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天津北方网讯：“喂，您好，请问您需要什么帮助……”3·15消费者权益日即将到来，市市场和质量监督管理委员会投诉举报中心12315、12365、12331三条热线格外忙碌。昨天，本报记者在该中心跟这里的工作人员一起，度过了一个特殊的周末。
今年30岁出头的佟侃和赵杨，虽然看上去像刚毕业的大学生，但实际上已经是中心具有10多年受理消费投诉经验的“老手”了。很多投诉电话，经过他们的处理，都会得到圆满解决。12：20，轮到佟侃吃午饭了，记者看到，一杯水、三片面包、一个橙子，就是他的午餐。他笑着告诉记者说：“我们没有固定的午餐时间，平时有食堂，为了保证接听电话，大家都轮着去吃饭。赶上周六日就要自己带饭了。”他说：“我们接听电话，不仅仅是单纯询问、记录、转属地监管部门，而是要根据消费者反映的实际情况进行甄别，不放过任何关键节点。因为记录越清晰、客观，越有利于监管部门了解情况，便于投诉的解决。”正准备吃午饭的赵杨看了下手表，对记者说：“每年的3月14日和15日，都是消费投诉井喷的日子，你看现在还不到12：40，我们就接听了900多件投诉了，估计3月15日当天还要更多。”
记者了解到，很多工作人员都和赵杨、佟侃一样，没有年节的概念，即使父亲脑出血住院治疗，爱人生小孩等特殊情况，这些年轻人也都会在家属情况稍稳后，就回到自己的岗位。对此，赵杨说出了自己的心里话：“之所以主动放弃假期、休息日，就是考虑到这项工作比较特殊，如果少了一个人，那么其他人的工作量就会增加。所以，我们大家都尽力克服家里的困难，能不歇班就不歇。”在这个平台接听电话的年轻人，不少都身兼数职，除了接热线、督办、回访外，还要定期结合自己接到的投诉情况，对基层单位、设在企业的维权服务站，以及设立在社区、居委会的维权联络站的工作人员，进行培训和指导，以利于消费者的合法权益在第一时间得到主张。
昨天，直到近22时，他们才结束了一天的工作。对当天进行了简单小结后的佟侃告诉记者，平时人工接听时间是8：30到17：30，其余为电子留言接听。但是每年的3月14日和15日比较特殊，一般都要忙到深夜，大家都已习以为常。
每年一度的3·15国际消费者权益日，是消费者的节日。在这一天以及这一天前后的一段时间内，从坑害消费者的假冒伪劣商品，到缺失诚信的低质服务，再到泄露乃至滥用消费者个人信息的不法行为，无良商家的种种劣迹都通过各种渠道被曝光、被调查，直至被绳之以法，年年搞下去，消费者的合法权益将得到持续保障，社会主义市场经济环境将更加完善，对于促进社会公平正义，推进依法治国将起到积极作用。
“携手共治畅享消费”是中消协今年的年主题。正如这八个字所说的那样，为消费者创造安心消费的环境是全社会共同的责任。面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面。广大消费者也要善于运用维权工具，不断提高科学理性消费的意识和能力。只要全社会各个环节携起手来，共同关注，一起努力，形成合力，我们的消费环境一定会不断得到规范和净化，畅享消费才真正得以实现。
