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天津北方网讯:医疗纠纷是矛盾的焦点,调解医疗纠纷可以说是一件处于“风口浪尖”的工作。怎样用法律和医疗知识,“情理法”相结合地化解矛盾,让医患双方达成共识,找到解决之路,是医疗纠纷调解员张景文每天的工作。
早上8点刚过,位于重庆道的天津市医疗纠纷调解委员会还非常安静,此时,调解员张景文已经在办公室开始了工作。张景文翻开工作笔记指着当天的工作计划说,这一天,他分别在上午九点和下午两点有两场调解。因为医患双方都希望在春节前赶紧结案,所以自己必须在正式调解前做好案头工作。
这是一个大32开的笔记本,一寸多厚,上面写得密密麻麻的。熟悉张景文的人都知道,工作中,他有两个重要的“朋友”,一个是泡着胖大海的茶杯,另一个是工作笔记。张景文说,“好记性不如烂笔头”,记笔记是自己工作几十年来的习惯。现在,他的笔记已经有20多本了。
张景文:“作为调解员我在他们讲的时候同时脑子里就得在飞速运转,他所说的每一句话、每一个字你都要想,你都要分析。有的人认为是唠叨,我不认为是唠叨,你让他讲完。也许他唠叨三句你提炼出来一句管用的话,焦点的问题。”
说话间,张景文翻出了去年4月一起纠纷的记录。当时,由于患方在怀孕期间发烧,医院在没了解病人身体状况的条件下给病人开了非孕期服用的感冒药,导致孕妇必须做流产。因为痛失爱子,使得患方家属情绪失控。
张景文:“患者的代理人,也就是这患者的爱人,情绪都异常激动。就是拍桌子打板凳,很不冷静。后来咱得知他的家庭背景还是有点儿复杂,从小就养成这么一个偏激的性格,总是容易冲动。”
由于医方的过错过于明显,在首次调解陈述事实和第二次分析责任两个阶段都显得十分顺利。但在最后测算理赔时,由于医调委给出的5000多元的赔偿建议和患方心理预期的20多万元悬殊过大,患方当场表示无法接受,并在下一次的调解过程中做出了不理智的行为。
张景文:“他当时情绪极度激动,他那次来开了一个大巴,带了31个人来。他就这样,在口袋里告诉你,我这儿就有火枪。外形在里,真假我不知道。”
调解经验丰富的张景文并没有被恐吓住,他一边机智地用眼神示意助手通知领导随时关注调解室里的动向,一边对激动的患方家属进行安抚。
张景文:“我当时不是报警。作为我的第一印象就是稳住。我说:小伙子,我也从你这年龄过过,你的血气方刚是我的昨天,所以我很理解你。解决问题的方法你这样是一种,但不能优选。优选是什么?依法依规!我说我实话告诉你,你一个也不来,依法公开公平公正调解,你来131个,我也就是再重复一遍,还是公开公正、依法依规来进行调解,丝毫不影响结果。”
张景文的沉稳让小伙子的的情绪暂时稳定下来。张景文顺势把他拉到一边,和他推心置腹地谈了两个多小时。他告诉小伙子,按照国家规定,“胎”并不能称其为“人”,所以和出生后婴儿死亡的赔偿概念是不一样的。进而,赔偿额也就差别巨大。张景文还给小伙子打了个比方。
张景文:“交通事故是什么?交通事故是把一个好花瓶给撞碎了。医疗纠纷是什么?你是有了病,好比是花瓶碎了,或者是裂了到医院去修补。有的时候可以修补好,有的时候就修补不好。如果在这里面医院出现某些过错就要出现赔偿了,但这个赔偿不是你一个完好的花瓶,是他在修补花瓶的过程当中出现了一些失误,医疗赔偿就是这个道理。”
法律和医学知识、通俗易懂的比喻,让小伙子慢慢儿理解了医调委的赔偿建议,僵局得以化解,调解可以继续下去了。张景文说,很多人认为医疗纠纷调解是只讲大道理,做着“和稀泥”的工作。其实,只要是在法律框架下,给予患方适当的安慰和同情,哪怕是一个小小的动作或是一句温情的话,对于化解纠纷都是很有帮助的。
张景文:“在调解期间,他的老父亲生病了。在这期间,只要是我们沟通,我都要带一句老父亲近期怎么样?他说您本来是调解纠纷的,与老父亲是没有关系的,可以你还总是那么关心,也挺感动。”
在张景文的调解下,这起纠纷以医方赔偿患方5600元,得以化解。在这之后,张景文和患方家属的感情也变得犹如父子。张景文翻看着电话记录说:“你看这是10月份的电话,打了至少得有4、5个,元旦还祝福我一下!年龄(大)嘛,问问身体,别太累。我觉得这叫化解矛盾。咱就是诚恳的态度,晓之以理、明知与法、动之以情,让他看到,调解员确实是站在他们的角度上在竭尽全力地给他解决这个矛盾。”
本该是含饴弄孙的年纪,却每天身处医患双方争吵不断的环境中,张景文的老伴因担心他的安全曾多次劝说他回家养老,但固执的张景文依然不改初心,他说,负面情绪自己有办法排解,这么多年支撑自己的动力就是看到医患双方矛盾化解后的成就感。
张景文:“就这样一个矛盾尖锐的双方,甚至于出现了矛盾焦点转移的苗头,咱们还能够有刚有柔地把它化解掉。你捍卫法律的尊严,最后是谁胜利呀? ”
张景文到医调委工作四年多来,一共调解了400多起医疗纠纷,有80%以调解成功结案。张景文告诉记者,他亲眼见证了医疗纠纷调解事业的进步。因为2014年底,施行5年多的《天津市医疗纠纷处置办法》正式上升为地方性法律《天津市医疗纠纷处置条例》,并于今年1月1号正式实施。这证明,医疗纠纷调解工作得到了全社会的认可和重视,作为一名调解员,他感到由衷的欣慰。