘非人性化’的规定和要求，我们不主张安防员长时间立正式站立，不要求员工向业主行鞠躬大礼等。”胡在新说。

　　通过这些工作，员工感觉到了公司、管理层对自己的重视和关心，自信心、工作激情和服务的自觉性有了明显变化，能快乐地提供服务，通过服务收获快乐，最终实现“收其心、矫其形、发其力”。