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犹记得新警培训的教材上写的那些技巧,诸如“不要直接拒绝,要委婉的拒绝”,彼时对于语言的技巧没有什么直观的印象。来现场有些日子,随着和旅客们的接触,让我越来越感觉到语言的使用需要技巧,巧妙的运用语言能够为旅客提供更好的通关服务。
在回答旅客问询时,我们要充分考虑到旅客的心理状态。在机场这个陌生的环境下,许多旅客对于警察都存有依赖心理。而面对旅客提出的与边防检查无关的问题时,我们首先要从情感上对旅客进行关怀,让旅客觉得问题能够得到解决,获得“安全感”。其次才是提供帮助,引导旅客向有关单位寻求解决方案,顺利出行。我在今后的工作中着会坚持这种交流模式,使旅客在解决问题的同时获得精神上的慰藉,使我们的服务更加贴心。