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最有恒心的售票“快手”
徐妍,女,30岁,北京铁路局天津站售票车间售票员。
徐妍,2009年7月参加工作,是天津站一名普通的售票员。参加工作6年来,她勤奋好学善于思考、珍惜时间勤于工作、甘于奉献懂得付出,以实际行动诠释了青春的力量和行动的价值。在2013年全局客运系统创先争优劳动竞赛中,她以245857张的成绩,获得全局售票张数第一名,一举脱颖而出,并获得路局2013年度先进生产者,2014年度全国铁路总工会火车头奖章。
徐妍善于学习和思考。在她平时学习所用的每个本子上都写着“学而不思则罔,思而不学则殆”这两行警句。在刚刚参加售票工作时,繁琐的车次和到站代码很是让徐妍头痛,为了能够尽快掌握售票操作系统和车次、到站代码以及票价信息,她不放过任何一个学习的机会,工作中繁忙没时间,她就把学习资料拿到家里,不停背诵,反复练习,不但自己学,还拉着家里人一起帮她学,经常忘记正点吃饭。如今,她的妈妈总是对她说,你那点儿售票业务我都掌握差不多了。正是凭着这股拼劲和韧劲,徐妍很快成为了售票车间的“初起之星”。
徐妍的爱学习是售票车间出了名的,她的值班员对她的评价是:“徐妍很勤奋很好学,经常利用休息时间到有经验的老师傅跟前去学习业务知识和一些操作技巧”。她的同事调侃说:“如果你下班一起跟徐妍坐地铁回家,你能做的除了跟她探讨工作中遇到的问题就只有自己玩手机了,因为这个工作狂连回家的路上都在看她的‘小黑本’”。而徐妍却不以为然,她说她只是觉得自己学东西比较慢,只有通过坚持不懈的学习和思考才能不断的弥补自身的不足之处,才能更好的为旅客服务,才能够体现自身的价值。
在熟练掌握了售票基本技能之后,她给自己有了更高的定位——成为名副其实的“快手”。为了实现这一目标,她反复琢磨售票系统操作的关键环节,经常在空闲时间找废旧键盘练习基本动作,遇到调图,她会将重点车次、变更车次、变更时刻等情况详细地记录在《职工学习日志》上,随时翻看,便于熟记于心。同时,为了减少“离口”时间,她尽可能地少喝水,减少上厕所的次数,将吃饭时间、调休时间一压再压,把挤出来的时间让旅客能尽早购票回家。正是由于不懈地努力和扎实的基本功,在2013年度中,她售票的总张数和款数分别名列全站第一。并且在路局“创先争优”劳动竞赛中,连续八个月售票张数全局第一。
徐妍善于总结和创新。几年来她将自己的工作方法总结为“四熟四细”售票法,即:熟记车次、熟记票价、熟记票额、熟练操作,准备细、作业细、交接细、总结细。
熟记车次:找出重点,整点记忆。首先,筛选重点车次,把客流高发时段车次列为重点车次,进行重点记忆;其次,按时间段分隔记忆,先熟记整点上的列车,其它列车划分在整点之间的时段,便于记忆,进而提升售票速度。熟记票价:牢记不同等级列车票价,在满足旅客需求的前提下,积极推介高铁、动车、特快、快速和普客等各等级列车车票,便于旅客选择,增加客运收入。熟记余额:在旅客购票时,要仔细问、认真听,准确掌握旅客购票需求再申请车票,避免浪费查询时间;在使用F12快捷键查询某一车次车票时,要多记几个有余额的相关车次,避免反复操作浪费时间。熟练操作:通过熟记键盘,全神贯注,用心琢磨,掌握技巧,反复练习,输入盲打,做到熟练操作,节省售票时间;准备细:接班前,根据车间的安全预警、服务预警和重点工作安排做好本班次工作预想,了解作业变化,掌握业务电报、调度命令等相关内容,确定售票张数、款数目标值。同时,整理仪容仪表,确保以最佳状态进入工作岗位。作业细:接班后,首先查询各个方向列车余票情况,掌握车票发售动态,做到胸中有数,然后按照“问、输、收、做、核、交”的售票流程连贯作业,争分夺秒,永不懈怠。交接细:交接班时,对票据票款逐一核对,细到每一张票、每一分钱,当面点清盖章确认,对窗口各项设施设备逐项清点,做好复查,杜绝信用交接和交接不细、不清现象。总结细:下班后,对本班次作业中安全、服务、营销、业务以及每个售票流程环节认真进行全面总结,查找不足,制定措施,在下个班次中认真落实整改,做到每天都有进步。
她的这套“四熟四细”售票法得到了各级领导的一致认同,并在全局进行了命名和推广学习。
徐妍工作中甘于奉献,在小长假、黄金周等时期,她主动放弃休假,加班加点、联劳奉献。“看到旅客们都排在窗口前我实在不忍心关口,我晚回家一小时可以卖出去很多票可以给让更多旅客顺利回家,我个人的一小时能够换来几十甚至上百人的一小时,我觉得值。”另外,在车站团委或本车间开展义务奉献活动时,徐妍总是冲在前,不怕脏、不怕累,发扬风格,专挑最难啃的“骨头”,并且出色地完成任务,她的作风和实际行动,不仅诠释了青年应有的朝气和风采,更让身边的男同事们都不由竖起了大拇指,并称赞道:“这才是真正的巾帼不让须眉”。徐妍的一举一动,徐妍的拼搏进取影响和带动了一批又一批的优秀青年,他们勇于拼搏、无私奉献,敢于担当、争创一流,凝聚了强大的合力,为车站的发展做出了贡献。
如今,徐妍已然成为天津站一颗耀眼的新星,她的售票章法、她的服务事迹被广泛流传,成为了大家学习的榜样。当被问到如何取得如此骄人的成绩时,徐妍总是笑着说:“我只是做好了自己应该做的事情,凡事多下点儿功夫,笨鸟先飞罢了”。